Como não poderia ser diferente, a grande maioria das
empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes, perceberam o poder das redes
sociais e resolveram entrar de cabeça no mundo virtual. Maravilha! Muitas delas
foram atrás de pesquisas para analisar a melhor maneira de utilizar essa
poderosa ferramenta de marketing, contrataram consultores, desenvolveram
departamentos, envolveram as áreas de recursos humanos, assessoria de imprensa,
comunicação, entre outros. Até aqui, ainda uma maravilha.

Criaram seus perfis, foram a campo e estão ouvindo seus diferentes públicos – ao menos afirmam isso. Batem no peito e dizem: “eu
entendo meu público. Eu estou me relacionando com ele”.

Aí vem minha pergunta: “Será mesmo?”

Reflita aí por um minuto.

Relfetiu? O que você acha?

Para embasar esse artigo, vamos às definições de Redes
Sociais:

Uma rede social é uma estrutura
social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos
de relações, que partilham valores e objetivos comuns. Uma das características
fundamentais na definição das redes é a sua abertura e porosidade,
possibilitando relacionamentos horizontais e não hierárquicos entre os
participantes. Redes não são, portanto, apenas uma outra forma de
estrutura, mas quase uma não estrutura, no sentido de que parte de sua força
está na habilidade de se fazer e desfazer rapidamente. Muito embora um dos princípios da rede
seja sua abertura e porosidade, por ser uma ligação social, a conexão
fundamental entre as pessoas se dá através da identidade. “Os limites das
redes não são limites de separação, mas limites de identidade. (…) Não é um
limite físico, mas um limite de expectativas, de confiança e lealdade, o qual é
permanentemente mantido e renegociado pela rede de comunicações. (fonte: Wikipédia)

Mesmo com a mudança de comportamento do consumidor, as
empresas mais querem falar do que ouvir. Elas mantêm o relacionamento com os
clientes apenas pensando na forma em que vai usar o canal para falar com ele. Penso que deveria ser o contrário, elas deveriam refletir na forma como podem ouvir o que o cliente tem a dizer. 

O comportamento humano mostra que o desejo de falar é maior
do que o de ouvir. Preste atenção em suas conversas. Enquanto
a pessoa está falando, você já está pensando o que irá responder, como irá
persuadi-la, como irá impor seu ponto de vista. Poucos são aqueles que ouvem.
Se você está sendo criticado então, a coisa piora muito. A crítica está sendo
feita e você já está analisando como irá se defender. Se pessoalmente já é
assim, imagina no âmbito empresa/consumidor?

Acredito que antes de tentar um relacionamento externo, as
empresas deveriam olhar pra dentro de sua estrutura interna.

As empresas (entenda-se diretores, gerentes e outros com
cargos superiores) querem entender o mercado, os públicos consumidores, mas não
percebem que esse processo começa ali mesmo, dentro da empresa, com seus
funcionários.

Elas decidem como deve ser a utilização das redes sociais, e
esquecem de perguntar a seus colaboradores o que eles pensam disso, como eles
enxergam. Não se dão nem ao trabalho de ouvir essas opiniões.

Como uma empresa pode afirmar que ouve seus clientes se ela
não ouve seus funcionários?

Quantas vezes você foi perguntado por um
superior sobre o que pensa das políticas adotadas pela empresa nas redes
sociais? Quantas vezes você foi estimulado a contribuir com esse
desenvolvimento?

Em geral, quando isso acontece, é que os resultados esperados
não estão acontecendo, aí vem a pergunta: – “Mas onde estamos errando?”

Vejo periodicamente discussões envolvendo a liberação ou não
das redes sociais dentro das empresas. Apesar de concordar com pontos de vista
de quem concorda com a liberação e de quem é contra, tenho minha opinião
formada. Como posso entender o mercado, os consumidores, se não pratico isso
dentro da minha empresa?

Já é sabido que o ativo mais importante de uma empresa são
as pessoas que fazem essa empresa. Por que desprezá-los então?

É muito importante ouvir. Comece esse processo, ou tente
resgatá-lo, com seu público interno. Ouça-o (é pra ouvir, e não falar).
Descubra o que ele pode lhe oferecer.

Monitore o que eles falam nas redes sociais, como pensam.
Mas não faça isso com objetivo de pegar alguma “escorregada” dele. Até quando o
colaborador critica é uma oportunidade de entendê-lo, de analisar a crítica, e
mostrar a ele que você preocupa-se com sua opinião.

Se tiver dúvidas, sugestões ou críticas, fique à vontade para enviar para
meu e-mail ou deixar nos comentários!

Abraços e até a próxima!