É muito comum empresas dificultarem o cancelamento de suas newsletters por acreditarem que, assim, perderão menos clientes ou terão mais oportunidades de marketing. No entanto, quando o cliente solicita seu descadastramento, é porque já não tem mais interesse por suas campanhas, empresa, produtos ou serviços e, provavelmente, já apaga suas mensagens há algum tempo sem nem abri-las – ou pior, a reporta como spam!

Ou seja, normalmente você já não tem um cliente engajado quando ele solicita o opt-out, ou descadastramento, e é dessa ótica que a situação precisa ser analisada. Se você pensar nesse aspecto, verá que facilitar o cancelamento de sua newsletter pode gerar mais benefícios do que você imagina para a sua empresa:

Não há impacto negativo para a sua marca

Se um cliente quer deixar de receber suas mensagens, mas não encontra facilmente um link para descadastramento, ele perderá tempo buscando maneiras de fazer seu opt-out e ficará mais insatisfeito com a sua empresa. Se ele não conseguir fazer o cancelamento, ou se fizer e continuar recebendo seus emails, o cliente ainda se sentirá desrespeitado e incomodado. Normalmente, a consequência é que ele reclamará, classificando suas mensagens como spam e prejudicando sua imagem perante o mercado.

Contudo, se você facilita o cancelamento por meio de links visíveis e processos rápidos, o cliente deixa de receber suas mensagens, mas fica com uma boa imagem da empresa. O motivo disso não necessariamente é culpa de sua estratégia: pode ser que simplesmente o contexto de vida dele mudou e, por enquanto, seus assuntos não são mais pertinentes. Assim, se você se despedir com respeito do seu cliente, ele poderá indicar sua marca a outras pessoas e, ainda, voltar a assinar sua newsletter no futuro.

É uma oportunidade para a identificação da necessidade de melhorias

Se o consumidor não quer mais receber suas newsletters, alguma razão existe. Nesse momento, você tem uma excelente oportunidade para saber o que precisa ser melhorado em suas campanhas. Um ideia nesse sentido é ter um breve questionário na janela de opt-out, no qual o cliente possa marcar os motivos de seu descadastramento. Assim, você terá informações preciosas para melhorar sua estratégia em campanhas futuras.

Alguns aspectos que podem precisar de alterações em suas campanhas são:

• A frequência de envio, que não deve ser muito alta, mas também não pode ser muito baixa para que o cliente não se esqueça de sua empresa;
• A segmentação das mensagens, pois o cliente pode estar recebendo algo totalmente distinto de suas preferências;
• A página de cadastro, que talvez não deixe evidente o envio de mensagens e sua frequência;
• A falta de um email de boas-vindas, por exemplo, ou mesmo falhas nesta estratégia, que pode não explicar com clareza a política de newsletter da sua empresa.

Além disso, com base nos dados que os clientes descadastrados oferecem, você consegue criar estratégias que estimulem os usuários inativos a se tornarem clientes engajados.

Menos gastos com suas campanhas

Manter clientes em sua lista de emails sem que eles tenham o mínimo de engajamento com sua empresa traz mais prejuízo do que benefício. Esses consumidores são irrelevantes para o seu negócio no momento, de forma que você estará investindo recursos financeiros e esforços para reconquistar pessoas que já estão convictas de seu descadastramento.

Nesses casos, é melhor que você tenha uma lista um pouco menor de clientes, mas com consumidores realmente engajados em seu conteúdo, gerando dados mensuráveis e úteis ao seu negócio – além de vendas! Desta forma, você pode redirecionar os investimentos a campanhas com clientes que têm maior possibilidade de retorno, além de evitar que toda a sua estratégia seja comprometida por reporte do seu endereço como spammer.

Você mantém as portas abertas para um contato futuro

O cliente que busca o opt-out, ou link de cancelamento, ao final da newsletter e não encontra, ou tem dificuldades para concluir a operação, geralmente fica irritado e tem uma péssima impressão de sua empresa. No futuro, mesmo que queira fazer uma nova inscrição, ele se lembrará do quanto foi difícil fazer o cancelamento quando precisou e, assim, dificilmente fará um novo cadastro. Portanto, faça com que o cliente confie na sua empresa e veja que ela respeita os consumidores, ainda que seja para cancelar o recebimento de seus emails.

E você, já utiliza a boa prática do opt-out no envio das newsletter de sua empresa? Aproveite os comentários abaixo para esclarecer dúvidas e deixar a sua opinião sobre a abordagem desta prática!