A edição de de julho da revista www.com.br
(número 107), da editora Europa, trouxe uma reportagem excelente
sobre a abordagem a clientes e manuseio do pedido de orçamentos para
projetos. Na agência onde trabalho, a aplicação dos conceitos dessa
reportagem melhorou significativamente no número de trabalhos fechados
e na conquista de novos clientes.

Para tornar-se um bom consultor/vendedor- web, recomendo não só a
certeza de que gosta daquilo que está fazendo, mas também a leitura
completa desse texto, além de um sistemático estudo em
cima de conceitos de marketing. Se o cliente é o “rei”, é justo que ele
sinta-se tranqüilo em saber que seu projeto está em boas mãos.

Talento

“Nas empresas que “produzem clientes”, o talento
precisa existir numa dimensão muito mais ampla do que nas empresas
simplesmente eficientes. O talento precisa brotar na definição do
formato da relação, na genialidade de prover soluções e idéias, no
gerenciamento dessas soluções, na beleza das formas do produto final e
na manutenção das relações. É arte pura!” – César Paz, presidente da AG2

Para que um projeto se transforme em bons resultados tanto para
você, quanto para seu cliente, é necessário estar bem claro o prazer em
se trabalhar com soluções de marketing para web, ou para qualquer outro
ambiente. Criar soluções concretizáveis com idéias inteligentes
promovem, no cliente, o verdadeiro sentimento de valor sobre o serviço
solicitado, garantindo uma boa relação, que conseqüentemente lhe trará
bons frutos.

A frase de César Paz define bem o que é ter clientes. Hoje
falamos muito em fidelizar e encantar. O problema de tudo isso é o
desgaste gerado por toda essa cadeia de processos. Fidelizar e encantar
não agregam mais “valor” ao produto, pois já viraram palavras
“clichês” do vocabulário do empreendedor atual.

Gerar valor é demonstrar que você ama aquilo que você faz e que você
tem vocação, ou seja, talento. Gerar valor é também entregar ao cliente
algo a mais, além do produto. Em tempos onde as relações são cada vez
mais distanciadas, principalmente por causa da tecnologia, as relações
humanas ganham espaço na geração de valor.

A proposta

Existem dois tipos de clientes, e para cada um, diferentes estratégias.

Primeiro tipo: o
cliente não tem um departamento de marketing ou uma pessoa responsável somente por isso. Geralmente, o cliente é o dono da empresa, o
financeiro, o departamento de marketing e tem outras funções mais.

Segundo tipo: o
cliente tem um departamento com uma ou várias pessoas. O departamento é
responsável pela integração entre a estratégia de marketing definido
pela empresa e a contratação de demandas publicitárias. Geralmente esse
funcionário é formado em áreas de comunicação e/ou
marketing ou áreas relacionadas.

O primeiro cliente geralmente é o mais difícil de trabalhar, por
esse absorver tantas funções na empresa. O percurso de uma boa idéia ou
estratégia, acaba desviando-se por falta de tempo para o acompanhamento
de sua execução. Nesse tipo de abordagem, a melhor estratégia é ter
jogo de cintura para conseguir fechar todo um projeto o mais rápido que
se conseguir. Nesse caso, o melhor é ter paciência e adiantar ao máximo
o projeto, de acordo com suas experiências de mercado e com o briefing.

Recomendo, em uma primeira visita ao cliente, uma conversa
aprofundada, com uma dose de informalidade, sobre seus objetivos,
planos de negócio, objetivos da peça, mercado, etc. A partir daí você
torna-se o departamento de marketing dele. Nesse primeiro atendimento é
importante obter do cliente o maior número possível de detalhes, pois
no final das contas, quem preencherá o briefing será você.

Explique bem cada processo que o orçamento percorre até ser entregue
a ele (um orçamento é a solução de problemas por ele abordados) e não
tenha receio de responder a valores em um primeiro bate-papo. Se o
cliente perguntar o valor da criação e impressão de um folder, por
exemplo, passe um valor estimado, e explique que o valor dependerá do
que ele realmente quer (tamanho, número de informações, imagens, corte
especial, verniz, etc.). Explique que o valor repassado poderá aumentar
ou até cair. Um ponto positivo em se dizer os valores em um primeiro
encontro é que o cliente passa a solicitar serviços de acordo com o
orçamento, separado por ele, destinado à publicidade. Se o cliente
estiver apenas especulando, logo ele demonstrará que não era bem esse
valor que ele esperava. Com isso, você ganha tempo no orçamento de
propostas realizáveis.

Já o segundo cliente (que possui um departamento de marketing) é
mais fácil de interagir. Geralmente ele já sabe aproximadamente o valor
dos trabalhos, prazos, e o que será melhor para a empresa. Nesse caso,
você dará apenas algumas idéias a mais no projeto. A vantagem nesse
tipo de atendimento é que grande parte dos responsáveis pelo
departamento de comunicação dessas empresas já possuem grande percepção
da importância do marketing e planejamento. A agência contratada seria
apenas um elo entre a empresa e seus objetivos.

Para os dois tipos de clientes, o que vale é surpreender e o pedido
de proposta é geralmente uma ótima oportunidade. Surpreender o cliente
não significa já tentar esboçar alguma peça e apresentá-la. O tempo de
desenvolvimento de um esboço pode custar caro em relação ao tempo
perdido, caso o cliente não feche. Em um esboço, o cliente pode não
gostar da cor aplicada, ou da disposição dos objetos e culpar sua
agência pelo serviço de que ele não gostou. Caso ele goste, corre-se o
risco de saber no decorrer do projeto que aquela não era a melhor opção.

Primeira visita

O
primeiro bate-papo é tão importante que, com planejamento adequado de
abordagem, você corre o risco de acabar a reunião com uma solicitação
de orçamento e briefing completamente opostos ao primeiro pedido do
cliente. Discuta sobre o mercado, a empresa, objetivos e outros
assuntos pertinentes. Aproveite o primeiro encontro para contar um
pouco da sua empresa, mas diga que não irá demorar muito. Fale sobre
trabalhos realizados, cases de sucesso e outros pontos que valem a
pena. Conte sobre você e quem está na sua equipe. O cliente precisa
estar seguro de que, fechando com você, ele estará em boas mãos.

Prazos

Discutir prazos é fundamental para inícios de orçamentos e projetos.
Prazos arbitrários e curtos geralmente dependem de mais esforço da
agência. Esse esforço pode traduzir-se em contratar profissionais
temporariamente ou pagar em horas extras, e tudo isso leva em conta na
finalização dos valores no orçamento. Se seu objetivo é manter
clientes, só aceite projetos que você possa cumprir.

Mantenha sempre ciente seu cliente dos trabalhos que serão
executados, prazos, envio de aprovações de fase, e outros elementos de
um projeto. Mantê-lo informado de como está o andamento do seu
trabalho é fundamental para se adquirir confiança. Passar do prazo
estressa sua equipe e principalmente seu cliente.

Apresentação do orçamento

Prepare
sua apresentação em documentos textuais simples (um para cada integrante
da reunião) e utilize um recurso visual para melhor lhe orientar
durante a exposição das soluções. Diga o tempo de apresentação e separe
o mesmo para perguntas sobre o projeto. Para exemplificar serviços do
orçamento, apresente seu portfólio com trabalhos semelhantes. Procure
ser objetivo e manter a concentração do seu cliente. No final, pergunte
se todos compreenderam e se há alguma sugestão para a mesma. Aceite
sugestões, mas argumente para que o objetivo do projeto não se perca.

Vale lembrar que o processo de atendimento não possui um
passo-a-passo que deve ser seguido de forma exata e sem erros. Adapte
seu modo de atender de acordo com o cliente e sempre tenha um plano B.
Nunca se sabe qual rumo uma reunião pode tomar e, como já estar
frente a frente com o cliente é uma grande vantagem, não deixe a
oportunidade de se surpreender, passar.

Dicas

1. Estude muito. Aprender e rever conceitos básicos de marketing auxiliam na
   compreensão do mercado atual. Mostrar para seu cliente que você entende
   do mercado – desde as coisas básicas até as últimas tendências – garante larga vantagem em relação aos concorrentes.
2. Não tenha receio de perguntar sobre questões relacionadas à empresa
   e seu mercado. Mostre-se curioso e
   preste muita atenção no que eles dizem.
3. Tenha certeza dos objetivos do seu cliente, para a elaboração coerente dos orçamentos.
4. Não deixe de discutir valores. Geralmente o cliente não gosta de
   falar sobre números despendidos para publicidade. Dê a ele uma noção
   aproximada dos valores cobrados por você.
5. A maioria das propostas são fechadas de acordo com a qualidade das idéias apresentadas.
6. Conquiste seu cliente falando sobre como suas idéias podem tornar concretos seus objetivos.
7. Procure ser atencioso. Saiba a hora certa de falar e ouvir.
8. Se o cliente insistir em lhe pedir um layout, explique que o
   processo (de estudo, análise sistemática, discussões, etc) é que leva
   ao design certo.

Até a próxima!