Big Data, o aliado na retenção de clientes

O termo Big Data existe desde a década de 1990, quando a NASA o utilizava para se referir a dados complexos que desafiavam os limites tecnológicos. Popularizado nos últimos dez anos, trouxe uma nova agenda às empresas, que se reestruturaram para realizar a análise de todo o volume de dados vindos de diversos meios, o que nem sempre é tão eficaz e acaba não proporcionando os resultados positivos esperados pelas companhias.

Isso acontece porque muitas delas ainda não sabem qual é o seu real papel e como os dados bem apurados trazem benefícios para todos os setores, principalmente o de relacionamento com o cliente, que é fundamental para o funcionamento de uma empresa. Por meio de diversos canais, é possível adquirir informações significativas para não somente aperfeiçoar o processo de atendimento, como melhorar os resultados e avaliações por parte dos clientes.

A partir do momento em que esses dados são absorvidos e compreendidos, geram-se insights que orientam as estratégias de operação. Quem sabe combinar as informações fornecidas a seu favor torna não apenas o negócio mais eficaz, como fideliza esse cliente. Entretanto, não se deve esquecer de considerar três pontos importantes: compreender o que acontece em seu negócio, o impacto dos interesses no serviço de atendimento e a antecipação dos desejos do cliente.

Ferramentas de captação e análise de dados

Por meio de uma única plataforma baseada na nuvem, é possível absorver os dados coletados durante o contato e medir, em diversos níveis, o grau de satisfação dos clientes, além da eficiência e classificação de cada atendimento.

Ferramentas que realizam todo esse processo já estão disponíveis no mercado. Elas examinam, medem, analisam e combinam os dados coletados da maneira que cada empresa precisa. O gerenciamento é feito por meio de painéis interativos, nos quais se escolhem as métricas desejadas, que são filtradas, analisadas e rapidamente transformadas em relatórios para diversos setores da empresa.

Outro fator de análise muito relevante para a retenção de clientes é a obtenção de resultados positivos ou negativos do histórico interativo com esse consumidor. O software analisa os sinais emitidos pelo consumidor durante o contato – estes são ranqueados de 0 a 100 pontos, no qual 0 é a menor e 100 a maior satisfação.
Com isso, é possível realizar a previsão e a construção de um cenário de insatisfação antes mesmo que aconteça, e as empresas passam a adotar um diálogo mais cuidadoso com seus clientes.

Uma vez que a companhia utiliza um sistema integrado de atendimento (e-mail, chat, web, telefone e redes sociais), cria-se um banco de dados único e, a partir do cruzamento das informações geradas em todos eles, os gestores conseguem medir as dúvidas mais frequentes e criar canais para respostas rápidas, o que aperfeiçoa a operação da equipe de atendimento. Os clientes, por sua vez, também passam a interagir melhor com a companhia em todos os canais.

Os dispositivos móveis são outros aliados dessa comunicação mais prática e ágil. Por meio deles, os clientes têm suas solicitações respondidas de todos os lugares com muito mais eficiência, e as requisições urgentes não esperam muito tempo.

Além disso, a interface do software pode ser personalizada de acordo com a necessidade da marca, com a possibilidade de destacar e classificar os chamados em grau de urgência e travar um diálogo em tempo real por meio de uma aba criada no hot site. Dessa forma, otimiza-se a forma de fornecer apoio, há redução de esforço dos clientes e melhor experiência para ambos os lados.

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Artigo publicado originalmente na Revista iMasters.