Dicas para gerenciamento de crises em redes sociais

Inevitável: um blogueiro fala alguma coisa pouco elogiável sobre sua empresa, a mensagem viraliza pelas redes sociais mundo afora e você tem uma crise para resolver.

Um dos grandes desafios para as empresas interessadas em manter um diálogo aberto com o mercado neste mundo de redes sociais é ter a agilidade necessária e utilizar os meios corretos para esta comunicação.

Isto se torna ainda mais premente quando é necessário esclarecer uma situação, ou mesmo responder a algo negativo que tem sido propagado. Portanto, como acompanhar a velocidade incrível da viralização de uma mensagem? É praticamente impossível, já que controlar essa disseminação é algo impensável. E se você simplesmente “perder o bonde” da discussão, as coisas podem tomar um rumo incontrolável e altamente desgastante para sua marca – e isso é, claro, o pior dos mundos.

Por isso, é preciso acompanhar, a qualquer custo, o desenrolar deste tipo de crise. Como gerenciar? Algumas dicas, tiradas de vários blogs e artigos que eu tenho lido, podem ajudar você a passar neste teste complicadíssimo:

Analise as fontes

Tente identificar os seguintes tipos de disseminadores da mensagem negativa: a fonte original, os comentários que se seguiram ao post e os posts derivados. Isto é relativamente simples: quando você descobrir quem começou a história, visite o blog, analise quem está por trás dele, tente clicar nas referências dos comentadores e faça uma lista destas informações. Você pode tentar esclarecer o ponto de forma direta com essas pessoas.

Analise o conteúdo

Tente analisar cuidadosamente o teor dos comentários – verifique a frequência com que são feitos, quantas pessoas insistem em postar a mesma coisa, as datas do último comentário, veja se o tópico evolui. Se quiser uma análise ainda mais aprofundada, vá além: faça uma rápida pesquisa, por exemplo, no Twitter, para se certificar de que o assunto realmente tomou outra proporção. Geralmente os blogueiros fazem rápidos comentários sobre os temas quentes em seus Twitters – e esta é uma forma de você poder analisar se a história realmente está, para usar um termo antigo, “na boca do povo”.

Responda com autenticidade

Claro que é recomendável você responder aos posts negativos, ou aos tópicos desfavoráveis nas redes sociais. Isto mostra que você e sua marca dão importância ao que é dito a seu respeito. No entanto, cuidado: utilize uma linguagem autêntica, ou seja, dispense press-releases ou coisas do gênero. Seja direto: se for uma reclamação a respeito da falta de qualidade de um serviço, por exemplo, diga que a empresa está investigando as causas e mantenha as pessoas informadas sobre o processo. Importante: essas mensagens devem ser pessoais, ou seja, escritas por uma pessoa real, falando em nome da empresa, não uma entidade estranha. A comunicação pessoal é algo indispensável nas redes sociais.

Dissemine o seu ponto de vista

Não se contente apenas em responder às mensagens negativas. Publique sua versão, ou o seu ponto de vista sobre a polêmica no blog da empresa. Aponte o link deste post nos locais onde os comentários pouco lisonjeiros foram escritos, ou escreva tópicos de esclarecimentos nos fóruns. Publique um vídeo no YouTube, por quê não? Estimular este tipo de conversação é um hábito sadio e que contribui para a credibilidade da comunicação. Importante lembrar que antes de você responder oficialmente a um post negativo, é necessário avaliar se não é um ataque gratuito de um troller, por exemplo. Por isso que o passo da análise é tão importante, pois ninguém quer (ou pode) perder tempo com provocações baratas.

Monitore constantemente

Não perca o controle do que é dito a respeito do caso. Não perca a chance de mostrar o ponto de vista da empresa, seguindo as regras ditas acima; certifique-se de que o diálogo está sendo mantido, que a sua reação está tendo impacto, se provocou reações interessantes (ou não) nos meios colaborativos.

Use ferramentas para monitorar as discussões

Algumas ferramentas gratuitas podem ajudar você a ficar sempre alerta com relação à evolução de uma mensagem negativa. O Google Alerts pode monitorar discussões e enviar conteúdos relacionados a ela através de e-mail, bastando para isso você criar um alerta com a combinação de palavras mais pertinente ao caso. Feeds de RSS e o Twitter Search podem também sinalizar prováveis desdobramentos. Com o Google Blogsearch, você pode acompanhar como anda a repercussão de um post negativo, checando se este está sendo muito linkado ou comentado. O del.icio.us pode também ajudar você a catalogar os posts em questão e acompanhar os comentários feitos sobre eles.

Certamente, não é um trabalho fácil. Requer disposição, curiosidade e abertura ao diálogo. Mas vale a pena.