Tempo para solucionar problemas: mais um problema ou a solução?

A teoria é clara: o foco principal da gerência de incidentes é
resolver o mais rápido possível, enquanto o da gerência
de problemas é resolver definitivamente. O tempo para resolver um
incidente normalmente está descrito dentro do SLA de atendimento de
incidentes, mas, para um problema, é bem raro, principalmente porque até
hoje há dificuldade na diferenciação entre o que é um incidente e o que é
um problema.

Na verdade, esse pode ser considerado um paradoxo, já que a gerência
de problemas precisa de um tempo maior para conseguir fazer uma análise
estruturada de um problema, e com isso estabelecer uma solução
definitiva. Mas, na prática, sabemos que não estabelecer controles de
tempo para problemas pode ser um risco, já que as equipes podem não se
preocupar com algo que não tenha um “deadline”.

O desafio é justamente equilibrar velocidade x efetividade. Para
Eduardo Abrileri, Team Leader de Problem Management da IBM do Brasil, a
introdução de prazos para identificação de causa raiz de problemas
trouxe resultados positivos ao processo:

“Após a implementação de um tempo máximo para identificação de
causa raiz, observamos que o número de problemas que tenha sua causa raiz identificada aumentou em 35%. Essa melhora ocorreu porque, passado
algum tempo, as evidências do problema podiam ser perdidas (logs
sobrescritas, envolvimento do técnico em outro incidente e perda de
histórico), impedindo a identificação da causa.”

Abrileri complementa que o índice de comprometimento dos técnicos na
atuação em problemas melhorou, pois com metas acordadas de atendimento, incluindo escalonamento para prazos rompidos, os técnicos
passaram a dar mais atenção aos problemas. O resultado de tudo isso veio
em forma de feedbacks positivos de clientes.

A ITIL faz uma recomendação para organizações que têm a mesma equipe
de suporte atuando tanto em incidentes e problemas, para gastarem 80% do
tempo nos incidentes e 20% nos problemas. Como funciona na sua
empresa?  Você acredita que sem uma política clara de “atenção e tempo
de atendimento a problemas” essa recomendação seja viável? NA PRÁTICA, o
que realmente acontece?

Criamos uma discussão
em nosso grupo do LinkedIn para que os leitores troquem experiências
sobre esse tema, que com certeza está no dia-a-dia de todos que
trabalham com suporte técnico e gestão de serviços. Seria muito interessante que você participasse.