O uso correto de indicadores tem sido preocupação de muitos estudiosos. Este texto aborda alguns aspectos e possibilidades de uso de indicadores com a contextualização de notícias veiculadas na imprensa.

No ano passado (2006), o Bando do Brasil (BB) obteve “o maior lucro da história” com R$ 6.044bi [1] e, algumas semanas antes, informou o recorde em transações eletrônicas com 1,7bi pela Internet (21%) [2]. Logo, o total de transações foi de 7,8bi e o lucro líquido por transações foi de R$ 0,77. Acreditando-se que estes números sejam corretos e verdadeiros [3], o valor do lucro líquido por transação é fabuloso.

Assim, o ganho por transação pode ser um forte candidato a indicador. Como todo indicador, presta-se como sinalizador de que algo está bem, ou não, e necessita de estudos mais detalhados para investigar causas e conseqüências. Em uma analogia com automóveis, quando a luz do freio está ligada, dificilmente se consegue sair do lugar. Porém, se a luz de “superaquecimento” estiver ligada, as causas podem ser diversas.

No exemplo do BB, para formar um indicador de lucro por transação entraram duas variáveis: quantidade de transações e lucro líquido anunciado. O primeiro passo é saber como essas duas variáveis foram obtidas e “limpá-las” ou ter seus detalhes. Deve-se estabelecer uma metodologia de apuração que mude pouco e, se mudar, que haja a possibilidade de ajustar a série histórica pelos mesmos critérios. Senão, uma das mais importantes contribuições dos indicadores, comparação entre períodos, torna-se pouco confiável, ou inútil.

É importante que cada variável esteja bem conceituada. Em TI e em negócios, uma transação pode ter diversos entendimentos. Por exemplo, em negócios, quando o cliente faz um saque bancário se considera uma transação e em TI, dependendo do conceito, podem ser diversas. Portanto, é necessário que se promova o entendimento dos termos em detalhes, ou exemplos, do que é e o que não é, mesmo que essa explicação seja usual apenas na empresa.

Voltando ao exemplo, se no primeiro semestre de 2007, o BB tiver um lucro de R$ 3bi e a quantidade de transações for de 3,9bi, o lucro líquido por transação será o mesmo que o do ano anterior. Porém, vamos imaginar uma situação hipotética de um lucro de R$ 2bi e a quantidade de transação ficar em 4bi, então, o lucro por transação será de R$ 0,50. Este número, por si só, não significa nada e não têm utilidade alguma para qualquer prática de gestão, tanto na contabilidade, quanto em TI.

No entanto, as implicações de ter e divulgar dados corretos referentes ao processamento podem ser um “indicador” de que a empresa tem controle de seus processos. Se o indicador de lucro por transação é confiável, então, pode-se começar a investigar:

• Porque se usou mais processamento sem que isso gerasse mais resultado para a organização?
• Os negócios ou interações com os clientes são lucrativos?
• Mudou-se alguma característica da infra-estrutura que causou passos a mais de processamento (por exemplo, nova políticas de segurança ou acesso)?
• Houve mudança de hábitos dos clientes com a migração para canais mais “dispendiosos” em processamento?
• Existem outros indicadores que nos auxiliem a explicar este indicador?

Essa investigação é o que realmente pode trazer ganhos de produtividade e melhoria de processos. Talvez seja o que justifique o esforço de se obter, calcular e manter indicadores.

A única ação desaconselhável, em nosso exemplo imaginado, é alterar a forma de cálculo do indicador para que fique “mais coerente”, sem que a regra seja aplicada para a série histórica. Quando isso acontece, os indicadores são apenas para esconder os problemas, não evidenciá-los, e assim, perder a oportunidade de promover melhorias de processos.

1. Gazeta Mercantil – 28.02.2007
2. Executivos financeiros 16.02.2007 (quantidades), B2B Magazine de 22.02.07 (valores)
3. No caso do lucro, há 2,3bi em receitas com reversão de impostos e fundo de pensão (1o semestre) e, no caso das transações, há dúvidas quanto a serem quantidade de transações ou valores transacionados.

Obrigado e até a próxima!