Empresas latino-americanas podem perder mais de 20% da receita por causa de experiências ruins dos clientes

O estudo da Oracle↳Oracle22 conteúdosOracle lança Java 26 para aumentar produtividade de desenvolvedoresDev (Back & Front) · mar 2026Oracle oferece o primeiro cluster de computação em nuvem em escala ZettaDevSecOps · jan 2025Oracle abre inscrições para o ONE, programa gratuito de formação em tecnologia e inteligência artificialData · dez 2024Ver tudo em Data →, “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”, realizada com 1.342 executivos sêniores  de 18 países na América do Norte e América Latina, Europa e Ásia-Pacífico, mostrou que as marcas podem perder até 22% da receita anual por não oferecerem uma experiência positiva, consistente e relevante junto ao cliente.

De acordo com a pesquisa, os entrevistados estimam que suas organizações aumentarão em 25% o investimento em tecnologia de Customer Experience nos próximos dois anos. 27% deles investirão em uma visão abrangente do cliente nos diferentes canais; 27% optarão por desenvolver um sistema de gestão de fidelidade e 27% vão impulsionar a capacidade de autoatendimento em seu website.

Entre os participantes da pesquisa, 51% afirmaram que suas empresas ainda estão avaliando e elaborando seus programas para oferecer melhores experiências aos clientes, mas sem implementações ativas.

Os executivos latino-americanos identificam três obstáculos principais na implementação de um programa de experiência do cliente: 33% indicaram a tecnologia inflexível, 28% citaram os problemas na organização e 25% acusaram falta de recursos financeiros.

Principais resultados globais

E âmbito global, a 99% dos executivos entrevistados concordam que proporcionar uma excelente experiência ao cliente é crucial para os negócios e os resultados. Eles estimam que, em média, a perda potencial de receita, quando não se oferece uma experiência positiva, consistente e relevante ao cliente corresponde a 20% do faturamento anual.

O estudo revelou que os executivos subestimam o impacto da experiência do cliente no comportamento de consumo. Entre os entrevistados, 49% afirmaram que os clientes mudam de marca após uma experiência ruim, mas a elevada porcentagem de 89% dos clientes revela que efetivamente adota outras marcas após uma decepção.

Entre os executivos participantes do estudo, 81% acreditam que, hoje em dia, para oferecer uma experiência excelente ao cliente é necessário fazer melhor uso das mídias sociais. Contudo, 35% não incluem nenhuma mídia social em seus canais de vendas e 35% não contam com esse recurso para o atendimento aos clientes.

Em média, 18% dos entrevistados afirmaram que suas empresas aumentarão o investimento em tecnologias para aperfeiçoar a experiência oferecida aos clientes nos próximos dois anos.  O aprimoramento da experiência nos diferentes canais e as soluções de Business Analytics (processo de medição, coleta, análise e a produção de relatórios de dados) dos clientes são prioridades máximas.

Para acessar o relatório completo – que detalha os desafios que as organizações enfrentam e os programas que estão implementando para oferecer experiências aos clientes: clique aqui.