NN/G propõe o design de experiência para quando o usuário real é um agente de IA

Em artigo publicado em 30 de outubro de 2026 no site do Nielsen Norman Group, a pesquisadora Raluca Budiu propõe uma mudança de nome que é, na prática, uma mudança de método. O termo é "experience design", e a ideia central é simples de enunciar e desconfortável de aceitar: em muitos produtos digitais, o usuário que toca a interface não é mais o ser humano que tem o objetivo.

Budiu conta que ficou cética quando o NN/G trocou o cargo "user-experience specialist" por "experience specialist" internamente. Pareceu rebatismo de marketing. Ela mudou de ideia por um motivo que a empresa não tinha previsto: agentes de IA↳Agentes de IA42 conteúdosOpera passa a integrar ChatGPT, Claude e outros agentes de IADev (Back & Front) · mar 2026Operações mais inteligentes, decisões mais rápidas: o impacto da IA agêntica na rotina de TIAI · abr 2026Adobe aposta em orquestração de agentes de IA: o que muda para devsDev (Back & Front) · abr 2026Ver tudo em AI → agindo em nome de pessoas quebram a premissa que sustentava a disciplina inteira, a de que o humano é sempre quem interage diretamente com a empresa, por qualquer canal que seja.

O problema que a jornada multicanal não previu

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O que não mudava, em nenhuma dessas iterações, era quem estava do outro lado da tela. Agora muda. Uma pessoa pode pedir a um assistente de IA que faça compras de mercado, cancele uma assinatura, organize fotos ou reserve uma passagem, e o agente passa a ser o usuário imediato do produto, operando fora do conjunto de canais que a empresa desenhou para gente.

Para Budiu, esse é o motivo real para abandonar "user experience" como nome do campo: a jornada não atravessa só canais, atravessa também múltiplos atores, alguns deles não humanos.

Três escopos, um objetivo só

A pesquisadora divide o campo do experience design em três frentes, e é aqui que o artigo fica útil para quem desenha produto no dia a dia:

• Humanos usando produtos digitais diretamente: o escopo tradicional da UX continua inteiro, usabilidade, arquitetura de informação, interação, conteúdo, acessibilidade. Ninguém deixa de precisar preencher um formulário de imposto de renda sozinho.
• Agentes usando sistemas em nome de pessoas: uma disciplina nova, que alguns já chamam de agent experience, focada em como um agente de IA consome uma interface ou uma API para cumprir uma tarefa delegada.
• Pessoas e agentes dentro da mesma jornada: o ponto mais novo e, segundo Budiu, o mais negligenciado hoje, o lugar onde a experiência quebra nas transições de controle entre humano e máquina.

Em resumo: um produto pode funcionar bem para humanos e funcionar bem para agentes, e ainda assim falhar quando os dois precisam se revezar na mesma tarefa.

O exemplo que explica tudo: a passagem aérea

Budiu descreve um caso que resume por que esse terceiro escopo importa. Uma pessoa pede a um agente de IA que reserve um voo. O agente recomenda uma opção, o usuário aceita, e para concluir a compra o agente pede que a pessoa faça login no site da companhia aérea. O problema: a extensão de gerenciador de senhas do usuário não funciona dentro do navegador embutido do agente.

Nada, isoladamente, está quebrado. O agente funciona bem. Pedir autenticação é razoável. O navegador interno foi desenhado para o agente executar passos e para a pessoa consumir conteúdo, não para ela operar ferramentas próprias.

A experiência quebra quando a tarefa passa do agente para a pessoa, e essa pessoa é solicitada a usar uma ferramenta que normalmente não usa e que, supostamente, foi desenhada para agentes.

Raluca Budiu, Nielsen Norman GroupThe experience breaks when the task moves from agent to person and the person is asked to use a tool that they normally don't use and that is presumably designed for agents.

O ponto central não é o bug em si, fácil de corrigir. É que ele só aparece quando alguém estuda o sistema humano-agente como um todo. Estudar o agente sozinho não revela o problema; estudar o humano sozinho, também não.

O que muda para quem desenha o produto

Designar para agentes não é igual a designar para humanos, mesmo quando o objetivo final é o mesmo. Um agente pode acessar código, dados estruturados e APIs diretamente; uma pessoa depende de hierarquia visual, organização espacial e pistas perceptivas que não fazem sentido nenhum para uma máquina.

Isso gera perguntas que a UX tradicional nunca precisou responder com a mesma urgência:

1. Quando um agente deve agir sem perguntar nada à pessoa?
2. Quando ele precisa parar e pedir confirmação explícita?
3. O que um agente deve guardar como memória entre uma tarefa e outra?
4. Que tipo de contexto e quais ferramentas ele deveria ter acesso?
5. Em que momento o controle volta para a pessoa, e como ela consegue inspecionar ou reverter uma ação que o agente já tomou?

Nenhuma dessas perguntas tem resposta genérica. Elas dependem do domínio, do risco da tarefa e de quanto a pessoa confia no agente, o que significa que pesquisa qualitativa continua sendo o alicerce, não um extra.

Métodos de pesquisa também mudam, mas ainda carecem de validação

Budiu identifica três formas pelas quais a IA está mudando o trabalho de pesquisa e design, não só o objeto estudado:

Essa tabela já aponta onde a maior parte das equipes de produto vai sentir o atrito primeiro: não dá para simplesmente rodar um teste de usabilidade clássico num agente e chamar de pesquisa válida.

O que não muda, e por que isso importa

Expandir o campo não significa abandonar o design centrado no ser humano. Budiu é direta nesse ponto: o critério final de sucesso continua sendo se a pessoa atingiu o objetivo dela, não se o agente teve um desempenho técnico impecável.

Um sistema voltado a agentes que processam transações bancárias, por exemplo, ainda precisa proteger a segurança financeira e os interesses de quem está por trás daquele agente. Otimizar cegamente para o sucesso do agente, sem considerar o bem-estar da pessoa que delegou a tarefa, é o tipo de erro que o experience design existe para evitar.

O que fica em aberto para quem desenha produto hoje

O artigo da NN/G não entrega um playbook fechado, e é honesto sobre isso: ele nomeia um campo emergente, não descreve um processo validado. Para quem trabalha com produto, o recorte prático é pensar a jornada em três camadas simultâneas, a interface para humano, a interface (ou API) para agente, e a transição entre as duas, onde a maioria dos produtos atuais nunca foi testada.

Vale perguntar, em qualquer produto que hoje tenha algum agente de IA na frente ou nos bastidores: o que acontece quando a tarefa precisa voltar das mãos da máquina para as mãos da pessoa? Se a resposta for "nunca testamos isso", ali está o próximo item de pesquisa, não uma hipótese, um ponto cego real.

Fonte: Nielsen Norman Group