Social CRM

Olá, PessoALL!

Há algum tempo tenho vontade de escrever sobre CRM por aqui.
No entanto, ficava pensando em como poderia abordar o assunto de forma bacana e
coerente com a temática da coluna. Foi quando li algo que me chamou a atenção:
empresas modernosas têm integrado o CRM tradicional com os resultados das ações
em Social Media.  Como eu não sou nada
original e totalmente previsível, vou colocar a definição de CRM aqui, só por
desencargo de consciência, ok? Como sempre, Wikipedia:

Customer
Relationship Management (CRM)
é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão
de Relacionamento com o Cliente. (…) Foi criada para definir toda uma
classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Essas
ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança
de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um
bom relacionamento com seus clientes, armazenando e inter-relacionando de forma
inteligente informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

As práticas do CRM tradicional são voltadas a atividades
operacionais. A partir do momento que aliamos os resultados das campanhas de
mídia social ao controle do CRM (geralmente feito por softwares), algumas
coisas mudam de figura.

Além dos benefícios operacionais, o envolvimento de Social
Media propicia maior engajamento, já que através da observação e análise das
conversas colaborativas é possível coletar inteligência e estabelecer a forma
mais adequada de relacionamento com cada tipo de cliente.

Além disso, quando pensamos em integrar Social Media ao CRM,
devemos ter em mente que estamos falando em um nível completamente diferente de
transparência. No CRM tradicional registramos aquilo que convém (não vou
discutir se isso é má fé ou não, cada empresa com seus valores), ou então
utilizamos as ferramentas como bloco de notas. A partir do momento que passamos a registrar também
aquilo que o cliente fala, estamos abrindo espaço para todo o tipo de
informação e começamos a lidar com um cenário muito mais sincero e honesto.

Outra mudança interessante na evolução do CRM tradicional é
a forma como a rede de relacionamentos é construída. As conexões deixam de se
limitar somente ao eixo cliente – empresa. Vejam:

Os processos do CRM que envolvem conversas online seguem um
ciclo um pouco diferente. Como costumo reforçar, toda e qualquer ação que é
focada em relacionamento não deve esperar que a etapa final, de conversão, seja
a venda propriamente dita.

Observem o diagrama abaixo. O retorno financeiro aparece
como conseqüência, e não como etapa do ciclo.

É complicado escrever aqui um passo a passo de como integrar
Social Media ao controle do CRM, pois cada empresa possui seus métodos e
ferramentas. Generalizando, temos três
passos:

1. Definir quais canais abrigam seus clientes, e quais são as
   fontes para novos contatos.

2. Monitorar as conversas online;
3. Agregar todo o UGC relevante na Knowledge Base.

Espero que tenham gostado.

That’s all Folks!