Escrevo aqui sobre atendimento ao cliente, para fugir dos cases já
amplamente conhecidos, citando uma produtora de jogos. Sempre gostei
muito de jogos eletrônicos. De consoles, tive Odyssey, Phantom System
(clone Nintendo), Master System, e Mega Drive. Computador? Desde o meu
bom e velho 286, passando por outros que tive, sempre passava horas na
frente da telinha quadrada dividindo meu tempo entre a programação de
algumas bobagens de criança/adolescente e a boa e velha jogatina.
Cheguei até a fazer meu próprio jogo, pasmem, em BASIC.

Tudo ia bem até os meus 17 anos, em 1996. Nessa idade, comecei um
estágio, ao fim do qual fui efetivado como funcionário e, poucos meses
depois, assumi a gerência da parte técnica da empresa. Profissionalmente
não tinha como estar melhor, mas para aos jogos eu tive de dizer um longo
até breve.

Fiquei 10 anos sem saber o que era jogar em videogame ou em computador,
até que fui apresentado por colegas de serviço ao que seria
inevitavelmente o meu retorno: Starcraft, produzido pela Blizzard (hoje
na verdade chamada Activision-Blizzard).

Não que eu conhecesse quem era a Blizzard. Nem que eu conhecesse o
Starcraft. E eu já tinha perdido, por anos, a era áurea do mesmo.
Inclusive, tendo comprado e instalado no meu computador, em casa, qual
não foi a minha surpresa ao ver que minha irmã, ao bater o olho na tela,
conhecia um jogo que ignorei por tanto tempo.

Pouco depois, tendo gostado dessa primeira experiência com os
produtos da Blizzard, fui apresentado à franquia Warcraft e àquele que
considero o ‘must play’ de todos os jogos: World of Warcraft, WOW para os íntimos.

E, principalmente por causa do WOW, é que aprendi definitivamente a
amar (a palavra é essa) a empresa e buscar aplicar o que aprendi com o
seu atendimento e suporte a produtos no meu dia-a-dia, e gostaria de
compartilhar com vocês. Entenda: os produtos feitos por esta empresa não
são entregues com 100% de perfeição. Algumas falhas acontecem e podem
acontecer, da mesma forma que nos sistemas que nós desenvolvemos. Mas é o
suporte da empresa que faz toda a diferença por focar nestes pontos:

1. O usuário é o mais importante

A empresa é bem ciente de que os usuários são o que a sustenta e por
isso fazem absolutamente tudo para atender as suas expectativas. E
seus produtos visam a um respeito ao usuário.

2. Se as pessoas falarão do seu produto, por que não em um canal de comunicação provido por você?

A própria empresa fornece um fórum de discussão sobre o
desenvolvimento dos produtos e também para levantar questões técnicas ou
problemas. A maior vantagem de a própria empresa fornecer este canal é
que isso lhe permite realizar a gerência do mesmo, possibilitando a
intervenção de funcionários para responder dúvidas ou questões e,
principalmente, tomando ciência de que elas existem.

3. Suporte de aplicações antigas

O jogo Starcraft foi lançado em 1998, e ele não rodava, em seu
estado original, no Windows Vista (e no 7). Mas tudo bem, a empresa
liberou uma atualização (patch) que corrigiu o problema.

Outro jogo, Warcraft III, lançado em 2002, recebeu a última atualização em fevereiro de 2011.

E tudo isso sem tentar empurrar uma nova versão de outro produto para você.

4. No meio de milhões de usuários cada um é único

World of Warcraft possuía, em 2010, 11,5 milhões de usuários. Ainda
assim, eles procuram atender a expectativa e resolver o problema de cada
usuário. Além disso, são sempre abertos a escutar suas sugestões de
melhorias e, em caso de não ser possível implementá-las, explicar o
porquê.

E cada um de todos os erros reportados no ambiente de jogo terá o seu
atendimento realizado, anotado e corrigido nas próximas versões ou
updates.

5. Se seu produto, que é online, vai sair do ar, avise os usuários antes.

A empresa sempre avisa, minutos antes, quando seus servidores serão
reiniciados para manutenção ou simplesmente para reiniciar o ambiente. E
as manutenções mais longas são avisadas para os usuários com pelo menos
um dia de antecedência. Isso evita ou minimiza a chance de que os
usuários se frustrem.

6. Mantenha-se alinhado com seus fornecedores

Em 2008, montei eu mesmo, escolhendo e comprando peça por peça, um
computador focado em jogos, contando inclusive com um RAID e duas placas
de vídeo interligadas (SLI). Para minha tristeza, o WOW não funcionava
com as duas placas de vídeo dividindo o trabalho. Após um mês, descobri
que a Blizzard, ciente da existência do problema, entrou em contato com a
fabricante do chip gráfico e o problema foi solucionado através da
atualização do driver da placa de vídeo.

Finalizando, sei que o desenvolvimento de um produto de jogo não tem
às vezes a urgência e a alta demanda do desenvolvimento de aplicações e
sistemas ditos ‘normais’ ou funcionais. Todavia, vislumbro o atendimento
da empresa citada como sendo bem próximo do ideal em relação à atenção
às demandas de clientes. Percebo que ela atende a mim, como cliente, com
presteza e atenção, e é dessa forma que tento direcionar e realizar os
atendimentos e o relacionamento de suporte e implantação feitos por mim e
por minha equipe às pessoas que são os meus clientes.