Olá, pessoal! Fiquei um pouco sumido da coluna, pois estava acelerando para fechar os projetos de 2010 antes de o ano chegar ao fim e não deixar nada pendente. A boa notícia é que acho que consegui, e isso é mais do que um bom motivo para iniciar 2011 escrevendo sobre os canais de comunicação no comércio eletrônico.

Pelo que posso observar, considero interessante a reação de alguns lojistas virtuais que entendem não ser necessário disponibilizar um telefone para o atendimento dos clientes, pois julgam que tudo deve ser resolvido por meio eletrônico e pela rede. Sabemos que na prática isso não funciona e quanto mais canais de comunicação sua loja tiver, melhor e mais rápido você vai atender seu cliente.

Abaixo, vou citar e definir melhor uma lista de canais disponíveis para atendimento ao cliente para ser utilizada com eficiência:

E-mail

O serviço de e-mail já é de domínio de quase todos os internautas, por isso seu cliente ficará mais à vontade em utilizá-lo e esperar por um retorno rápido – no máximo 24 horas, senão parece que ninguém está lendo as mensagens que chegam no outro lado.

A melhor prática é divulgar endereços de correio eletrônico personalizados e não do tipo falecom@suaempresa.com.br. Apresente ao cliente a pessoa que será responsável pelo atendimento. Por exemplo: devoluções – karina.silveira@suaempresa.com.br.

Com certeza essa forma de contato torna a comunicação mais pessoal e transparente. Outra vantagem é poder enviar anexos, tais como pedido de orçamento ou imagens dos produtos que foram solicitados. Não esqueça: quando for divulgar seus e-mails, coloque-os dentro de imagens para que os robôs de spam da internet não os capturem.

Formulário de Contato

Hoje em dia todos os sites possuem um  formulário de contato: o cliente preenche nome, telefone, e-mail e a mensagem que deseja. É muito importante dar prioridade para essa mensagem como a do e-mail normal. Leia rapidamente e, se não estiver com a resposta na hora, entre em contato e se apresente para fornecer um prazo e para solucionar aquela dúvida.

Siga as dicas abaixo para que este canal de contato seja bem aproveitado:

1. Solicite o mínimo de informações de seu cliente neste formulário. Outros dados poderão ser pedidos na efetivação de uma venda e, se você já vendeu algo a esse cliente, nunca peça os mesmos dados duas vezes.
2. Crie um campo que irá ajudá-lo a categorizar o tipo de contato. Por exemplo: reclamação, elogio, sugestão, produto em falta, dúvida, comercial, revenda, atacado. Colocar os assuntos por categorias irá auxilia-lo no direcionamento da mensagem e em relatórios gerenciais.
3. Responda o mais rápido possível. 20 minutos é um tempo que poderia surpreender!
4. No contato, sempre responda assinando seu nome real, cargo e nome da empresa, e trate o cliente pelo nome dele.
5. Crie para seus atendentes algumas respostas padrão para resolução de problemas rotineiros tais como: esqueci minha senha, cartões que a loja aceita e/ou prazos de entrega, mas nada além disso. Na maioria das vezes é preciso se concentrar no problema de seu cliente e em um atendimento personalizado.

FAQ

É uma parte do site onde o cliente poderá encontrar várias perguntas já respondidas pela equipe de atendimento. Geralmente são questionamentos rotineiros e podem ser sanados sem um contato efetivo. Observe que essa página deverá sempre ser alimentada e atualizada. Utilize a experiência do contato por e-mail e outros para se antecipar e fornecer as respostas.

Telefone

Esse é um canal muito interessante de se abordar. Geralmente as empresas que atuam exclusivamente na internet não disponibilizam um telefone de contato. Essa postura é extremamente negativa para a loja. Não tem jeito, em alguns casos o melhor meio para se efetuar uma reclamação ou tirar uma dúvida é o telefone.

A experiência de compra pode surpreender seu cliente positivamente, mas o que fará ele se fidelizar é o atendimento pós-venda. Só de ter o telefone estampado no site, o grau de confiança aumenta muito. Se puder colocar na prática, um atendimento 24 horas é sempre um diferencial. Caso contrário, deixe bem claro o horário de atendimento. Outro ponto positivo é o atendimento através de um número 0800 (ligação gratuita) e daí sua empresa será vista em outro patamar – com certeza bem mais elevado.

Chat

Este é o meu canal preferido e funciona como uma mistura dos outros: o cliente se conecta a um atendente e manda mensagens, rapidamente irá receber as respostas ou ter um melhor direcionamento da questão levantada.

As regras são as mesmas: se apresente, procure atender à solicitação em toda sua plenitude para que não fique qualquer dúvida pendente, forneça o horário de atendimento para esse canal e acompanhe o caso até a sua efetiva resolução. Os clientes não gostam de repetir a conversa várias vezes e se relacionar com vários atendentes para resolver o mesmo problema.

Instant Messengers

Se sua plataforma não fornecer um sistema de chat, você poderá divulgar sua conta de IMs e utilizá-la como mais espaço para atendimento – do mesmo jeito que os outros.

A vantagem do IM é que seu cliente não precisa estar em seu site para entrar em contato com você. Utilize essa proximidade para ficar mais íntimo e fazer ofertas personalizadas, por exemplo: se você vai souber que seu cliente vai casar, ofereça algo em seu portfólio que tenha algo haver com esse evento. Use a criatividade e faça mais vendas.

Aproveite o começo deste ano e faça uma autoavaliação de sua loja virtual e de seus canais de comunicação, procure a melhoria contínua de todos esses pontos de contato e você verá o resultado através da fidelização e do true buzz.