Primeiro veio o consumidor, depois o prosumer – um termo em inglês que junta as palavras producer (produtor) com consumer (consumidor).

Se antes o consumidor que tinha um problema com um produto dependia de um grande veículo de comunicação, agora basta estar conectado à internet para ele possa fazer barulho nas redes sociais. Este é o Prosumer.

Mas as empresas mal se acostumaram a este novo cenário e vem aí a evolução disso tudo que é o Supersumer. É um consumidor bem diferente do que vemos hoje. Ele está conectado 24 horas por dia e quer atendimento a qualquer hora e em qualquer lugar.

É o consumidor que usará Google Glass e outros gadgets que nem conhecemos ainda. Quase um consumidor cibernético que poderá transmitir falhas ou reclamações em tempo real e sua rede de contatos irá reverberar este problema até em alguns casos causar dores fortes de cabeça nos gestores.

Mas como podemos nos preparar para estes novos cenários que virão? Pode parecer clichê mas não vamos resolver novos problemas com soluções antigas. É preciso que os SACs se renovem urgentemente. Sistemas de informação de marketing, BI – Business Inteligence e SAC totalmente integrados farão toda a diferença.

E para um superconsumidor vamos precisar de um SuperSAC que use referenciamento geográfico, dispositivos móveis e vídeo-chamadas. Dei uma palestra recentemente sobre o tema:

E se você acha tudo isso muito utopia dê uma olhada no vídeo abaixo:

O vídeo está em inglês mas basicamente uma consumidora recebe a câmera quebrada, entra em contato com o SAC que já identifica o defeito e fala que irá trocar o produto, porém como a cliente precisa do produto o quanto antes a equipe localiza uma loja que tem a câmera nas imediações da casa da cliente. Pode parecer tudo muito utópico para a realidade brasileira, mas sinto que precisamos pelo menos discutir estas novas relações você não acha?