Redes sociais: o que mudou na atuação online das empresas?

Desde a criação do Orkut, em 2004, as redes sociais têm crescido de
forma exponencial no Brasil e no mundo – recentemente, o Facebook
atingiu a marca de 750 milhões de usuários. Do ponto de vista
corporativo, as mídias sociais estão sendo utilizadas como um canal
eficiente de relacionamento com o público, de propagação de mensagens
relevantes e de esclarecimento de dúvidas. Independentemente do porte,
todas as empresas podem e devem acompanhar essa movimentação para
identificação de desejos dos consumidores, oportunidades e ameaças
mercadológicas.  Com as redes sociais, existe ainda a possibilidade de
criar vínculos com esses consumidores, fidelizando clientes e
demonstrando transparência da marca.

Um dos aspectos que mudaram no mercado consumidor
com as mídias sociais foi o poder de voz dos consumidores e,
consequentemente, a visibilidade das reclamações sobre produtos e
serviços. São usuários que expõem seus problemas e criticam a marca que
não atenderam suas expectativas. Por outro lado, empresas com boa visão
estratégica aproveitam a oportunidade para dialogar, resolvendo
problemas, criando vínculos e transformando possíveis crises de imagem
em um fortalecimento institucional.

Apesar de os cases com protestos tomarem muito
mais espaço na mídia, diversas empresas têm conquistado consumidores nas
redes sociais por suas atuações inovadoras e criativas. Uma caso, por
exemplo, foi a Palm. Precisando aumentar as vendas do aparelho
smartphone, a empresa desenvolveu um aplicativo para o Facebook, em que os usuários
realizavam um cadastro e recebiam notícias e promoções do produto. Foi
enviada a  mensagem para cerca de 70 mil usuários cadastrados e, em apenas 3
horas, mais de 3 mil já haviam lido as mensagens. A velocidade de
propagação, portanto, se dá nos dois casos, tanto nos negativos quanto
nos positivos.

Outra oportunidade que surgiu com o crescimento
das redes sociais foi a possibilidade de monitorar as conversas dos
internautas, a fim de antecipar tendências e de avaliar como está o seu
nicho de mercado. Medir o que o consumidor fala sobre a concorrência ou
mesmo empresas de outros segmentos permite a compreensão da audiência,
fundamentando a sobrevivência a um mercado com clientes cada vez menos
fiéis e cada vez mais ávidos por empresas transparentes e socialmente
responsáveis.

Acima de tudo, no mundo 2.0, para se destacar é
preciso ser relevante. Os usuários querem ter seus problemas e dúvidas
sanados e essa é uma grande oportunidade para as empresas demonstrarem
seu know how no segmento. A divulgação de conteúdo de maneira
adequada a cada plataforma, com linguagem específica para o
público-alvo, é uma excelente estratégia de posicionamento. Dessa forma,
o conteúdo compartilhado poderá ser propagado fortalecendo a imagem da
marca como referência para o mercado de atuação e estreitando seus laços
com seus consumidores.