Desde a época do boca a boca e do comércio baseado na produção artesanal, o relacionamento interpessoal entre cliente e produtor passou por diversas fases evolutivas. Transitamos da indiferença e do foco exclusivo na produção e na capitalização à descoberta de certo controle proporcionado pela informatização dos sistemas, como os de atendimento aos clientes ou Call Center/URA, de Relacionamento com os clientes ou Customer Relationship Management/CRM, de Inteligência de negócios Business Intelligence ou BI e, por fim, a unificação de todas essas bases de conhecimento em um sistema integrado de gestão empresarial ou Enterprise Resource Planningo ERP.

Evoluímos notoriamente, obtendo relativo controle do ambiente interno de negócios e do acesso facilitado ao grande número de informações obtidas pelo rastreamento e análise das transações e movimentações do mercado, muitas vezes em tempo real.

Somado a isso, surge um crescimento progressivo do poder dos servidores que processam esses dados, em capacidade e armazenamento. A adoção de uma estrutura externa em nuvem, o Cloud Computing, também adicionou velocidade e foco aos negócios. O grande ganho foi a possibilidade de rápido acesso a enormes e precisas bases de conhecimento, possibilitando um excelente domínio de ambiente interno de negócios, o Big Data.

Paralelamente, eclodem as redes sociais e o poder irrestrito do novo consumidor que assume o papel de influenciador nas diferentes etapas do processo de comunicação, escolha e obtenção de informações de consumo.Trata-se de uma revolução no ambiente externo de negócios, que exige das empresas crescente capacidade de adaptação em um universo cada vez mais transparente, veloz e dinâmico.

Surgem também grandes oportunidades, pois os consumidores passam a publicar, abertamente e de forma voluntária, dados de seu histórico de relacionamentos, dados pessoais, de trabalho, lazer, estudo, preferências pessoais e todo tipo de informação. Essas informações, coletadas de forma pública e utilizadas perante uma eficaz política de privacidade, servem para enriquecer ainda mais as eficientes bases de dados corporativas com informações de hábitos e comportamento.

De um lado então, está o Big Data, com sua enormidade de dados de consumo e do mercado, e de outro o Social Media, com uma infindável massa de dados de engajamento, hábitos e tendências de consumo. Surge o Social Big Data, um novo patamar que possibilita uma visão holística do mercado e do comportamento do consumidor, visando a um maior controle dos ambientes externo e interno do negócio.

O Social Big Data traz uma compreensão completa das pessoas, através da análise detalhada do perfil social de indivíduos, detecção de grupos e da segmentação precisa. Esse grande poder de informação servirá para empresas anteciparem tendências de consumo, traçarem estratégias certeiras de Social CRM, atender de forma personalizada e principalmente desenvolver produtos e soluções de melhor desempenho, muito mais adequados às reais necessidades e aos anseios de seus clientes.

O cenário é animador e exige a união de esforços das equipes de marketing e tecnologia da informação e de grande capacidade de adaptação e esforço para a implementação efetiva do Social CRM, Social BI, Social Call Center e a socialização de todos os demais sistemas e aplicações corporativas, tornando-os mais eficientes, satisfatórios e humanos.

O grande desafio ainda está na coleta nas redes sociais, no cruzamento de informações de diferentes redes e na estruturação das grandes bases de dados, sob uma política de privacidade. Esse será o assunto do próximo artigo.