Compro na Internet, logo não resisto…

Primeiramente, vamos começar com uma pequena
diferenciação entre os conceitos E-Business e E-Commerce↳E-commerce21 conteúdosECBR Club: novo espaço para devs se conectarem ao ecossistema de e-commerceDev (Back & Front) · mai 2025TOTVS anuncia joint venture com VTEXMarketing Tech · mai 2019Jovens da Brasilândia recebem formação gratuita em tecnologiaGestão Dev & TI · jul 2025Ver tudo em Marketing Tech →.
Já ouvi diversas pessoas chamando E-Business de E-Commerce
e vice-versa. Ou pior, dizendo que são a mesma coisa. Pode
até parecer, mas não são! Além da
semelhança básica do "E" (de "Electronic"),
podemos afirmar que o E-Commerce é um subconjunto do E-Business,
ou uma das várias ações corporativas (a de
transacionar) que pode ser transformada digitalmente.

Assim, podemos definir E-Commerce como o conjunto
de transações comerciais realizadas pela Internet.
Seja entre pessoas e empresas (B2C), entre empresas (B2B), entre
empresas e o governo (B2G)… qualquer dessas transações
é E-Commerce; seja na ponta de compras (E-Procurement)
ou na ponta de vendas (E-Sales). Portanto, quando alguém
compra um CD pela Internet está fazendo uma transação
comercial eletrônica. Idem para quando uma empresa compra
online de um fornecedor, participa de um leilão ou vende
ao seu revendedor.

Já o E-Business (que não envolve
necessariamente uma transação comercial) é
mais do que isso. E-Business é o processo de transformação
digital, ou seja, a transformação das relações
(processos, fluxos, departamentos), relacionamentos com agentes
(parceiros, clientes, fornecedores, colaboradores) e trocas (informações,
conhecimento, recursos) a partir da tecnologia digital. Melhorar
a produtividade, aumentar a eficiência, aumentar as vendas,
reduzir os custos, construir a marca, efetivar os treinamentos,
enfim, a digitalização de qualquer operação
corporativa tradicional. Portanto, E-Commerce é, de fato,
subconjunto do E-Business. Mas vou me ater ao E-Commerce, por
hora.

Como disse Lao Tse: "Uma viagem começa
com um único passo." No E-Commerce global (e brasileiro),
vários desses passos já foram dados. Como é
natural em viagens exploratórias, os primeiros foram errados,
imperfeitos, mal-dimensionados e compreendidos enquanto eram dados.
O fato é que esta trilha de transações digitais
que o mundo está criando (e se transformando) está
solidamente se tornando uma rua eficiente e – acredito que ninguém
mais tenha dúvidas – logo, logo chegará a se tornar
uma mega-avenida. É só questão de tempo e
confiança. Mas tudo é questão de tempo e
confiança.

O amadurecimento de um processo – sua repetição
– faz com que suas falhas diminuam e que este evolua cada vez
mais, até o ponto de se tornar corriqueiro, comum, tradicional
– a ponto de realizarmos negócios de olhos fechados. Isso
quer dizer que o E-Commerce vai ser, um dia, como é hoje,
emitir cheques ou comprar pelo telefone… experiências
comuns.

Em nosso Índice Mensal de Varejo Online
– o VOL, temos conferido que o montante de transações
do E-Commerce (B2C ponta de venda) representa, em média,
2,1% do varejo total no país. Parece pouco, mas isto significa
algo em torno de US$ 1,9 bilhão em 2003, incluindo automóveis,
segundo dados da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico
(Camara-e.net) e a E-Consulting Corp.

A questão da confiança no comércio
eletrônico está ainda depositada principalmente em
empresas tradicionais do varejo, que possuem lojas de "tijolos".
No mundo da Internet, tudo é igual ao mundo físico
(e esquecer isso foi o erro de muitos), mas tudo é também
muito particular (e negar isso pode ser o erro de outros).

Fenômenos interessantes têm sido verificados.
Há cadeias de varejo no Brasil em que a loja virtual ultrapassa,
em muito, a receita de algumas das lojas físicas. Além
disso, o ticket médio chega a ser 20, 30 vezes maior. É
claro que isto se deve tanto ao perfil dos usuários como
ao seu amadurecimento. Muitos dos usuários demoram a realizar
a primeira compra, mas uma vez bem sucedidas, estes se tornam
usuários mais freqüentes.

Além de atributos como comodidade, conforto,
intermitência e variedade, a Internet proporciona ao consumidor
uma das ferramentas mais importantes para quem compra: a comparação
de preços e condições. Com essas ferramentas,
o internauta tem a chance de procurar rapidamente o que deseja
e ainda economizar na compra*.

Para reforçar a segurança no processo
de compras eletrônicas, algumas medidas devem ser adotas
pelos usuários antes das compras virtuais – as tais best
practises. Dentre elas, conferir se há especificação,
modelo, qualidade, tamanho, cor, estoque e o que mais achar necessário
para ter uma idéia clara do produto. Outras informações
interessantes são: a procedência da loja, consultar
outros clientes, verificar quais os meios de pagamento aceitos,
os sistemas de segurança adotados, quem faz a entrega,
se há central de atendimento etc.

O Procon, órgão de defesa do consumidor,
mantém um cadastro de reclamações fundamentadas
que pode ajudar antes do fechamento do negócio (www.procon.sp.gov.br).
Além de tudo isso, o código de defesa do consumidor
(válido também para as compras online) ainda garante
o direito de devolução do produto no prazo de sete
dias.

As bandeiras de cartão de crédito
são as empresas que mais estão investindo neste
mercado e têm trabalhado para garantir segurança
e confiabilidade do processo de compra online junto aos estabelecimentos
credenciados. A MasterCard, por exemplo, conta com o Komerci,
e a Visa com o Comércio Eletrônico Seguro.

Complementarmente, pesquisas de satisfação
têm demonstrado que o e-consumidor apresenta níveis
de satisfação da ordem de 85% com as lojas virtuais
com as quais transaciona.
Os varejistas online, por sua vez, estão evoluindo em questões
como usabilidade de seus sites, atendimento online, fulfilment,
tratamento de dados, proteção ao usuário,
respeito por permissão, ações de promoção
(inclusive up-sell e cross-sell), bem como fidelização/relacionamento
e construção de marca na Internet.

As informações do relacionamento
empresa-cliente não podem se perder pelos diversos sistemas
legados existentes nas empresas. São ativos, portanto valor,
dinheiro. Elas devem ser centralizadas, não importando
o canal de comunicação. Uma ferramenta de CRM (Customer
Relationship Management) é primordial nestes casos. Só
assim pode se pensar em ações dirigidas (1to1) e
fidelização. É claro que por trás
de tudo isto existem datawarehouses, datamarts, dataminings, DBMs,
mas isso é tema para outro artigo.

Em suma, estamos em 2003, ainda na infância
da Internet comercial. E estamos entrando na fase do Marketing
de Integração de Clientes.

Assim, finalizo apresentando uma visão geral
da evolução do Marketing – como está sendo
e será praticado – postulada por Richard W. Oliver em "O
Marketing na Aldeia Global".

Boas compras (online) e até o próximo
artigo.

*Caso você não tenha acessado Websites
que fornecem serviços de comparação de preços,
sugiro que visite o BuscaPreço, serviço prestado
pela MasterCard (www.mastercard.com.br) e o BuscaPé (www.buscape.com.br).

** Para mais indicadores de comércio eletrônico
e internet no mundo, Estados Unidos, América Latina e Brasil,
acesse o link http://www.e-consultingcorp.com.br/insider_info/indicadores.shtml