Por que TI tem dificuldade em melhorar a sua imagem?

As interações de um cliente com TI durante o consumo de serviços formam uma percepção de qualidade que constitui a “imagem TI”. O contato com o serviço atribui significados a respeito do nosso catálogo de serviços. Essa oportunidade de ouro é normalmente desperdiçada por atendimentos reativos e sem empatia. Isso dificulta a melhoria da imagem da área de TI que só interage ou comunica algo se há um problema, sempre na defensiva clássica pois o seu foco é a técnica e não a comunicação.

Uma boa qualidade de serviço é uma condição necessária para que TI possua uma boa imagem. Não é possível construir uma boa reputação atrasando projetos, tendo problemas no fluxo de trabalho ou gerando indisponibilidades. A profissionalização dos serviços de TI é uma questão de sobrevivência, mas não garante uma boa imagem diante os usuários, pois um bom serviço já é esperado, sendo mais um fator de insatisfação, na sua ausência, do que satisfação, no seu cumprimento.

Todavia,
a compreensão da perspectiva do cliente interno é, decididamente, um
fator de satisfação. A empatia desarma ambos os lados, pois o cliente
não precisar mais argumentar para provar ou demonstrar o que deseja, reduz a tensão, facilita o trabalho de quem executa, faz o prestador ter o mesmo senso de urgência e, com frequência,
muda a questão para um problema mais fácil de resolver. Em muitos
casos, o cliente só quer falar, pois sabe que o serviço não será
executado. Como diz um colega meu de trabalho: “alguns clientes só
precisam de um abraço”.

Às vezes, a “técnica do
abraço” não funciona porque o cliente está mal-intencionado, utilizando
argumentos falsos falácias – para culpar TI por um problema que é
seu. Neste caso, só resta à TI se defender com argumentos bem
estruturados e com uma comunicação à prova de bala, fato que nem sempre acontece, porque provavelmente estaremos apagando algum incêndio em outro lugar.

As falácias dos usuários dificultam o entendimento por parte de TI, já que nunca se sabe exatamente se um contrato está em risco ou se o cliente interno está apelando para a força, ou se o problema é uma questão operacional de TI ou o preço do contrato está inadequado etc. O excesso de empatia, nesse caso, pode nos fazer cair em armadilhas e gerar distorções na prestação do serviço sem ganhos de imagem.

Uma opção óbvia de melhorar a imagem é sempre entregar mais, surpreendendo o cliente. Todavia, essa estratégia não é sustentável a longo prazo – o cliente tende a se acostumar com o nível de serviço e acaba querendo o seu braço após você ter dado a mão. E qualquer falha na qualidade do que foi entregue causará mais danos à sua imagem.

Apesar de não haver
uma vantagem em ter-se, por assim dizer, um desempenho maior que o SLA,
em muitos casos é uma questão de sobrevivência entregar mais. Grandes
clientes insatisfeitos ou executivos com uma percepção negativa de TI necessitam de uma abordagem tática: níveis mais elevados de SLA durante um período, acompanhamentos tempestivos do cliente para minimizar o risco comercial, ações-relâmpago, forças-tarefa e implementações rápidas etc. Essas ações de “recuperação do serviços” são decisões lógicas, haja visto o poder de destruição de determinados executivos ou clientes. Mas existe o risco de a gestão de serviços passar a ser unicamente baseada na contingência.

Como tudo depende de TI, é de se esperar que sempre haverá um grande volume de demandas não atendidas, gerando frustração. Isso é resultante do desvio entre o volume de demandas e a capacidade de TI. Se não houver um meio de comunicação para o cliente reclamar, só restará a ele falar mal de TI, mesmo que o serviço básico seja prestado. Portanto, a criação de um canal interno de reclamação melhora a imagem de TI e permite o cálculo de métricas que são difíceis de engolir. Escutar as reclamações de clientes não é nada agradável, mas faz parte da prestação do serviço.

Escrever é fácil. Sabemos que não é simples melhorar a imagem de TI num ambiente que parece a previsão do tempo: problemas antigos são eliminados e substituídos por novos; clientes internos saem da companhia, sendo necessário criar novos relacionamentos; problemas externos que são impossíveis de prever; usuários que usam TI como desculpa pelas suas falhas; fornecedores saindo do mercado; chefes que não reconhecem o trabalho do funcionário; requisitos voláteis etc. Essa dinâmica não implica que não valha a pena investir tempo para melhorar a imagem de TI. Um plano ou processo de melhoria da imagem, por mais rudimentar que seja, no mínimo, preserva a credibilidade conquistada, permite a conquistas de novos aliados e mantém você no jogo.