As interações de um cliente com TI durante o consumo de serviços formam uma percepção de qualidade que constitui a “imagem TI”. O contato com o serviço atribui significados a respeito do nosso catálogo de serviços. Essa oportunidade de ouro é normalmente desperdiçada por atendimentos reativos e sem empatia. Isso dificulta a melhoria da imagem…

Participamos de jogos estratégicos sem perceber ao lidarmos com usuários, clientes, fornecedores de TI, chefes e colegas de trabalho. Todos interagem, buscando maximizar seus benefícios individuais, levando em consideração as decisões dos demais jogadores. Quanto maior for a experiência de um participante num jogo, maior é a sua chance de vitória, pois ele usa a…

Os clientes culpam TI porque a usam como desculpa para os seus próprios problemas e não nos defendemos na mesma medida; porque banalizamos a desculpa técnica e não somos claros quando falhamos; porque falhamos com frequência e somos um gargalo na execução projetos; porque assumimos riscos e problemas de outras áreas como se fossem nossos…

Alguns profissionais que ocupam posições de liderança comportam-se de forma autoritária para conseguir resultados mais rapidamente diante das contingências de TI. Ameaças diretas ou ironias tornam-se corriqueiras na ocorrência de qualquer urgência, importante ou não. Estas fazem parte do modus operandi do gestor que fica preso ao hábito da punição para obter um comportamento desejado…

As terceirizações de TI aumentam os custos porque faltam análises de impacto dos custos operacionais, os contratos são mal-negociados, a empresa não estrutura para a gestão do fornecedor, as premissas do plano de negócios não acontecem ou existe uma grande demanda reprimenda por serviços que acaba descontrolando os custos. Mas a criação de uma estrutura…

Um dos meios de adquirir a excelência como profissional de TI é buscar melhorias na técnica. O programador procura codificar em menos tempo e com melhor qualidade mudando o método de trabalho; o especialista em redes melhora a performance; o gerente de projetos cria metodologias da sua indústria para minimizar os riscos do projeto. Cada…

O Homem sempre buscou na técnica um atalho para as suas realizações. E, por meio da Tecnologia, como ciência da técnica, pressiona o aumento da produção. Como consequência, os ambientes mercadológico, regulatório, competitivo, político e social forçam as empresas a desenvolver novos produtos, a reduzir custos e a melhorar. Estas forças produzem um grande volume…

Um profissional de TI experiente é alguém que tem excelência em tudo que faz. É alguém capaz de tomar decisões rapidamente, entender um problema, intuir e agir produzindo um resultado muito bom sem demandar um grande esforço. Parece algo inato e difícil de conseguir, mas na realidade não é. Os mais experientes têm uma postura…

As áreas de tecnologia da informação normalmente assumem riscos desnecessários devido à ausência de instrumentos para transferir ou compartilhar riscos com outras áreas. O desconhecimento desses processos e do conceito de risco aumenta o custo operacional e diminui a qualidade do serviço, pois necessitam administrar um estoque sempre crescente de problemas potenciais.Risco é a possibilidade…

Gargalos são restrições lógicas (regulamentação, compliance) ou físicas (pessoas, espaço) de processos que limitam o desempenho da organização e tornam a vida daqueles que demandam um inferno. Como toda organização tem pelo menos uma restrição que limita a performance, existe sempre a possibilidade de a área de tecnologia ser o gargalo. E esta possui, com…