Há
muito tempo – e ainda hoje – as empresas fazem um grande esforço em
criar e consolidar suas bases de CRM, ou base de dados de informações
sobre os clientes. Muitas delas obteram sucesso e colhem bons frutos
dessa base de dados, ativo extremamente importante para conhecer melhor
seus clientes e interagir de forma satisfatória.

Como advento das redes sociais, as alusões e
relacionamentos que envolvem as marcas, produtos e serviços e as  se
potencializaram e  ficam documentadas para a posteridade, influenciando
muito na decisão de compra das pessoas.

Muito se fala em socializar-se nas redes sociais, criar
relacionamento com os clientes nesses canais, motivando-os ao consumo,
mas as empresas sentem realmente enorme dificuldade em realizar essa
tarefa, devido a enorme quantidade de informações e alusões, que vão
além da capacidade de um analista social e até mesmo de um time
consolidado de analistas.

Os sistemas de CRM das empresas, apesar de trazerem embutidos os
históricos de consumo, ainda não estão integrados às redes sociais,
sendo incapazes até o momento em traçar um perfil consiso desse cliente,
limitando-se muitas vezes a campos como nome, sexo, email, telefone.
Nas redes sociais encontramos informações bem mais ricas, divido à
tendência natural das pessoas em expor seus dados nesses ambientes.

Com os recursos atuais podemos captar e trabalhar muito mais
informações para erriquecer os sistemas de CRM, transformando-os em
verdadeiros sistemas de Social CRM, com informações precisas como hábitos de consumo, escolaridade, trabalho, família, relacionamentos e preferências pessoais. É possível ainda trabalharmos esses dados, classificando os consumidores e detalhando ainda mais, obtendo ainda sua classe social, nível de engajamento e ainda quais produtos seriam mais adequados ao seu perfil social.

Para chegarmos a tal resultado, além da coleta e processamento de
todos esses dados e informações do cliente, se faz necessário a
confrontação de cada cliente no sistema de CRM com seus perfis sociais
em redes como Facebook, Orkut, Twitter, Linkedin, Reclameaqui, Youtube e
outras. O próximo passo é a integração desses dados com os sistemas de
CRM. É uma corrida que muitas empresas já iniciaram e que ainda trará
bons frutos.

Além de toda essa mecânica, a atuação de profissionais analistas
 sociais, advindos das áreas de marketing, social marketing, sociologia e
demais áreas será sempre de vital importância.

Sistemas de CRM mais utilizados, como o Dynamics da Microsoft e o
Siebel da Oracle ainda não estão preparados de forma nativa para
receberem as informações advindas das redes sociais, porém a integração
dos dados de mídias sociais pode ser realizado de forma automatizada.

O futuro do Social CRM ainda está tomando seu rumo, mas com certeza
todo conhecimento e informações preciosas dos consumidores, que podem
ser coletados das redes sociais, irão trazer uma revolução na forma de
atender os clientes e de realizar campanhas de marketing extremamente
segmentadas e com melhor desempenho.

Você conhece melhor seus consumidores ou seus produtos e serviços? Bem vindo ao Social CRM!