Os hábitos de compra dos consumidores estão em constante mutação. Buscando sempre ótimos preços, qualidade e comodidade na hora da compra, eles estão comprando produtos e contratando serviços pela internet em uma frequência muito maior a cada ano que passa.

De olho nesse enorme publico consumidor e na perspectiva de crescimento do comércio digital, diversos empresários investem na abertura do seu próprio site de vendas pela Internet (e-commerce).

Elaborei algumas respostas para as dúvidas desses empresários, que possuem um e-commerce ou que pretendem abrir uma empresa na internet.

01. Quais informações o empresário deve obrigatoriamente disponibilizar em seu site?

Depende do que o site ofereça. Entretanto, no geral, deve informar a
ideia bem clara no que presta serviço, as áreas que abrange, a forma de
pagamento, os profissionais, o conteúdo histórico da empresa, especificar os
serviços prestados e, o mais importante, manter atualizadas as
informações. Além disso, é importante disponibilizar informações para contato e
manter coerência e simplicidade na organização.

02. O que difere entre o direito do consumidor que compra pela internet e o direito do consumidor que compra em uma loja comum?

A lei do Consumidor deixa lacunas para algumas situações no meio eletrônico. Porém,
muitos dos direitos são amparados pelo Código de Defesa do Consumidor,
pois ainda não há lei especifica para o consumo no meio eletrônico.

Não
há diferença entre o consumidor internauta e o consumir comum. Os
direitos básicos de desistência de compra, garantias de produtos,
restituição da quantia paga, devolução do produto, obrigações dos
fornecedores e fabricantes, propaganda enganosa e outros são os mesmos
direitos amparados pelo CDC.

03. Qual é a importância legal do atendimento ao consumidor no momento de venda e de pós-venda pela internet? Ele é obrigatório?

No momento da venda, a importância é grande, pois é aí que o produto vai
ser anunciado com todas as características e garantias, forma de
pagamento, e o que estará estabelecido na contratação. A venda do
produto deve ser obrigatoriamente detalhada passo a passo de forma
correta, clara, ostensiva (preço, prazos, quantidade, garantia origem
etc.). Sem contar na venda propriamente dita para a empresa lucrar.

A pós-venda é importante, pois é a fase em que o consumidor entrará em
contato para solucionar problemas que possam existir com a compra do
produto, como defeitos, troca, substituição, peças danificadas e outros.

04. Como o empresário deve colocar em prática esse atendimento?

De forma que seja prático e acessível ao consumidor, para que seja
amparada a sua solicitação e sejam adotados os procedimentos que lhe
permitam resolver o problema, não esquecendo que a maneira mais rápida e
atenciosa é a que mais interessa o consumidor.

Num
site, a segurança que se passa para um consumidor seria um atendimento
“on line” ou acesso a uma senha de acompanhamento do seu pedido mediante
protocolo.

05. Como o canal de comunicação com o consumidor pode influenciar uma venda online?

O meio de comunicação direta é a forma mais segura de amarrar uma
compra. O meio de comunicação direta on line encontra-se no atendimento
“on line” ou  MSN. Outra opção são as respostas enviadas para e-mails dos consumidores.

06. O não cumprimento do prazo de entrega pode gerar quais problemas para o empresário?

O
maior deles, ao meu ver, é a credibilidade da empresa perante seus
clientes. Esse prazo de entrega dos produtos comprados pela internet
deve ser respeitado pelas empresas.

Legalmente,
não há expresso na lei o prazo de entrega do produto comprado. Porém,
existe o bom senso de quantos dias foram ultrapassados para se tornar uma
briga.

Outro
problema é que pode acontecer o cancelamento da compra com a
restituição do valor pago e até indenizar o cliente por conta de algum
prejuízo causado.

07. Se o empresário anunciar para venda em seu site algum produto que não
está disponível e o consumidor o escolher, quais são as consequências?
Por que é importante o controle do estoque?

A oferta do produto obriga o fornecedor a tê-lo disponível. O empresário deverá entregar o
produto anunciado. Caso contrário, será punido por propaganda enganosa.
Se o consumidor pagou pelo produto, terá que reembolsá-lo por mais danos se
houver, além de que o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da
obrigação. Enfim, a empresa responde pela venda do produto.

O
correto é a empresa se certificar quanto ao estoque do produto nahttps://imasters.com.br/admin/portal/conteudo/editor/conteudo/19796// loja e
anunciar que o produto está em falta para que o consumidor saiba disso. O controle de estoque é feito exatamente para evitar problemas desse tipo.

08. Para um empresário que está começando a vender produtos pela internet,
qual seria o principal campo para investir (por exemplo, atendimento,
controle de estoque, prazo de entrega etc)?

Um sistema de e-commerce completo para garantir a qualidade do fluxo
de informações desde o início da compra até a entrega do produto; investir em propaganda na internet (e-mail marketing/anúncios e redes sociais); ter um estoque bem administrado para garantir eficiência na entrega.

09. Os mercados virtuais (como o Mercado Livre) são meios mais seguros para vendas online?

Sim, desde que o comprador saiba analisar a pontuação do vendedor,
todos os mercados virtuais como o Mercado Livre mantêm dados de
reputação dos vendedores e é possivel saber a qualidade dos serviços ou
produtos a partir da análise de reputação por pontos e por recomendação
dos últimos compradores.

10. Como funciona a garantia para produtos comprados pela internet?

São as mesmos adotadas pelo CDC.

Vícios aparentes:

01. Bens não duráveis: 30 dias.

02. Bens duráveis: 90 dias.

Vícios ocultos:

Prazo inicia-se quando o vício for evidenciado.