Linguagem natural, Inteligência artificial, Chatbots… Todos esses são termos conhecidos de quem trabalha na área de TI. Principalmente nos dias de hoje, em que cada vez mais a tecnologia busca deixar a comunicação entre humanos e máquinas mais natural, mais humanizada.

Rodrigo Scotti é fundador do Nama, uma startup de Inteligência Artificial que desenvolve tecnologias que possibilitem essa comunicação. Ele é também um dos maiores nomes brasileiros na área e já palestrou em grandes eventos do setor, como o InterCon 2016. Nesta entrevista, Scotti compartilhou suas percepções sobre o mercado de IA, o que acredita ser as próximas tendências e em que pé o Brasil está nesse mercado.

Revista iMasters: Fala-se de linguagem natural como o termo do futuro na tecnologia. Por que essa aposta é tão forte?

Rodrigo Scotti: A humanidade sempre demonstrou interesse pelo poder de se comunicar de forma natural com as máquinas. O próprio Alan Turing, ainda na década de 1950, já era fascinado pela possibilidade de falar com computadores e, como consequência, pela possibilidade de ter uma máquina inteligente. Hoje, estamos entrando em uma nova era da computação. A cada dia, mais aplicativos caminham para proporcionar experiências melhores, mais naturais e adaptadas aos diversos contextos de seus usuários, e a Inteligência Artificial (IA) é um dos principais fatores que está guiando essa mudança.

Pensamos em linguagem natural, sonhamos em linguagem natural, mas o computador fala a linguagem formal. Imagine o que poderíamos ganhar fazendo os dois falarem a mesma língua? Por isso que IA para compreender linguagem natural é um tema que fascina.

Com o domínio de, automaticamente, gerar um diálogo, é possível entender o jeito como nos relacionamos, geramos dados e consumimos.  Por exemplo, algumas aplicações práticas incluem tradução automática, automação de processos, extração de informações, geração de relatórios e resposta às perguntas de usuários.

Hoje, estamos no hype dos Chatbots. O conceito de Chatbots mudou, evoluiu muito, principalmente em 2016, após a adoção e o incentivo desse tipo de tecnologia por grandes empresas como Facebook, Microsoft e Google. Esse hype fica com um tempero interessante quando se aplica IA. Tomando o ambiente do Facebook como exemplo, existem ferramentas para construir Chatbots no Messenger que utilizam somente botões para interagir com o usuário, outras que possibilitam o uso de IA para conversar ou, até mesmo, uma combinação dos dois.

As evoluções recentes em IA que possibilitam interação por linguagem natural podem ajudar bastante as pessoas, ainda mais quando temos um ambiente com Chatbots conectados aos aplicativos de maiores usos: os mensageiros.

Revista iMasters: Como funciona a compreensão da linguagem natural?

Rodrigo Scotti: Descobrir como o sistema de linguagem funciona e permitir que a máquina se comunique de forma natural conosco podem ser complexos. É muita coisa para se considerar: ironias, gírias, regionalismos, emoções… A linguagem tem diversas camadas e, por isso, é um problema complicado. Ainda existem muitas questões em aberto quando o tema é a compreensão da linguagem natural pela máquina. Porém, fizemos muitas evoluções e tivemos resultados sensacionais nos últimos anos.

Para entender como esse tipo de tecnologia funciona, primeiro é importante conhecer um pouco sobre NLP, sigla em inglês para Processamento de Linguagem Natural. O NLP é um campo da computação que combina Inteligência Artificial, linguística computacional e Ciência da Computação para permitir que a máquina compreenda linguagem natural, uma tarefa, até então, exclusiva para nós, humanos.

Existem diversas formas de se chegar à compreensão da linguagem natural, e isso depende do objetivo a ser perseguido. Uma delas é utilizando a classificação de intenções e entidades. Para entender melhor, considere esta frase dita pelo usuário: “Preciso de voo para 12/05 para o Rio”. Nesse caso, a intenção seria “compra de passagem” e as entidades seriam “12/05/2016 e Rio de Janeiro, RJ – Brasil”. Combinando esses dois conjuntos de informações, conseguimos compreender o sentido da frase em análise. Outras formas de compreensão incluem a identificação da estrutura morfológica da frase, identificando verbos, substantivos e adjetivos, por exemplo.

Revista iMasters: Qual o papel do Machine Learning na evolução da linguagem natural e quais os algoritmos utilizados por vocês?

Rodrigo Scotti: Programar um computador para ser inteligente é, de fato, muito difícil. A diferença é que, hoje, o problema está sendo abordado de outra forma: programar um computador que aprende a ser inteligente. E isso muda tudo.

O Machine Learning, como parte integrante do conceito de Inteligência Artificial, está ajudando o desenvolvimento rápido de aplicações inteligentes. Basicamente, o Machine Learning é um conjunto de técnicas que permite que computadores aprendam com exemplos fornecidos. Dessa forma, a máquina consegue reconhecer padrões complexos e tomar decisões inteligentes baseadas em dados.

A implementação de Machine Learning facilitou bastante o desenvolvimento da compreensão da linguagem natural, tornando-a cada vez mais acessível. Anteriormente, as tarefas para compreender linguagem envolviam a codificação direta e manual de grandes conjuntos de regras. Mas, agora, o Machine Learning está ajudando com algoritmos (frequentemente, baseados em inferência estatística) para automaticamente apreender regras através da análise de conjuntos de dados reais (por exemplo, histórico de conversas).

Nos Chatbots, eles podem ser treinados para entender melhor a diversidade de opções que a linguagem humana oferece. Por exemplo, pense nas frases “Quero um sapato”, “Preciso de um sapato” e “Gostaria de comprar um sapato”: embora as três sejam diferentes, elas representam todas a mesma intenção (comprar um sapato). A máquina consegue aprender, então, que essas três frases são relativamente iguais.

Na Nama, utilizamos Deep Learning, que é a abordagem mais moderna para aprendizado de máquina. A diferença é que utilizamos um conjunto de algoritmos adicionais, cada um com uma finalidade e que são refinados e retroalimentados com resultados de processos anteriores para inferir respostas. Dessa forma, conseguimos ter uma taxa de acerto muito maior na compreensão da linguagem, podendo entregar uma experiência superior ao usuário.

Revista iMasters: Hoje já vemos algumas tentativas de bots no atendimento ao consumidor em diversos sites. Como os desenvolvedores podem aprimorar esses serviços e oferecer uma melhor experiência ao cliente?

Rodrigo Scotti: Existem diversos casos reais com o quais podemos aprender bastante sobre o uso e o comportamento dos usuários. Essas lições fazem diferenças exponenciais para a adoção da ferramenta pelo público geral. É natural com qualquer aplicação, não é só a tecnologia por si só. A maior lição seria começar com um escopo simplificado, ter uma estratégia prevendo o lançamento de novas versões com melhorias constantes e acompanhar o histórico de uso do Chatbot para implementar melhorias.

Outra sugestão seria habilitar o Chatbot para utilizar IA, o que permitiria uma experiência mais natural por parte do usuário, adicionando um tempero para personalização e automação de tarefas. O usuário espera escrever para ter o que busca; dessa forma, é interessante ter essa funcionalidade bem treinada para aplicação.

Por último, recomendo ter um bom desenho de diálogos que, de forma sútil, guie o usuário para o que o Chatbot está treinado a fazer. Por exemplo, na mensagem inicial do robô, é importante dizer ao usuário o que ele pode fazer e, também, e guiá-lo com perguntas claras durante algum processo de interação, por exemplo.

Revista iMasters: Existe uma discussão ética muito profunda em torno da Inteligência Artificial. Como manter a ética no desenvolvimento da linguagem natural, visto que muitos não consideram ético humanizar um computador?

Rodrigo Scotti: De fato, existem algumas questões éticas que podem se desenvolver com o avanço da Inteligência Artificial. No que diz respeito à linguagem natural, uma das principais preocupações seria o abuso de publicidade e vendas invasivas, que poderiam ser conduzidas por robôs que fingiriam (muito bem) ser humanos em telefone, e-mail e mensageiros.

Creio que uma maneira eficaz de impedir que isso ocorra seja reforçar códigos de condutas éticos em empresas, associações e até entidades educacionais, a fim de impedir ou reduzir a possibilidade de que aplicações como essas sejam desenvolvidas ou aderidas ao mercado. Atualmente, muitos serviços de IA contemplam cláusulas em seus termos de uso para impedir que isso aconteça, por exemplo.

Revista iMasters: Ano passado, o Google fez uma entrevista com uma IA que ele mesmo criou. Na ocasião, foram abordados temas como lógica, filosofia, política etc., e as respostas foram bem estranhas (goo.gl/TIBXu1). Você acredita que a IA apenas se perdeu em alguns momentos, que estava mal treinada ou que ela realmente foi mal projetada?

Rodrigo Scotti: Esse experimento do Google foi bem interessante. Eles utilizaram redes neurais artificiais para treinar um motor conversacional capaz de dar respostas simples e básicas, mas com conhecimento extraído de bases de dados abertas. O experimento mostrou-se limitado, mas o bacana é que o resultado foi obtido através de uma abordagem puramente baseada em dados, sem qualquer regra pré-definida. De fato, os próprios pesquisadores reconheceram que a aplicação não manteve uma personalidade coerente durante os testes e que modificações substanciais no projeto precisariam ser feitas para ter um resultado mais realista.

Revista iMasters: Você é fundador da Nama, uma startup de Inteligência Artificial que desenvolve tecnologias para que computadores sejam capazes de se comunicar com a mesma naturalidade de uma conversa humana. Como você avalia a adoção da linguagem natural no Brasil?

Rodrigo Scotti: Tem sido muito bacana acompanhar o desenvolvimento e a adoção desse tipo de tecnologia, principalmente sendo um provedor nacional. Quando a Nama foi fundada, nosso produto inicial era um assistente pessoal por voz, similar à Siri, só que customizado para aplicações empresariais. Nós resolvemos mudar o foco do produto no inicio de 2015, antes do hype dos Chatbots.

Na época, constatamos que deveríamos estar no mesmo canal em que o público geral já estava, ou seja, nos mensageiros. Não é novidade que o brasileiro é um povo comunicativo, que gosta de se relacionar e de novas tecnologias – basta ver o sucesso de redes sociais e aplicativos como Whatsapp por aqui. Hoje, o conceito de Chatbot fica cada vez mais claro para os usuários, principalmente após o Facebook liberar suporte para essas aplicações.

A adoção de IA para linguagem natural já está acontecendo em um bom ritmo em território nacional, já temos diversos Chatbots por aqui, Siri e até o Assistente da Google estão prontos para falar nossa língua. Com relação à adoção desse tipo de tecnologia por empresas, também não enxergamos barreiras. A empresas estão abertas a inovar e adotar IA, principalmente quando a intenção é reduzir custos e melhorar o atendimento ao consumidor.

Estamos com um projeto bem bacana com o Poupatempo, do Governo do Estado de São Paulo, e tivemos a oportunidade de verificar como a iniciativa estatal está lidando com essas questões e, principalmente, de ver como diversas classes sociais e em várias situações estão interagindo com interfaces conversacionais. Ficamos superanimados com os resultados, principalmente aqueles relacionados à experiência positiva do cidadão com essas novas tecnologias.

Revista iMasters: Como a Nama busca ser inovadora e trazer mais do que o mercado brasileiro já possui?

Rodrigo Scotti: A Nama provê tecnologia aberta para a comunidade de tecnologia e entidades que querem melhorar seu atendimento e experiência de usuário. Acreditamos que a inteligência artificial pode ajudar a melhorar diversos aspectos de nosso cotidiano e, por isso, deve ter uma forma acessível de trocar informações e se expressar melhor com nós, humanos.

Estamos abrindo parte de nossa tecnologia e convidamos todos para experimentar e colaborar com um framework open source que poderá ajudar a comunidade de desenvolvimento nisso, o NAIL, que é fruto de anos de trabalho, de um time que se esforçou intensamente e de forma independente. Ele é uma forma robusta, fácil e modular para criar interfaces conversacionais entre humanos e máquinas.