Se antes falávamos do uso de diversos canais para atender os clientes, agora essa experiência é ainda mais aprimorada. Isso a partir de um serviço que integra todos esses canais e é tendência do mercado de varejo. O omni channel é uma adaptação para os novos hábitos. Essa é uma prática que envolve loja física, uso de tablets, smartphones, acesso de mídias sociais, e-commerce, central de vendas via telefone, e-mail etc. Porém, qual é a principal ferramenta em que os empreendedores devem investir?

Quem está por dentro dessas novidades certamente sabe a importância dos aplicativos. Dentre os desafios que os empresários enfrentam ao lidar com o novo processo está fazer a integração real dos canais. Esse é o primeiro passo.

Nos EUA, já é elevado o grau de maturidade do varejo digital. Com isso, o omni channel só tende a avançar. Um termo que se popularizou em 2002, showrooming, com a constatação de crescente uso da loja para conhecimento e posterior compra online, é um dos tópicos que norteiam o setor.

Também acontece o contrário, o número de consumidores que acessam a loja online antes de realizar a compra na loja física aumenta a cada dia. A Forrester Research constatou que 35% dos consumidores nos EUA utilizam o telefone para pesquisar preços em lojas. Ter um aplicativo para a sua loja significa facilitar e atrair clientes. Essa é uma ferramenta muito fácil e simples de manusear, de baixar, além de possuir acesso diversificado, atualização e utilização rápida.

Um exemplo de outro modelo nascido da integração de canais é uma loja especializada em jeans, que possibilitava ao consumidor o uso do smartphones para ler o código de barras de cada peça dos modelos no mostruário. Dessa maneira, o cliente pode ver através do seu dispositivo móvel informações e disponibilidades em estoque, além de solicitar o produto e reservar um provador, para onde as peças são automaticamente enviadas. É possível fechar a transação sem contato com o funcionário.

Está comprovado que um consumidor que ficou satisfeito mantém sua opção pela marca. Não dá para pensar mais em uma loja que não possua um canal que permita o acesso do consumidor aos produtos e informações da loja. Isso é um erro. Finalmente, as empresas podem encontrar saídas para a recorrente dificuldade de fidelizar clientes, e os apps são umas das melhores soluções.

Segundo dados de uma pesquisa realizada pela Forrester Research, 60% de todos os varejistas dos EUA vão adotar a Internet de alguma forma, ou para uma transação direta via e-commerce ou como forma de os consumidores realizarem a pesquisa antes da compra.

Para obter um sucesso do omni channel e saber lidar com as mudanças do comportamento e demandas do consumidor, as companhias devem aderir a algumas práticas inovadoras. Para deixar o atendimento mais completo, uma dica é a tecnologia móvel para os funcionários da loja física. Com o aplicativo na mão, o colaborador fica completo e oferece mais informações sobre os produtos, linha de preferências, estoque, entre outros.

Além disso, os funcionários devem receber treinamentos para se adaptar às mudanças. A especialização em omni channel é importante porque o futuro promete uma experiência e-commerce cada vez mais aliada ao novo modelo.

Aquelas corporações que souberem suprir o consumidor em suas necessidades, de modo online ou não, só terão vantagens. Além de estar à frente no mercado competitivo, melhor rentabilidade, agilidade nos processos, crescimento e geração de leads.