Atraso na entrega e troca de produtos com defeito são as maiores broncas contra lojas virtuais

Empresas como Submarino, Americanas e Shoptime lideram reclamações de pessoas que compram produtos pela Internet e não recebem mercadoria no prazo combinado.

Com a proximidade do Natal, muita gente até se arrepia em pensar em encarar trânsito, estacionamentos lotados, shoppings abarrotados e filas gigantescas nos caixas para comprar os presentes do Papai Noel. Milhões de brasileiros preferem fazer estas compras pela Internet, na comodidade do seu lar, pagar com cartão de crédito ou boleto bancário, receber o produto em casa sem qualquer stress e, em muitos casos, gastando bem menos do que se fosse a uma loja física.

Na teoria, o processo é perfeito. No entanto, para milhares de consumidores, comprar pela Internet resulta em transtorno, perda de tempo e dinheiro. Dados do site Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), o maior ponto de encontro de consumidores descontentes do Brasil, revelam que a lojas virtuais respondem hoje por 22% das reclamações, ficando somente atrás das empresas de telefonia fixa e celular. Os dados foram baseados numa lista com mais de 6 mil empresas de todo país cadastradas no site. O banco de dados↳Banco de dados134 conteúdosSQL ou NoSQL: eis a questão!!Data · mar 2020Banco de dados: como organizar e dar segurança para milhões de dados de loteriasData · mai 20215 serviços gratuitos na cloud para bancos de dados PostgresData · fev 2025Ver tudo em Data → do Reclame Aqui conta hoje com cerca de 320 mil reclamações e pelo menos 150 mil cadastrados. Além disso, são 600 mil visitas únicas ao mês de consumidores que entram somente para ler as reclamações de outras pessoas e, assim, não serem as próximas vítimas.

Na maioria dos casos, as broncas são referentes a atrasos exagerados nas entregas dos produtos, ao descaso e demora na hora de trocar um produto errado ou com defeito e também a produtos anunciados que não existem no estoque. Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, muita gente é atraída pelos prazos de entrega divulgados nos sites e acabam se decidindo comprar pela Internet em vez de ir a uma loja comum. “Dependendo dos produtos, há empresas que dizem entregar um determinado produto em 1 dia útil em grandes capitais ou em até 3 dias em qualquer capital do país. Na prática, no entanto, muitas vezes isso não acontece e, ao reclamar, geralmente a culpa é transferida para a transportadora ou para os Correios”, enfatiza.

Em 2006, o número de reclamações devido a problemas de entrega no Natal bateu recorde. Uma semana antes da data, grandes sites prometiam entregar o produto a tempo da chegada do “bom velhinho”. No entanto, o excesso de encomendas fez muitos desses presentes só chegarem no ano seguinte. Grande parte dos presentes era brinquedos, eletrônicos e eletrodomésticos.

Campeões de reclamação

Entre as lojas virtuais, o site Submarino é campeão disparado quando o assunto é insatisfação dos clientes. São mais de 1220 reclamações de todo o país, que vão desde o produto que jamais chegou até milhagens não-computadas no cartão de crédito que leva a assinatura da empresa. Embora o índice de casos solucionados seja relativamente alto, cerca de 92%, apenas 37,5% das pessoas que compraram disseram que voltariam a ser clientes novamente.

Acompanhando de perto o índice de insatisfação está o site Americanas.com, que conta com 855 reclamações. Mesmo com 89,5% de casos solucionados, apenas 50% dos clientes consultados disseram que comprariam de novo no site da empresa.

O Shoptime chega na terceira colocação dos que recebem mais reclamações. Com 503 casos e índice de solução de 96,2 %, o site poderá contar somente com um pouco mais da metade dos clientes que já tiveram uma experiência ruim com eles: apenas 53%.

Como funciona

Além de reclamar sobre empresas que não entregam produtos, o Reclame Aqui permite também, gratuitamente, que o consumidor faça sua queixa de qualquer empresa que tenha vendido produtos ou serviços em desacordo com o que foi contratado.

O serviço funciona da seguinte maneira: O consumidor cadastra-se no site, define de qual empresa vai reclamar e insere a reclamação. Imediatamente, um e-mail é encaminhado diretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor da reclamada. Se a reclamação sequer é respondida pela empresa, a bronca fica no ar, acompanhada de um carinha triste na cor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foi respondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que a pergunta foi respondida e o problema resolvido.

O que diz o Código?

Embora ainda não existam leis específicas para regulamentar o comércio eletrônico↳E-commerce21 conteúdosECBR Club: novo espaço para devs se conectarem ao ecossistema de e-commerceDev (Back & Front) · mai 2025TOTVS anuncia joint venture com VTEXMarketing Tech · mai 2019Jovens da Brasilândia recebem formação gratuita em tecnologiaGestão Dev & TI · jul 2025Ver tudo em Marketing Tech → no Brasil, o consumidor que comprou em uma loja virtual não está desprotegido. Segundo a advogada Jane Resina, da Resina & Marcon, consultoria jurídica para o site Reclame Aqui, o consumidor que comprou pela Internet tem os mesmos direitos que qualquer outro.

Atraso na entrega – Se o produto não chegou no prazo combinado, pelo Artigo 35 do CDC, o consumidor tem direito a devolvê-lo e receber de volta os valores pagos, incluindo frete, taxas de embalagens, entre outros. Neste caso, é preciso fazer uma carta pedindo o estorno dos valores, cancelamento das cobranças seguintes no cartão de crédito ou devolução dos cheques pré-datados. Não é aconselhado sustar os cheques, uma vez que a empresa ainda pode usar isto como desculpa para colocar o consumidor no SPC ou Serasa. Em último caso, se a empresa não se mostrar sensível a colaborar, é hora de recorrer às pequenas causas (até 40 salários mínimos) para receber o dinheiro de volta corrigido.

Não gostei do produto – Quem recebeu o produto e não gostou do que viu, a advogada também explica que o consumidor tem até 7 dias para devolução. O processo é o mesmo. Basta enviar uma carta para a empresa relatando o porquê da troca e seguir os trâmites para devolver o produto ou trocá-lo por outro.

Mercadoria com defeito – No caso de produtos que chegam com defeito, Jane Resina explica que o Artigo 18 do CDC define um prazo de 30 dias para que a empresa solucione o problema. Caso contrário, a empresa é obrigada a devolver o dinheiro e os custos embutidos ou a trocar por um novo da mesma marca e modelo ou outro similar pelo mesmo preço.

Produto anunciado não-disponível – Um dos problemas mais comuns nos sites são os produtos que, embora anunciados, não estão em estoque. O pior de tudo é que, geralmente, esta informação só vem à tona depois que o consumidor já pagou. Como o processo de cancelamento do cartão de crédito e restituição do dinheiro é demorado e burocrático, o comprador fica à mercê da loja virtual, ou seja, sem receber o produto no prazo prometido e sem poder procurar outra empresa, uma vez que o dinheiro para aquele fim já foi comprometido.

Jane Resina explica que, neste caso, configura-se propaganda enganosa e a empresa é obrigada a oferecer, no lugar, um produto com as mesmas características pelo mesmo preço no prazo acordado. Caso a empresa se negue ou demore para tomar uma decisão, o consumidor deve denunciar a empresa na polícia, fazer um boletim de ocorrência, pois tal atitude é crime. Pode ainda, ingressar com ação civil visando o ressarcimento de prejuízos e exigir que o produto escolhido ou similar seja entregue. “Infelizmente, muitas empresas anunciam produtos que não têm para entregar como uma forma de atrair o consumidor. Depois, iniciam um calvário que só leva prejuízo a quem comprou. Algumas empresas precisam ser punidas para servirem como exemplo a outras”, complementa.