Sinceridade nos negócios

Sinceridade é uma palavra
que não é utilizada com frequência no mundo dos negócios; porém, a falta
dela é responsável por muitas falhas em projetos, tempo perdido e
investimentos sem retorno. Em segmentos de conhecimento intensivo como o
mercado de internet, há um grande “gap” de conhecimento entre o cliente
e o fornecedor, e isso é um dos fatores que potencializa a “falta de
sinceridade”.

Recentemente participei de um treinamento de vendas da Sandler Training que é baseado na conquista da confiança do cliente. Parece óbvio, porém o modelo de vendas tradicional é baseado em um jogo de interesses que não privilegia a confiança e a sinceridade.
O cliente tenta obter o máximo com o menor preço, e o fornecedor tenta
maximizar o valor do projeto e simplificar a entrega depois de assinado o
contrato. O modelo de vendas da Sandler tem uma base mais
investigativa, na qual o mais importante é ouvir o cliente e identificar
suas reais necessidades.

O objetivo deste artigo é levar clientes e fornecedores à reflexão sobre nossas atitudes na condução de projetos e vendas.

Aprender com o passado

Muitas pessoas não vivenciaram a crise da internet conhecida como
“estouro da bolha” em 2001. Mas é importante compreender o que
aconteceu para evitar repetições dos erros.

Em 1997, quando a internet comercial ainda engatinhava no Brasil (e
no mundo), houve o boom do mercado de desenvolvimento de sites e
milhares de pessoas acreditaram que ganhariam muito dinheiro oferecendo
serviços de criação de páginas para internet. O fato é que em 2001
ocorreu o fenômeno do “estouro da bolha de internet” (Ver: Wikipedia – Dot com Bubble)
quando as ações das empresas pontocom despencaram e abalou todo mercado
digital com demissões em massa e o fim do sonho para milhares de
pessoas.

O fato é que a bolha de internet se formou em torno de uma grande
ilusão coletiva de que o retorno viria com o aumento da audiência nos
grandes portais. Do ponto de vista da sinceridade nos negócios,
a realidade é que foi criada uma falsa ilusão de prosperidade que fez
grandes investidores acreditarem que teriam alto retorno sobre
investimento feito em empresas pontocom.

A lição que podemos tirar é que uma atitude mais investigativa e
questionadora, ao invés do excesso de otimismo, traria mais clareza para
decisões mais assertivas.

Mercado digital atual

Nos anos seguintes ao estouro da bolha de internet, os investimentos
foram muito menores. Além disso, o custo de contratação de profissionais
web (designers, programadores etc.) foi reduzido drasticamente devido à
alta oferta de profissionais no mercado e à grande retração nos
investimentos de pequenas a grandes empresas.

Mas o mercado digital se recuperou e a internet se tornou o
principal meio de comunicação para maioria das empresas. O site deixou
de ser um mero catálogo e se tornou uma forma de relacionamento com os
clientes. O e-commerce é uma das áreas em maior crescimento no mercado
digital. Os blogs e as redes sociais conquistaram um grande espaço no tempo
de navegação do internauta. O Google se tornou sinônimo de busca e é a
porta de entrada para maioria das pessoas.

O fato é que os investimentos em internet crescem a cada ano,
portanto saber investir em projetos web é essencial para assegurar o maior retorno sobre investimento.

Como divulgar meu site no Google?

Esta simples pergunta criou um dos mercados mais promissores da
internet: o Search Marketing, que são estratégias para promover seu
site nos resultados de busca através dos links patrocinados ou do SEO.

Há muitas empresas especializadas que
oferecem serviços de gestão de campanhas de links patrocinados e
otimização de sites, porém muitas produtoras web têm oferecido esse
serviço sem o conhecimento adequado. Em alguns casos, a produtora
oferece o serviço de SEO como “cortesia”, quando na realidade não é
realizada nenhuma atividade efetiva.

O paradoxo é que essa falta de sinceridade em admitir que o SEO é
importante e que o cliente deveria procurar uma assessoria
especializada tem como resultado, em muitos casos, a perda do cliente que
procura fornecedores realmente especializados em SEO.

Briefing do cliente: quero um site bonito e eficaz

Um briefing completo e detalhado para o desenvolvimento de um site é
algo tão raro quanto um site em flash ser o primeiro do Google. Em
grande parte dos projetos de desenvolvimento de sites, não há um
documento descritivo das necessidades de negócios do cliente, dos
objetivos de negócios do site e de outros fatores que poderiam ajudar na
definição de um escopo de serviços mais assertivo.

• Quais são os objetivos que o site deve atingir?
• Que segmentos de negócios são mais importantes?
• Quem são os principais concorrentes?
• Quais são os principais produtos/serviços da empresa?
• Qual o prazo estimado para implantação do novo site?
• Existe verba alocada para o projeto?
• Quais são as pessoas envolvidas no processo decisório?

É comum o cliente realizar várias reuniões com várias produtoras de
sites, porém sem um briefing escrito e detalhado, o processo de decisão é
demorado e o índice de escolhas erradas é alto.

O fato é que a maioria das produtoras web elaboram propostas baseadas
em poucas informações e enviam orçamentos sem ter as informações
necessárias para estimar um escopo de trabalho. Qual a razão? O cliente
envia um briefing pouco detalhado e, em geral, pressiona a produtora
para enviar um orçamento argumentando que está na fase de decisão.

Um briefing detalhado economiza tempo e dinheiro.

Agência de sites faz tudo

No início da internet, os sites eram muito simples e com poucas
páginas. Além disso, não existia o Google e nem as Redes Sociais. Ah! E o
cliente não tinha a mínima pretensão de gerenciar o conteúdo do seu
site.

Atualmente, a quantidade de serviços e competências necessárias
para implantar um projeto digital é muito ampla: Criação, Arquitetura de
Informações, Flash, Sites dinâmicos, Joomla!, WordPress, SEO, Links Patrocinados, Redes Sociais, Facebook,
Twitter, E-Commerce etc.

Muitas agências digitais divulgam que são especialistas em uma grande
gama de serviços, quando na realidade não possuem uma equipe capacitada
e alocam recursos juniores para atividades essenciais como Links
Patrocinados e SEO. É a síndrome do “FAZ TUDO”!

A agência deve focar nas suas competências essenciais.

Sinceridade e confiança como base do relacionamento

A solução para que os projetos sejam conduzidos da forma mais
adequada é manter o foco na sinceridade e confiança no relacionamento.
Erros e problemas irão surgir durante o projeto, mas podem ser
contornados com flexibilidade de ambas as partes.

O cliente deve estar
aberto a compreender que durante o projeto podem surgir atividades não
previstas – o famoso “está fora o escopo” – e a agência deve ser sincera
em admitir falhas de atendimento ou avaliação de escopo de trabalho.

As pessoas fracas não podem ser sinceras.
François La Rochefoucauld.