A paciência nossa de cada dia

Desde que me entendo por gente, e com confirmação de meu pai, sou ligado à música e aos sons em geral. Desde os três anos, ligava o sistema de som do meu velho e botava um vinil para tocar.

Gosto até hoje das orquestras de Ray Conniff, Paul Mauriat, big bands em geral e também de um Robertão (Roberto Carlos), The Pop’s (que hoje só escuto pelos meus LPs) e outras coisinhas mais, mas sem dispensar as bandas de rock de minha época. Assim como meu pai, nunca liguei muito para som alto, e sim para a qualidade e a fidelidade: a música em seus detalhes mínimos e com um belo efeito estereofônico, o que demanda um bom posicionamento de caixas acústicas.

O tempo passou e, com as novas tecnologias, minha busca por qualidade sonora foi ampliada: se um filme na TV é transmitido com som mono (um único canal) e eu notar pelo tipo de filme/estúdio/ano que deve haver uso massivo de efeito de som surround, eu paro de assistir imediatamente e só o assistirei se for em DVD ou Blu-Ray – daí posso contar com o som Dolby Digital ou DTS.

Sou assumidamente chato em relação a isso, mas porque é indescritível, por exemplo, o prazer que tenho ao escutar o CD de áudio codificado em DTS 4.1 do álbum The Dark Side Of The Moon com seus quatro canais independentes. Na hora do som dos relógios é sensacional.

Certo dia eu precisei entrar um pouco mais tarde no trabalho e a diarista que arruma a minha casa aproveitou para perguntar (já que dificilmente eu estou em casa nos dias em que ela faz a faxina), com toda humildade e simplicidade, apontando para o meu receiver/decodificador do home theater:

– Eu sempre tive vontade de perguntar: o que é isto? DVD eu sei que não é.

– É um amplificador (falei, simplificando a questão já que ela não entenderia o que é um receiver/decodificador). Quando eu coloco um filme no DVD, ou para alguns programas que estejam passando na televisão, ele gera um som diferente em cada uma destas caixas de som que você está vendo na sala. Então se tem um carro vindo do fundo para a frente da tela, do canto esquerdo para o direito, o som também vai sair e se mover nessa mesma direção.

Ela disse que achou bem legal e realmente eu vi que ela tinha entendido a função. Fiquei satisfeito. Depois de uns minutos, ela fez a pergunta fatídica:

– E assim, depois que eu limpo, qual é a posição de cada caixa de som?

– Pode ficar tranquila – eu respondi. Eu sempre deixo elas na posição certa. Você só tem de colocar na mesma posição que estava antes de limpar.

– Nossa. Mas é muito difícil isso, né? – ela respondeu, de forma séria, já se isentando antecipadamente da culpa de todas as vezes que iria deixar as caixas fora de posição a partir dali (e também das infinitas vezes em que isso ocorreu no passado), como se essa tarefa realmente fosse muito difícil.

O fato é que sempre ao chegar em casa no dia em que ela faz a arrumação tenho que perder uns 2 minutos e devolver as caixas às suas posições. E o problema não é o tempo, mas o fato de ficar fazendo sempre a mesma coisa e pelo mesmo motivo: porque a pessoa, que é paga, não se dá ao trabalho de querer aprender algo novo e fazer o seu serviço da melhor forma possível. E é isso que nos leva a este artigo.

Sei que no exemplo poderia resolver o meu problema de uma forma mais rápida e drástica, mas penso que se a dispensasse apenas estaria transferindo o problema para alguma outra pessoa que ela fosse atender.

Agir dessa forma não combina com quem quer mudar o mundo para melhor, mesmo nas pequenas coisas. Em vez disso, tenho investido em discipliná-la dando pequenos toques sobre o assunto quando a encontro, pedindo que minha esposa também a informe e, claro, respirando fundo quando faço o reposicionamento.

Quantas vezes você já se deparou com alguma pessoa, cliente, que, por mais que você insista, explique e acompanhe determinado procedimento, não aprende ou decora o que fazer? Ou pior, faz da forma que você falou para não fazer? Ou mesmo sempre te pergunta coisas que não competem a você?

Já parou para pensar que ela é como a minha diarista: recebe para fazer aquilo, para receber o novo conhecimento, ou melhor, aprender uma nova forma de realizar seu trabalho? A única diferença é que não é você que paga a ela.

Para esses casos, receito apenas um remédio: paciência. Para implantadores e analistas de suporte, infinitas doses diárias podem e devem ser consumidas. Isso é fundamental em algumas situações para que a empresa não perca o cliente e você, o cargo.

Se o cliente fala pelo telefone algo que te chateia, pede uma explicação pela décima vez sobre um mesmo procedimento e você fica tentado a esmurrar o telefone, apenas termine o que estiver explicando ou escutando, finalize a ligação com cortesia e então se dirija à cozinha para tomar aquele cafezinho ou copo d’água.

Faça um tempinho lá e depois se reporte ao seu superior para que a direção de sua empresa entre em contato com a direção do cliente. Mas não deixe o cliente perceber a sua chateação. Tenha especial atenção com suporte via Instant Messenger pela facilidade de ser mal compreendido.

Já quando o problema ocorre no meio de um treinamento, é um pouco mais fácil: faça com que os outros participantes entendam o que você está querendo dizer, e a gravidade é que eles mesmos assumirão o embate junto ao cliente problemático treinando por você. Faça-o entender sem que a batata fique em suas mãos.

Nunca, jamais, compre briga desnecessária com um cliente: você pode fazer com que o usuário instantaneamente não goste do seu produto e, assim, criar um problema para você e também para a sua empresa. Usuários que pessoalmente não gostam de um produto dificilmente o utilizarão em sua totalidade da forma correta ou farão propaganda positiva. Ao contrário, falarão negativamente a novos usuários que vierem.

Outra coisa: a maioria dos desenvolvedores tem pelo menos um vício, seja tomar um café, comer um chocolate ou mesmo brincar com bolinhas de silicone. Momentos de silêncio também ajudam. Qual é o seu? Tente aliá-lo ao desenvolvimento da paciência, executando-o no momento em que está para estourar.

Quando me casei, diziam que a chave do sucesso do matrimônio é a paciência. Com razão. As pessoas só não sabem que isso também serve no profissional, pois cada cliente novo e também os antigos são como um cônjuge, carentes de paciência. Já estou ciente de que se eu não for paciente, eles não terão motivos para o serem comigo e com meus produtos se e quando isso for preciso. Pense nisso e comece a aplicar essas mudanças de comportamento na sua rotina profissional.