Conquistar um cliente novo exige muito mais esforços do que fidelizar e aumentar as vendas para os clientes existentes. Para que a retenção de clientes seja bem-sucedida, é necessário realizar uma verdadeira imersão nos negócios de cada um dos clientes que contratam os serviços da sua empresa.
 
No Brasil, o mercado de TI está bastante aquecido e as “vendas na carteira”, também chamadas cross-selling, têm sido responsáveis por grande parte do faturamento. Mas é preciso implantar a “cultura do envolvimento total”, sob pena de perder o cliente para qualquer concorrente que consiga antecipar problemas de mercado e apresentar soluções de fácil e rápida implantação.
 
O ponto de partida para toda estratégia de cross-selling é haver um consenso de que as equipes envolvidas nos projetos de TI têm desempenhado um trabalho em nível de excelência, registrando altos índices de satisfação do cliente. Isso contribui para que a equipe de vendas sinta-se encorajada a aumentar a oferta de serviços ao cliente.
 
Com o tempo, o cross-selling passa a ser acompanhado do up-selling, que é a venda de um serviço de maior valor agregado. O cliente começa com um contrato pequeno, como a instalação de um firewall, por exemplo. Logo depois, contrata serviços de e-mail, back up, data center etc. Finalmente, com a expansão e as possibilidades do cloud computing, o contrato está totalmente reformulado e encorpado.
 
Seguem cinco dicas para aumentar as vendas na carteira:
 

1. Elabore um treinamento especial para sua equipe de vendas. As vendas cruzadas não podem acontecer somente ao acaso, nem partir do cliente. É importante desenvolver um programa interno de treinamento, seja presencial, seja via e-learning. Seus vendedores e representantes precisam encarar a comunicação de rotina como oportunidade de venda;
2. Mostre ao cliente que está sempre pronto para solucionar seus problemas. Muitas empresas concentram seus esforços somente em fechar novos contratos ou realizar novas vendas. Portanto, quem demonstra interesse pelos negócios do cliente, e agilidade para desenvolver e implantar soluções, acaba conquistando sua confiança na contratação de novos serviços;
3. Recompense sua equipe de vendas. Mais do que simplesmente indicar o caminho das pedras para que os vendedores realizem o cross-selling e o up-selling, procure desenvolver um projeto de recompensas e premiar aqueles que mais realizam vendas na carteira;
4. Faça uso da tecnologia para estreitar o relacionamento com o cliente. Muitas empresas de TI falham justamente em não serem as primeiras a usar e aprovar as tecnologias que vendem aos seus clientes. Fazer uso de software para gerenciar e estreitar o relacionamento com os clientes, analisando seus hábitos de consumo, necessidades e grau de satisfação certamente é uma manobra fundamental para aumentar as vendas;
5. Nunca force uma venda. O bom vendedor não é chato. Ele sabe do que o cliente precisa e sabe que tem condições perfeitas para atender à demanda, explicando claramente todas as vantagens para a empresa. Mas nunca se deve forçar a venda nem oferecer um serviço que definitivamente o cliente não necessita no momento. Opte por apresentar um menu de sugestões de serviços complementares e adicionais que poderão resultar em ganho de eficiência e imagem para o próprio cliente no futuro.