Marketing Digital

15 fev, 2013

Os dilemas do call center 2.0

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 Se analisarmos o histórico e a evolução do atendimento pelo telefone/celular, vemos uma evolução cada vez maior na automatização do atendimento visando reduzir o exército de atendentes, que seriam os ouvidores/intermediadores para aumentar o exército de solucionadores. Ou seja, quanto menos ouvidores e mais solucionadores, melhor!

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Há uma pergunta no ar.

As organizações devem começar a atender clientes/cidadãos pelo Twitter e Facebook?

Muitos acham que sim, eu acredito que não.

Vamos ao debate.

Um cliente/cidadão faz contato com uma organização, pois geralmente tem um problema a ser resolvido, seja ele informacional ou operacional.

Se analisarmos o histórico e a evolução do atendimento pelo telefone/celular, vemos uma evolução cada vez maior na automatização do atendimento visando reduzir o exército de atendentes, que seriam os ouvidores/intermediadores para aumentar o exército de solucionadores. Ou seja, quanto menos ouvidores e mais solucionadores, melhor!

Vejamos os detalhes do processo de um call center maduro em termos de telefone:

  • O robô do call center identifica o telefone de quem liga e já sabe quem é;
  • O usuário tecla um conjunto de opções e espera-se que, sem nenhum contato, o problema corriqueiro seja registrado para solução;
  • Quando é algo fora do padrão, recorre-se ao atendente;
  • Cria-se um protocolo, problema resolvido, envio de mensagem avisando que está tudo ok.

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Nesse processo, que nos dá uma boa experiência, podemos perceber que é fundamental:

a) conhecer quem chama;

b) encaminhar o problema de forma mais rápida possível, com retorno;

c) se possível, tudo via robôs, pois é mais rápido, que seria melhor para os dois lados, desde que se resolva o problema.

Assim, um call center eficaz é aquele que consegue resolver o maior número de problemas, através de uma plataforma inteligente/colaborativa que consegue compreender e resolver o problema dos clientes/cidadãos no menor tempo possível.

Veja na figura abaixo:

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Assim, tecnologicamente quanto mais automático for o call center, melhor para os dois lados, desde que problemas sejam solucionados.

O ideal seria conseguir automatizar o ambiente para restabelecer o equilíbrio entre ouvidores e solucionadores.   A meta é que tenhamos o menor número de ouvidores de carne e osso possível para o maior número de solucionadores. Automatiza-se o ouvido para ter mais braços e pernas para resolver e não enrolar.

O problema, assim, do ponto de vista técnico, é conseguir que seja criada uma plataforma inteligente e colaborativa, centrada no potencial digital em rede, que possa conhecer cada vez mais o cliente/cidadão, receber o problema e acionar automaticamente os solucionadores, a partir de algorítimos, para tomar atitudes, focando-se na melhoria da performance de todo o ambiente, de forma sinergética e integrada.

Nos mesmos moldes do telefone, mas com mais molho:

  • O robô da plataforma identifica o usuário, pois  já sabe quem é;
  • Atribui a ele um karma digital, que é construído a partir da pertinência das reclamações feitas;
  • Soma problemas para criar critérios de prioridade;
  • O usuário informa, via telefone, computador ou celular e espera-se que, sem nenhum contato, o problema corriqueiro seja registrado para solução;
  • Quando é algo fora do padrão, recorre-se ao atendente;
  • Cria-se um protocolo, problema resolvido, envio de mensagem avisando que está tudo ok.

O Twitter e o Facebook, porém, não permitem que o problema seja encaminhado direto dessa maneira, pois ele entra “desformatado”, o que exige que seja destacada uma equipe de ouvidores/intermediadores, cada vez maior, para:

  • Monitorar;
  • Ler as reclamações;
  • Incluir dentro da formatação da plataforma;
  • Para poder dar continuidade à reclamação.

Quanto maior forem as reclamações desformatadas, mais vamos precisar de gente para formatá-la, o que cria a maldição do call center, pois terá que se reduzir o esforço da solução. Mais e mais o atendimento sai do “solutionation” para o “enrolation”.

E não há nada mais evidente do que o enrolation no mundo cada vez mais transparente de hoje em dia.

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Quanto mais crescer as reclamações desformatadas, mais será necessário  gente, carne e osso, para recebê-la e formatá-la para poder automatizar a solução do problema. E mais vai se aumentando a frota dos ouvidores/intermediadores e tendo pouco espaço para aumentar a dos solucionadores.

O que aumentará as reclamações, haverá queda de eficiência do atendimento, aumentando a reclamação cada vez mais desformatada.

É um ciclo que vai levar a uma crise.

Vale a expressão que tenho repetido sempre:

A organização não vai entrar nas redes sociais, mas criar a sua para co-criar com seus clientes/cidadão.

A plataforma inteligente colaborativa (que é a rede social organizacional), assim, passa a trabalhar com três personagens:

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  • O apicultor é o gestor da plataforma digital colaborativa, que tem como missão melhorar a performance mais e mais de todo o ambiente, fazendo tudo aquilo que o robô e a colaboração não conseguem;
  • O robô é o automatizador da plataforma digital colaborativa, que tem como missão melhorar a performance mais e mais de todo o ambiente, fazendo tudo aquilo que o apicultor e a colaboração não conseguem;
  • colaboração é a criação do rastro dos clientes/cidadãos, que vão pautar a plataforma digital colaborativa a melhorar a sua missão, fazendo tudo aquilo que o robô e o apicultor não conseguem.

Exemplo de fiscalização de ônibus em uma grande cidade adotando a plataforma colaborativa de atendimento:

  • O robô tem chips e consegue ver o tempo de circulação de uma dada frota para saber se há ônibus suficientes, bem como saber quantos passageiros passaram pela roleta, podendo criar um equilíbrio entre carros e passageiros para reduzir os carros super-lotados. Ninguém faz melhor isso do que chips + robôs + gps;
  • A colaboração é capaz de saber se o motorista é educado, se o ônibus está bem conservado e se algum deles que não parou no ponto, os chips não conseguem enxergar isso;
  • E o apicultor vai cuidar que tudo isso funcione e ajudar a tomar as decisões baseados nos dados acima colhidos, sendo ele o “aprimorador” do ambiente, coisa que a colaboração isolada e o robô são incapazes de fazer. Objetivo do apicultor é o de conhecer melhor os gargalos para que se crie um processo inovador em espiral.

Note que as pessoas não querem conversar/ por conversar com as organizações, mas resolver seus problemas e sugerir mudanças, se o tempo de solução for caindo e melhoras forem ocorrendo, cada vez mais as pessoas irão utilizar os canais adequados, o que dará mais e mais escala, reduzindo a necessidade de ouvidores/atendentes humanos,  aumentando  que interessa, o de solucionadores.

Criar o hábito da reclamação, via Twitter e Facebook é algo insustentável a longo prazo, pois vai se aumentar o exército de intermediadores/ouvidores e reduzir o de solucionadores, não trazendo o usuário para a rede social da organização, mas deixando-o de fora, criando demandas cada vez mais difíceis de serem automatizadas.

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Por fim, cabe lembrar que as organizações hoje definem metas, normas, formas e “empurram” estas decisões tomadas por alguém para que o cliente aceite as regras.

Muitas das reclamações são feitas por não aceitar as regras, muito mais do que resolver problemas dentro das regras.

As organizações hoje tomam decisões e informam a seus clientes/cidadãos da regra do jogo, não constroem junto, na relação, esse processo. As regras não são co-criadas. A plataforma colaborativa tem como base o aprendizado conjunto.

Exige uma mudança na maneira de se pensar a organização. H0je as organizações são voltadas para o lucro, acima de tudo. Amanhã, serãro voltada para a relação saudável com o cliente/cidadão acima de tudo, sendo o lucro a gratificação pela satisfação das partes na relação. 

O atendimento atual, na verdade, reflete esse modelo:

  • Organização impõem normas e procedimentos;
  • O cidadão/cliente tem que aceitar estas regras.

Não há diálogo, aprendizado, aperfeiçoamento.

O atendimento é unidirecional, não se vai para aprender, mas apenas para ensinar, que é o que acontece em sala de aula, nos consultórios médicos, ainda na mídia, fruto da intoxicação do modelo de matilha x o novo do formigueiro/colmeia.

A taxa de diálogo é muito baixa, pois estamos saindo desse modelo piramidal e hierarquizado, que é cada vez mais ineficaz.

Assim, é um erro de visão querer resolver os problemas que vêm das “redes sociais”, pois a crise não vai diminuir, mas, pelo contrário, aumentar,

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O atendimento 2.0, portanto, deixa de ser um espaço de apenas ouvir, mas para dialogar e procurar co-criar para melhorar, solucionar, inovar. Sem uma plataforma colaborativa isso é impossível!

Um atendimento 2.0 exige um novo modelo de tomada de decisão da organização, na qual define princípios e as regras do jogo do que ela está disposta a fazer para atender o cliente/cidadão e deixar a roleta do diálogo girar, aprendendo mais e mais na conversa.

Entra-se na relação para aprender e fidelizar. E não para convencer e impor. O caminho é um ambiente de aprendizado, que o que for padrão se soluciona e o que for fora do normal se conversa, procurando nos dois casos aperfeiçoar cada vez mais para que a relação seja cada vez melhor.

Isso é ser moderno e não parecer moderno!

É isso, que dizes?

PS – imagina-se uma inteligência artificial que possa captar dados do twitter e facebook? Ainda não conheço, mas se for algo viável e eficaz, estaria dentro da mesma ideia, incorporando-se a plataforma.