Os sistemas de atendimento online se popularizaram muito nos últimos anos por seus inúmeros benefícios, sendo a rapidez com que o usuário pode obter solução para o problema, a maior vantagem apontada pelos usuários. O registro do que foi acordado entre consumidor e empresa é outro advento citado entre os benefícios do atendimento online.

O uso dos chats como forma de atendimento ao cliente passou a ser adotado em maior escala no momento em que os usuários passaram a preferir um atendimento personalizado online, desde que a resposta fosse mais rápida do que os tediosos atendimentos telefônicos. Uma pesquisa realizada pela Salesforce com usuários entre os 18 e os 35 anos, revela que 34% dos entrevistados preferem ir ao dentista, 32% preferem fazer compras na véspera de Natal, e 26% preferem ir ao Detran do que ligar para o canal de atendimento de qualquer empresa.

Este comportamento mostrou que estes usuários preferem o atendimento online ou via redes sociais como forma de resolver qualquer problema. Para as empresas, a redução de custos com telefonia, a agilidade nas respostas (com respostas programadas) e o registro histórico de todos os atendimentos são os diferenciais mais importantes.

Neste artigo vou apresentar os 5 melhores sistemas de atendimento via chat baseados em software livre do mercado.

Live Helper Chat

O LHC é um dos sistemas de chat online mais populares do mercado. Gratuito e facilmente personallizável, o LHC é famoso por permitir que grandes equipes façam múltiplos atendimentos de forma muito precisa. Conta ainda com registro de todas as conversas em banco de dados, permite que cliente e atendente enviem arquivos como capturas de tela, comprovantes de pagamento etc.

Pelo fato de utilizar CSS3, o design pode ser personalizado facilmente para que possa tornar-se visualmente parecido com seu ambiente. Compartilhamento de tela, plugins de voz e métricas de tempo do atendimento ainda são outros diferenciais da ferramenta.

Pode ser baixado gratuitamente no GitHub da ferramenta e sua instalação é bastante simplificada. Um detalhado manual de instalação pode ser encontrado no site do LHC.

Live!Zilla

O Live!Zilla é um sistema de atendimento online alemão, que contempla chat, sistema de ticket e monitoramento de usuários. É open source e seu código fonte pode ser baixado gratuitamente do site da ferramenta.

Os recursos são muito amplos: chat ao vivo, fila de espera para atendimento com contador de tempo e envio de conversas por email são os benefícios mais populares.

Possui ainda um completo monitor de usuários presentes no site, informando país de origem, navegador e até mesmo as palavras-chave utilizadas para localizar o site (informando como o usuário chegou até ali).

A interface pode ser customizada para sua identidade visual e o ambiente administrativo possui níveis de acesso, evitando que usuários com credenciais inferiores tenham acesso à configurações do sistema.

O manual de instalação da ferramenta pode ser encontrado no site e é muito detalhado e preciso.

eStreamChat

Mais simples, mas muito poderosa, o eStreamChat usa Ajax para atualizar a tela das conversas em tempo real, suporta vários canais de atendimento (crie departamentos para o chat como “Financeiro”, “Suporte” etc.), mensagens privadas, bate-papos particulares, moderação, proibição), temas personalizados utilizando CSS e muito mais.

A integração com outros sites é muito facilitada e é capaz de importar usuários, fotos, chats, listas de proibição de usuário e outros adventos.

O eStreamChat é open source e, ao contrário dos sistemas proprietários, garante a capacidade de controle e personalização de tudo o que desejar para facilitar a integração com qualquer site.

Como seu código é escrito em C#, pode ser facilmente escalonado para vários servidores, de forma a suportar uma enorme quantidade de usuários simultâneos.

Baixe a ferramenta gratuitamente a partir do site do fabricante. Dicas para instalação e resolução de problemas, podem ser encontradas no manual online do eStreamChat.

phpFreeChat

Antigo e muito bem conceituado, o phpFreeChat possui versões comerciais e a popular versão open source, que cresceu muito ao longo dos anos. Possui recursos de chat ao vivo, fila de atendimento, departamentos, envio de conversas por e-mail etc. Seu uso como comunicador interno em empresas, faculdades e organizações, tornou a ferramenta muito popular por ser leve e com uma interface bastante amigável.

Utiliza a biblioteca JQuery para realizar a maioria de seus recursos dinâmicos e a arquitetura RESTful, permitindo modularização granular, no interferindo com qualquer integração em seu ambiente.

O download do código completo pode ser feito no site da ferramenta e uma completa e educativa documentação online também está disponível para consulta.

Chant

O Chant é um poderoso e flexível sistema de chat online e open source escrito em PHP e JavaScript. Possui suporte para BBCode, emoticons 3D animados e uma barra de ferramentas para formatar suas mensagens de chat. Não requer quaisquer plugins do navegador como Java ou Flash. Também não requer bancos de dados MySQL, pois todos os dados são armazenados em arquivos comuns, o que sugere seu uso para pequenos ambientes.

Possui recursos de privacidade, como criptografia de tráfego (cliente-servidor-cliente) e um painel de controle administrativo poderoso que pode ser integrado com sistemas de fórum e CMS. Sua interface de usuário minimalista e elegante se parece muito com um aplicativo de comunicação instantânea para desktop, uma vez que usa AJAX. O código fonte pode ser baixado no site do Google Code.

Os sistemas apresentados aqui possuem recursos equivalentes e cabe ao leitor determinar aquele que se encaixa melhor em suas necessidades. Caso você tenha um necessidade profissional de uso, recomendo o LHC por seus diversos recursos. Sua área administrativa possui inúmeras configurações refinadas que atenderão a todas as suas necessidades. No caso de uma pequena loja, um atelier, um profissional freelancer etc., recomendo o Chant, que é muito leve e não possui recursos tão avançados como o primeiro figurante desta lista.

Visite os sites das ferramentas e beneficie-se das demonstrações online para fazer a melhor escolha!