Diferenciações funcionais do SAC para e-commerce

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Este artigo tem a finalidade de explicar por que os sistemas genéricos de SAC são insuficientes para suportar o pós-venda do comércio eletrônico.

Para entender a questão, é necessário revisar as principais características operacionais da venda não presencial.

Quando um consumidor faz uma compra em uma loja virtual, efetua o pagamento antes da entrega, o que lhe dá mais direitos e, ao mesmo tempo, aumenta o comprometimento da loja. O prazo de entrega é estabelecido no fechamento do pedido, começando a contar após o processamento do pagamento.

Na sequência, o cliente recebe notificação de que seu pedido foi incluído com sucesso e será submetido a todos os processos de atendimento: reserva de estoque ou requisição de compra, análise de risco (fraude), processamento do pagamento, atendimento físico e transporte.

Após o pagamento, o cliente recebe nova notificação contendo a data de entrega prometida, calculada a partir dos tempos padrão da reposição de estoque, do atendimento físico e do transporte. Qualquer desvio desses padrões implica em atraso.

Além disso, o cliente pode cancelar o pedido a qualquer momento, independentemente do estágio de atendimento em que ele se encontra. Nesse caso, o sistema interromper o fluxo do atendimento e, automaticamente, reverter as atividades já realizadas.

Como a compra foi feita a partir da visualização do item e de sua especificação técnica, o comprador poder desistir da compra até sete dias corridos após a entrega, independentemente do motivo. Caso o pedido esteja embarcado, são gerados avisos à transportadora para não concluir a entrega e para o cliente não recebê-la. São frequentes erros de endereço e de ausência do cliente, implicando na necessidade de contato com o cliente para o encerramento da entrega.

Após a entrega e até 30 dias depois da compra, o cliente pode devolver a mercadoria caso o produto apresente qualquer defeito técnico. Nesse caso, a loja tem a obrigação de coletar a mercadoria e de bancar o frete.

Das características operacionais derivam as seguintes atividades de pós-venda, típicas do Serviço de Atendimento ao Consumidor:

• Informar ao cliente o estágio de atendimento em que se encontra o pedido;
• Contatar clientes para completar entregas em caso de erro de endereço ou de ausência;
• Cancelar pedido de cliente antes do faturamento (1% das vendas);
• Atender solicitação de devolução total ou parcial de mercadoria (3,5% das vendas);
• Gerar pedido de reposição em caso de troca;
• Gerar crédito em caso de devolução, troca por valor menor ou cancelamento;
• Solicitar a emissão de Nota Fiscal de Entrada para coleta;
• Liberar reembolso de reposição e/ou crédito a partir da chegada da devolução;
• Repor massivamente os pedidos em caso de roubo ou de extravio de carga;
• Acompanhar o tracking da reversa para fornecer informações completas sobre o processo de devolução;
• Integrar laudo técnico ao processo de devolução.

As funções acima descritas, próprias do comércio eletrônico, impõem necessidades técnicas ao sistema que apoia o SAC:

O operador, ao atender um cliente, deve ter uma visão panorâmica das informações do pedido alvo: o percurso de atendimento e reversa, e-mails emitidos/recebidos pelo cliente, conversações via chat, telefone ou fax, tarefas geradas, pedidos de reposição associados e créditos gerados.

O SAC deve ser integrado com ERP, WMS e Gestão de Transporte, permitindo que as devoluções e os cancelamentos possam ser completamente realizados por um único operador numa mesma operação.

Há necessidade de um Workflow, cujo campo de atuação abranja inteiramente o processo de atendimento de pedidos de venda, englobando todas as peças de software envolvidas: ERP, WMS, Gestão de Transporte e SAC. Nesse Workflow, é necessário programar ações a serem automaticamente disparadas (procedures, e-mails e tarefas) a partir dos pontos de controle do roteiro integral dos pedidos.

O sistema deve ser capaz de tratar os desvios operacionais de cada um dos processos de atendimento com a finalidade de notificar as irregularidades para pronta correção.

Os sistemas tradicionais de SAC, ao se proporem apoiar a solução de todos os problemas, são obrigados a fracionar o processo de atendimento em redes de atividades distribuídas entre vários operadores, comprometendo a performance, aumentando postos de trabalho e dificultando o controle.

O caráter geral da solução dificulta sua integração com os demais sistemas, impedindo o automatismo necessário ao acelerado ritmo do e-commerce. Somente as questões simples são resolvidas com uso de grande aparato técnico, porém, a natureza do atendimento aos clientes na venda não presencial é muito complexo e diversificado. Para dar um exemplo dessas necessidades, caso uma loja capture 30.000 pedidos por dia, são realizadas 1.500 devoluções e 450 cancelamentos diários e, pior, tais clientes, em geral, não solicitam esses serviços com paciência e bom humor.

Após a especialização do ERP, WMS e Gestão de Transporte para o e-commerce, o SAC também se singulariza. Na realidade, o SAC deve ser considerado com peça integrante do Back-office do e-commerce, integrando-se profundamente com ERP, WMS e Gestão de Transporte.