Integração da cadeia logística no e-commerce

Em todas as cadeias de produção é regra a luta de cada um de seus
elos pela redução do prazo entre a produção/compra e sua realização
completa (incluindo o recebimento). Isto se deve à crônica
imprevisibilidade da demanda e a autonomia de cada um dos elos das
cadeias.

Historicamente, este problema gerou muitas tentativas de soluções,
quase todas violentas. Alguns exemplos: a imperfeição do mercado
(oligopsônio e oligopólio, tão nocivos que há legislação para
coibi-los), a reserva de mercado (isto gerou guerras) e a verticalização
da produção (isto gerou perda de produtividade).

Nas cadeias de produção economicamente saudáveis, há uma intensa luta
de interesses entre os seus elos. Caso ela seja pacífica, certamente há
uma relação de dominação de um elo, gerando dependência dos demais, em
geral com nefastas conseqüências a longo prazo.

Um exemplo clássico de integração da cadeia de produção é a indústria
automotiva. Poderia ser de outra forma se em torno das montadoras
gravitam indústrias de autopeças completamente dependentes delas? O que é
uma exceção é alardeado como regra.

Este pequeno preâmbulo foi feito para combater a idéia muito
divulgada pelos produtores de software de que a integração da cadeia de
produção é fruto dos sistemas de informação. É o contrário: o uso da
tecnologia da informação tem servido tão somente como instrumento
operacional de acordos comerciais entre os elos da cadeia.

Os ERPs, sucesso a partir dos anos 90, tinham o grupo empresarial
como âmbito de ação. Resolvida a integração dos processos internos dos
grupos, os ERPs começaram a mostrar suas insuficiências: era preciso
interagir com fornecedores e clientes. Todavia, os processos de
integração esbarram em grandes dificuldades: os “outros” têm ERP
diferentes, o nível de maturidade em TI entre os elos é desigual, o
timing das informações não é o mesmo, etc. Cada elo, em tese, é um
“mundo” tecnológico próprio. Um pequeno exemplo destas dificuldades: uma
grande fornecedora de ERP para grandes empresas, ao lançar sua versão
para média empresa devido ao esgotamento de mercado original, tem usado
como principal argumento de venda a vantagem que a média empresa terá em
relação às demais por facilitar a integração com grandes clientes.

Os fornecedores de software se apressaram em apresentar soluções no
sentido de alargar o escopo de suas soluções corporativas, incorporando a
troca de informações de fornecedores e clientes. Por melhores que
tenham sido os esforços nesta direção, as integrações são caras (muitas
customizações), apresentam sérios problemas de performance e dificultam o
controle operacional.

Isto posto, podemos entrar no assunto específico deste artigo: como
tem sido feita a integração entre fornecedores e clientes no comércio
eletrônico?

As pressões que impulsionam a integração neste mercado são as
tradicionais: reduzir o prazo de reposição, aumentar o giro do estoque e
entregar a mercadoria com prazos cada vez mais estreitos. Não há dúvida
que tais benefícios somente são atingidos através do aperfeiçoamento
dos processos logísticos.

Quais têm sido as ações das grandes lojas virtuais para atingir estes objetivos?

Podemos dividir tais ações em duas partes: compra (fornecedores) e venda (clientes)

Compra

As ações podem ser diferenciadas segundo a atividade do fornecedor
(indústria, atacadista ou centro de distribuição corporativo).

• Vender e depois comprar (indústria)

A indústria compromete-se a entregar a quantidade pedida de um item
num prazo extremamente curto e preestabelecido tão logo receba o pedido
de compra da Loja. O fornecedor é acionado pelo sistema de Back-office
da Loja, quando da aprovação de pagamento do pedido de venda capturado
pelo Site. Automaticamente, ele gera o pedido de compra ao fornecedor e a
este cabe remeter a mercadoria ao centro de distribuição da Loja. O
sistema de Back-office, ao receber a mercadoria evita a armazenagem,
direcionando-a à área especifica para facilitar o picking (cross
docking). Atenção, estes acordos são feitos por item.

• Vender um pedido de compra (indústria)

Trata-se de uma variante do caso anterior. A loja considera o saldo
do pedido de compra como parte integrante de sua disponibilidade de
estoque. A pressão sobre o fornecedor é menor e o prazo de entrega do
pedido do cliente é condicionado ao prazo de entrega do pedido de
compra. Atenção: considerar os pedidos de compra como parte da
disponibilidade não é trivial.

• Vender o estoque do centro de distribuição

Esta possibilidade somente é válida para lojas virtuais pertencentes
ao grande varejo. O Site, além de contar com o estoque que está em seu
centro de distribuição, tem a possibilidade de vender o que se encontra
no centro de distribuição corporativo, compartilhando este estoque com a
rede de lojas físicas. Neste caso, o sistema de Back-office da Loja
mantém complexas interfaces como o sistema corporativo da rede.

• Vender o estoque de um distribuidor

O Site consulta o estoque do distribuidor quando do fechamento do
pedido do cliente e solicita ao distribuidor a reserva da mercadoria. O
sistema de Back-office da Loja, de posse da resposta do agente
financeiro sobre o pagamento, gera o pedido de compra correspondente ao
pedido do cliente. O distribuidor sumariza a demanda num determinado
horário e entrega a mercadoria no centro de distribuição da Loja. Ao
receber a mercadoria, o sistema de Back-office “sabe” qual pedido de
venda que solicitou a compra e dispara o processo de atendimento físico.

Este acordo abrange uma quantidade enorme de itens permitindo que a
Loja aumente a diversidade de seus itens sem que tenha estoque.

• Vender o estoque de um distribuidor-expedidor

Trata-se de uma variante do caso anterior, porém mais sofisticado. A
expedição da mercadoria ao cliente é feita por um posto avançado de
emissão de nota fiscal da loja virtual situado no distribuidor. O
sistema de Back-office da Loja, ao receber o fluxo de informação da nota
fiscal de venda do distribuidor (EDI), atualiza o pedido de compra
correspondente, atualiza o estoque, reserva o estoque dos pedidos de
venda que originaram a compra e emite a nota fiscal de venda no posto
avançado. Com este procedimento evita-se: o transporte do distribuidor
até o centro de distribuição da Loja e toda a logística interna.

Venda

O processo de atendimento dos pedidos dos clientes, desde ao seu
fechamento no Site até a entrega ao cliente, incluindo a reversa em caso
de devolução, é integralmente monitorado pelo sistema de Back-office.
Este monitoramento permite a detecção de desvios operacionais e a
programação de processos corretivos ou de alertas para tarefas a serem
realizadas pelos operadores. Os emails recebidos pelos clientes e o
demonstrativo do atendimento exibidos pelo Site são frutos do workflow
do sistema de Back-office.

A qualidade da integração com os clientes é crucial para o sucesso do
comércio eletrônico. Neste sentido, as entregas estão sendo
diferenciadas a fim de atender às características dos clientes:

• Entrega expressa

Desde que o pedido seja aprovado até às 15 h, a entrega será
concluída até às 22 h  do mesmo dia típica de clientes “esquecidos”

• Entrega agendada

O cliente escolhe a data e intervalo de tempo em que a entrega deve
ser realizada típica de clientes com problemas de recebimento

• Entrega associada a serviço de instalação

Para clientes que compram algum equipamento e não sabem como instalá-lo (informática, móveis etc)

A reversa é o ponto crítico do comércio eletrônico. Se mal feita, a dura conquista do cliente é perdida.

• Devolução

O sistema de Back-office emite uma nota fiscal de entrada para que a
transportadora trafegue com a mercadoria devolvida e gera o crédito, sem
liberá-lo. Somente na chegada da mercadoria no centro de distribuição, o
crédito é liberado.

Troca

Trata de um caso particular de devolução. O cliente, ao invés de
solicitar o crédito, pede a troca por outro item de valor menor ou
igual. O sistema de Back-office gera o novo pedido além de crédito na
troca por valor menor. Na chegada da mercadoria no centro de
distribuição, o crédito e o pedido são liberados.

Como se nota, o sistema de Back-office se integra com os sistemas dos
fornecedores e com o sistema corporativo da rede de lojas físicas. As
seguintes informações são trocadas: item, estoque disponível, pedido de
compra, aprovação/rejeição do pagamento, cancelamento do pedido por
parte do cliente e nota fiscal de venda do fornecedor. Com os clientes,
mais do que uma integração, há uma interação através de email, chat,
telefone e fax.

Concluindo, por ser extremamente baseado em tecnologia e ser obrigado
a ter um ritmo acelerado em todo o processo de venda, o comércio
eletrônico está inovando ao estabelecer novos padrões de funcionamento
na cadeia de suprimentos. A integração não está sendo gerada apenas pela
força de um dos elos, mas também pela viabilidade deste novo canal de
vendas.