Costumo encerrar cada semestre com algum estudo ou pesquisa
desenvolvida a respeito de alguma tecnologia que esteja em evidência ou que seja geradora de dúvidas em reuniões do meu dia-a-dia. A pergunta
título deste artigo foi feita a mim algumas centenas de vezes no decorrer de
2009 em reuniões de projetos por clientes e parceiros ávidos por essa
necessidade. Como não indico ou recomendo nada sem ter certo
conhecimento, ao longo do último semestre desenvolvi um benchmark com as
principais ferramentas disponíveis no mercado.

Para a minha surpresa, a ferramenta Top 1 é nacional e gaúcha. É
importante dizer que não estou sendo patrocinado por nenhuma das
ferramentas apresentadas e não fui influenciado pela nacionalidade da
ferramenta nem seu Estado de origem. Pelo contrário, confesso que quando
comecei tinha todos os preconceitos possíveis em relação às tecnologias
nacionais existentes.

Este estudo não tem um rigor científico e trata-se de um benchmark
realizado principalmente pela ótica de consumidor. Os parâmetros que
usei para estabelecer o ranking são auto-explicativos, tanto pelo nome dado como pelas observações feitas.

Outros critérios como preço, tecnologia e inovação não foram
considerados, pois o objetivo é determinar a melhor ferramenta de e-mail
marketing para o uso no dia-a-dia corporativo.

Ferramentas analisadas

As ferramentas foram escolhidas para realizar o benchmark principalmente pela sua notoriedade e história (tempo de existência). É
sabido que hoje existem mais de 500 delas disponíveis na Internet. Neste caso, como pré-requisito, foram adotadas apenas as ferramentas
pagas e onde o disparo pode ser realizado pela web, sem a necessidade de
um programa instalado na máquina do utilizador.

• Carteiro
  Express – Nacional
• UolHost ? E-mail Marketing – Nacional
• E-mail Marketing (LocaWeb) – Nacional
• EasyMailing Dinamize – Nacional
• iContact – Internacional
• VerticalResponse – Internacional
• ConstantContact – Internacional

A ordem apresentada acima não segue nenhuma regra de ordenamento e
não é a classificação final desta avaliação.

Critérios de Avaliação

Os critérios escolhidos para compor a média geral são explicados logo
mais. A nota atribuída a cada um destes fatores varia de 0 a 5 pontos:

• 0: Péssimo, Inexistente ou Demasiadamente Demorado
• 1: Muito Ruim, Existe de forma precária ou Lento
• 2: Ruim, Existe de Forma Básica ou Abaixo do Esperado
• 3: Regular, Atende dentro do Padrão ou Normal
• 4:  Bom, Atende acima das expectativas ou Relativamente
  Rápido
• 5: Excelente, Atende todos os pontos ou Muito Rápido

Os critérios analisados foram:

1. Atendimento Comercial: este quesito é avaliado principalmente pela cordialidade, velocidade e
   treinamento da equipe comercial em responder perguntas, propor soluções e
   capacidade e enxergar a necessidade final do cliente.
2. Atendimento Técnico (Suporte Técnico): o principal fator deste critério é o tempo de atendimento, a capacidade
   de resolver problemas e a pró-atividade em resolver as questões do
   dia-a-dia.
3. Facilidade e Usabilidade da Ferramenta: a aderência a as boas práticas do desenvolvimento de software web  para
   que a ferramenta possa ser usada principalmente pela intuição do que por
   manuais ou ajudas extras. Alem de cores, destaques para menus,
   quantidade de cliques, telas e formulários e nível de automação para
   tarefas simples.
4. Auto Atendimento (FAQ e Manuais): basicamente foi avaliado se os manuais e faq por si só conseguem ajudar o
   usuário a realizar as principais funções do sistema de forma clara e
   objetiva.
5. Velocidade de Envio: tempo entre o envio da primeira mensagem e última mensagem considerando
   todos os contatos como válidos e corretos.

Metodologia e observações preliminares

Os levantamentos foram realizados entre os meses de junho e dezembro
de 2009, através de contratações dos serviços de cada uma das
ferramentas analisadas. Foram disparadas pelo menos cinco mil mensagens em cada ferramenta, distribuídas em dias da semana diferentes. Períodos considerados de pico, como datas próximas a festividades,
feriados ou datas comemorativas não foram considerados neste estudo.

Este estudo não foi patrocinado por nenhuma das empresas
desenvolvedoras das ferramentas, nem suas coligadas ou parceiras. Os contatos realizados com cada empresa no momento da contratação
foram baseados na normalidade, sem expor a finalidade de benchmark ou
avaliação. Portanto, todos os créditos utilizados foram pagos com
recursos próprios, como uma relação normal entre contratante e
contratado.

Para manter a qualidade dos resultados, os usuários envolvidos não
tinham prévio conhecimento da ferramenta. Cada usuário testou apenas uma
ferramenta. Todas as ferramentas foram utilizadas por dois perfis de usuários,
sendo um com conhecimento técnico e outro sem conhecimento
técnico.

Cada testador preencheu um formulário com dados básicos, perguntas
objetivas e observações gerais sobre cada critério. Os dados finais foram compilados e analisados por mim, a partir dos
quais avaliei e atribuí a pontuação.

Critério: Atendimento Comercial

Carteiro Express

Nota: 1

Comentários: O atendente parecia não
estar totalmente treinado na ferramenta e soube responder poucas
perguntas a respeito. Perguntas como validação de links e url, qualidade
de imagens anexas e quantidade de envio por hora não foram respondidas
no primeiro contato.

UolHost E-mail Marketing

Nota: 2

Comentários: O atendimento foi realizado
de forma fria, direta demais e sem profundidade. Típico atendimento de
central, onde o atendente sabe vender um pouco de tudo (a UolHost
oferece diversos serviços) e, quando uma dúvida surge, ele consulta um
sistema de knowledge para responder. Uma surpresa após ter pago o
primeiro boleto, o cadastro e primeiro disparo precisavam ser avaliados
por uma equipe antes de liberá-lo para envio e prazo para isso ocorrer
foi de 48 horas; nenhuma outra ferramenta avaliada possui essa condição e
o atendente não informou esse ponto ao ser questionado sobre o passos
para a contratação do serviço.

E-mail Marketing (Locaweb)

Nota: 0

Comentários: O atendente praticamente não
sabia nada sobre a ferramenta e sobre o serviço, sabia informar apenas o
preço e limites de cada plano; nada mais do que o próprio site já
informava.

EasyMailing (Dinamize)

Nota: 4

Comentários: Além de um atendimento
simpático e motivado, a atendente soube responder todas as perguntas
sobre a ferramenta, condições, e mostrou-se cordial ao explicar o
processo de liberação dos créditos. Apresentou algumas soluções extras
que a ferramenta possui e promoções vigentes. A nota para este critério
só não é máxima, pois uma das questões técnicas (“existe a possibilidade
de integração direta via SOAP/WebServices?”) não foi respondida no
primeiro contato. Não podemos esquecer que a ferramenta também tem
caráter técnico e essa pergunta pode ser considerada simples, apesar de
técnica.

iContact, VerticalResponse e
ConstantContact

Nota: 3

As 3 empresas parecem ser a mesma quando
avaliadas nesse quesito: atendentes com respostas prontas, frios,
diretos e sem capacidade de responder questões fora do padrão. Um ponto
positivo é que possuem linhas gratuitas de atendimento, mesmo para
ligações internacionais.

Critério: atendimento técnico (suporte técnico)

Carteiro Express

Nota: 1

Comentários: Houve a impressão de que o
atendimento foi realizado pela mesmo atendente que atendeu como
Comercial. Algumas dúvidas técnicas foram respondidas como “olhe no
manual”.

UolHost E-mail Marketing

Nota: 3

Comentários: O atendimento limitou-se a
seguir procedimentos. O primeiro contato ocorreu após descobrirmos que
para realizar o primeiro disparo deveríamos solicitar aprovação prévia.
Essa informação não foi passada no contato comercial para contratação do
serviço; se precisássemos enviar com urgência uma News não iríamos
conseguir.

E-mail Marketing (Locaweb)

Nota: 2

Comentário: O atendente soube responder
todas as perguntas, mas em algumas teve que consultar seus colegas de
trabalho e em outras o sistema de ajuda interno. Um ponto extremamente
negativo é que o atendente não tinha conhecimento de termos como opt-out,
opt-in e hard bounce.

EasyMailing (Dinamize)

Nota: 5

Comentários: Acredito que pelo fato de
terem nascido do E-mail Marketing e serem especialistas no assunto,
dominam todos os pontos além de conhecer a ferramenta de ponta a ponta
(por mais que pareça obvio, há empresas cuja os atendentes mal sabem a
localização dos menus). Não nenhum ponto negativo nesse critério, pois o
atendimento em todas as vezes foi impecável.

iContact (Internacional)

Nota: 5

Comentários: Em dois contatos realizados,
para tirar dúvidas de utilização o atendente mostrou um domínio total
sobre a ferramenta e também sobre e-mail marketing em geral.
Surpreendentemente não limitou-se a seguir procedimentos de atendimento e
consegui inclusive resolver um problema apresentado pela ferramenta sem
titubear ou procurar ajuda de terceiros.

VerticalResponse e ConstantContact

Nota: 2

Comentários: Limitaram-se aos
procedimentos e as respostas prontas. Não souberam explicar alguns
pontos dos relatórios de envio e estatística.

Critério: facilidade e usabilidade da ferramenta

Carteiro Express

Nota: 0

Comentários: A ferramenta é um tanto
confusa e é necessário baixar um software que gera um arquivo compactado
que deve ser importado na aplicação web para realizar o envio; o que é
muito confuso e desgastante quando se quer fazer um disparo rápido. Não
apresenta funcionalidades como relatórios de envio e estatísticas. Em
contato com o suporte, fui orientado a usar o sistema instalado na minha
máquina para fazer tudo. Então pergunto, para que serve a versão web?
Diria que para complicar.

Não avaliamos a ferramenta/aplicativo
offline pois não é o objetivo deste estudo.

UolHost E-mail Marketing

Nota: 3

Comentários: Um pouco confusa no início,
mas com a ajuda de um Wizard disponibilizado na própria ferramenta tudo
ocorreu bem. Um ponto muito negativo na avaliação é a funcionalidade de
relatórios, além de não ser claros (auto-explicativos) você não tem
muitas possibilidades de exportação. Outro ponto negativo é que a
ferramenta, mesmo os relatórios, não podem ser personalizados com as
cores e logo da sua empresa.

E-mail Marketing (Locaweb)

Nota: 1

Comentários: “Não me lembro de ter usado
uma ferramenta tão complicada”. Esse é o relato que recebi no relatório
do usuário técnico que avaliou a ferramenta. Foi a ferramenta com a
maior curva de aprendizagem e de maior tempo entre o primeiro acesso e
primeiro envio. Muitos cliques para fazer coisas simples, além de não
oferecer ferramentas eficientes de checagem de e-mails e urls. As
estatísticas estão dentro do critério básico e mínimo.

EasyMailing

Nota: 4

Comentários: Muito fácil de usar, menus
funcionais muito claros e objetivos. Poucos clicques para fazer o
disparo e um passo-a-passo muito bem definido e simples para se chegar
ao resultado. Pequenas coisas não permitem a nota máxima; durante o
passo a passo se você não tiver criado uma campanha para diferenciar os
disparos é necessário voltar, criar a campanha e recomeçar o passo a
passo todo de novo. Destaque para a funcionalidade de checagem de URL e
de E-mails que opera muito bem e aponta com precisão o que está de
errado. Outro ponto interessante é a ferramenta para realizar pesquisas
que plota gráficos automaticamente baseado nos resultados preenchidos.

iContact

Nota: 4

Comentários: Ferramenta simples,
intuitiva e direta. Ponto negativo está nas estatísticas que são
confusas e apresentam pouco nível de detalhamento. Um dos pontos
interessantes é que a ferramenta apresenta tópicos de ajuda espalhados
por toda a ferramenta.

Vertical Response

Nota: 3

Comentários: Ferramenta simples, sem
muitos apetrechos e funcionalidades extras. É o famoso “basicão”; atende
o objetivo fim, mas poderia ser melhor.

ConstantContact

Nota: 4

Comentários: Uma excelente ferramenta,
funcionalidades simples e objetivas. Destaque para a funcionalidade
“Event Marketing” voltada para produção de eventos, a ferramenta faz a
confirmação de presença dos convidados e em caso de eventos pagos
realiza a cobrança da taxa de inscrição. Um ponto negativo é que a
ferramenta não é tão intuitiva e não possui um passo a passo, mas com
alguns cliques foi tornando-se fácil.

Critério: ato atendimento (FAQ e manuais)

Carteiro Express

Nota: 0

Comentários: A documentação está
praticamente toda localizada no aplicativo offline. O objetivo deste
estudo é avaliar apenas as versões online de ferramenta de E-mail
Marketing.

UolHost E-mail Marketing

Nota: 3

Comentários: Documentação dentro do
esperado, clara e em linguagem acessível a todos os públicos.

E-mail Marketing (LocaWeb)

Nota: 2

Comentários: A documentação é clara, tem
uma boa linguagem (apesar de em certos tópicos pecar pelo excesso de
termos técnicos). Um ponto muito negativo é que a documentação está
misturada em um ambiente de ajuda (Wiki) que acaba trazendo informações
de todos os serviços e sistemas da Locaweb; o que dificulta uma busca
por palavra chave.

EasyMailing Dinamize ? Nacional

Nota: 3

Comentários: Não existe uma página de
documentação com tópicos de ajuda. Mas a ferramenta é bem documentada
nas próprias telas. Existe um botão de ajuda no topo da ferramenta que
remete a um formulário ou a opção de chat direto com um atendente. Em
ambos os casos o atendimento é rápido, direto e prático.

iContact

Nota: 1

Comentários: A empresa que se diz líder
do segmento (segundo critérios um tanto duvidosos) tem uma documentação
pobre, em linguagem extremamente técnica e não aborda todos os pontos e
funcionalidades que a própria ferramenta oferece.

VerticalResponse

Nota: 3

Comentários: A documentação é
extremamente completa porém usa uma linguagem técnica de mais.

ConstantContact

Nota: 3

Comentários: A documentação é completa,
porém não está totalmente atualizada de acordo com as mudanças que foram
feitas na ferramenta ao longo dos tempos. Um outro ponto negativo é que
algumas páginas contém apenas imagens em seqüência o que em telas com
muitos campos fica um tanto tortuoso realizar um procedimento.

Critério: velocidade de envio

Este critério foi avaliado considerando o
tempo entre a entrega da primeira mensagem e da última mensagem,
baseado nas informações passadas pela própria ferramenta. Foram
utilizados 3 mailings distintos em quantidade. O primeiro com 1000 (mil
contatos), o segundo com 2000 (dois mil contatos) e o terceiro com 3000
(três mil contatos). A ferramenta foi utilizada diversas vezes em dias
da semana e meses diferentes no decorrer do último semestre. As médias
para cada faixa foram calculadas (em minutos) e sintetizadas na tabela
que segue.

Ferramenta	Tempo (1000)	Tempo (2000)	Tempo (3000)	Média	Nota
Carteiro Express	5,15	7,06	10,33	7,51	0,00
UolHost	2,31	3,02	3,90	3,08	3,00
Email Marketing	3,00	3,40	3,90	3,43	2,00
Easy Mailing	1,95	2,83	3,12	2,63	5,00
iContact	1,99	2,89	3,72	2,87	4,00
VerticalResponse	2,54	3,91	4,73	3,73	1,00
ConstantContact	1,95	2,90	3,15	2,67	4,50

Ranking final

Posição	Ferramenta	Atend. Comercial	Atend. Técnico	Usabilidade	Documentação	Velocidade	Média Final
1	Easy Mailing (Dinamize)	4,00	5,00	4,00	3,00	5,00	4,20
2	iContact	3,00	5,00	4,00	1,00	4,00	3,40
3	ConstantContact	3,00	2,00	4,00	3,00	4,50	3,30
4	UolHost	2,00	3,00	3,00	3,00	3,00	2,80
5	VerticalResponse	3,00	2,00	3,00	3,00	1,00	2,40
6	Email Marketing (Locaweb)	0,00	2,00	1,00	2,00	2,00	1,40
7	Carteiro Express	1,00	1,00	0,00	0,00	0,00	0,40

Notas de revisão

• A ferramenta Virtual Target não foi avaliada nesta edição, e sim a
  Uol Host E-mail Marketing que foi desenvolvida pela Virtual Target.
  Segundo o próprio desenvolvedor, a ferramenta disponibilizada pelo Uol
  Host é uma versão reduzida e de varejo em relação a “versão original”.
• O UOL divulga sua ferramenta com um selo da Virtual Target em seu
  rodapé e o painel de controle e sistema durante a utilização apresenta
  em diversos pontos o nome Virtual Target. Desta forma, não fica claro e a
  confusão não pode ser evitada. Penso que a Virtual Target não deveria
  permitir a utilização de sua imagem desta maneira visto a confusão
  causada.
• A opnião emitida neste estudo é imparcial e não foi comprada ou
  patrocinada pela empresa/ferramenta, merecidamente, vencedora. Muito
  duvida-se de estudos realizados por instituições, revistas e jornais
  pelo possibilidade de interesse comercial; este blog se quer conta com
  algum tipo de patrocínio pois retrata apenas a vivência, experiência e
  opnião de um profissional do mercado, empreendedor e intusiasta da
  Tecnologia.