Gosto sempre de contar nas aulas e palestras uma história da infância: um dia estava na casa da minha avó e ela pediu para que eu comprasse carne no açougue da esquina. Quando voltei a carne estava toda estragada, então ela disse que deu azar jogou tudo fora e pediu para que eu fosse buscar uma nova remessa. Era um tempo em que não existia o código de defesa do consumidor e não existiam muitos canais de reclamação.

Num pulo histórico vemos hoje consumidores bravos nas redes sociais e munidos do Código de Defesa do Consumidor e de ferramentas de publicação que hoje, tem tanta voz quanto os grandes veículos de comunicação. E principalmente vemos empresas que ainda não entenderam que o jogo mudou e que não adianta usar soluções antigas para novos problemas. Pode parecer um clichê, mas neste caso pode ser determinante para o sucesso do seu negócio.

Definir o que é um consumidor não é tão simples quanto parece. O Ministério Público Federal em um documento de 2011 tipifica o consumidor:

“O Código de Defesa do Consumidor — CDC diz que consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.”

Podemos ainda inferir que o consumidor é a ponta que faz o mercado girar. Se temos uma empresa que vende bens, produtos ou serviços da outra ponta precisamos ter alguém para adquirir estes bens, produtos ou serviços.

Assim se entendermos que o termo marketing designa o movimento do mercado onde há uma troca, vamos notar que sem o consumidor não haveria troca e portanto não teríamos mercado. Apesar de parecer óbvio muitas vezes tenho me deparado com muitas empresas que esquecem esta ponta importante do processo e isso vem principalmente de uma gestão orientada ao produto.

Por esta lógica a empresa pensa assim: fabricamos caixas verdes com excelências e nosso marketing fará com que as pessoas queiram comprar caixas verdes e a força comercial não medirá esforços para que as pessoas tenham em sua casa uma caixa verde.

Porém numa lógica de gestão orientada ao mercado deveríamos pensar: o consumidor quer caixas amarelas, adaptaremos nossa produção para isso e venderemos caixas amarelas.

Consumidores bravos

Pesquise sobre consumidores no Google e irá se impressionar com a quantidade de relatos de consumidores nervosos com algumas marcas, e nas minhas consultorias vejo muitos empresários preocupados com este comportamento.

Eu penso que é um comportamento transitório de consumidores que não tinham voz para consumidores que assumiram um novo papel na sociedade.

Pegue alguém amordaçado e amarrado e solte essa pessoa e além disso coloque um microfone na mão dela e veja o que acontece.

Assim estão os consumidores agora. Muitos empresários reclamam – com razão – que os clientes muitas vezes esquecem que também tem seus deveres, mas qualquer cidadão brasileiro sabe o quanto algumas marcas pisam feio na bola no quesito bons serviços prestados.

É o caso da telefonia celular brasileira que de forma recorrente aparece nos canais de reclamação do Procon.

Lembro do Orkut e das primeiras comunidades que surgiram “Eu odeio…” talvez sejam a primeira manifestação dos brasileiros contra marcas.

A evolução deste comportamento seria então o surgimento de redes onde os consumidores se reunirem em redes criadas para que os consumidores pudessem reclamar, como o site ReclameAqui, mas vamos falar sobre este fenômeno no nosso próximo artigo.