Conteúdo de um site e seus efeitos na memória

Hoje peço licença para falar um pouco mais nos moldes acadêmicos, pois o assunto assim pede. Veremos um pouco das metodologias que podemos inserir no processo da organização das informações e como elas atuam e refletem no usuário: como os processos de memorização funcionam quando estamos navegando em websites, no que implica a facilidade de localização das mensagens e como deixá-las facilmente identificáveis.

No início, os sites eram algo bem básico, sem interações, bem
parecidos com o que tínhamos nos meios de comunicação convencionais, com a
diferença de que, no universo virtual, o valor de exibição de produtos e
de serviços era muito menor do que os meios tradicionais. O tempo passou, os especialistas se formaram e hoje temos uma web
totalmente diferente e interativa, onde opiniões coletivas podem ser
ouvidas e ter um peso de decisão entre um grupo.

Assim como ela cresceu em interação, cresceu também em informação. Segundo o To Be Guarany, hoje circulam diariamente na internet milhões de dados. Há, no Brasil, cerca de 67,5 milhões de internautas, segundo o Ibope/Nielsen em pesquisa feita em dezembro de 2009. Em setembro do mesmo ano, eram 66,3 milhões. Ou seja, em apenas 3 meses, surgiram 1,2 milhão de novos brasileiros e brasileiras com mais de 16 anos na internet. O Brasil é, atualmente, o quinto país com o maior número de conexões à Internet.

Para comportar toda essa gama de informações, de forma que ela seja interpretada
e gerida pelos seus usuários, é necessário organizá-la.

E por isso que surgimos nós, arquitetos de informação, no contexto de
planejamento e de organização das informações: ficou claro que quanto
mais globalizada for a informação, um maior número de
internautas irá acessá-la, entendê-la e comprá-la (quer seja uma
idéia, produto ou serviço).

Falando em arquitetura da informação, com milhões de informações sendo
geradas e com entendimento imediato pelos internautas, não podemos deixar de
pensar em meios claros de indicação de conteúdo através de uma série de
boas práticas. Algumas dessas boas práticas requerem muito estudo e
ainda estão perdidas nos conceitos dos responsáveis pela arquitetura de
informação de alguns núcleos.

Não dá para pensar em AI sem organização de informações. E o estudo
aplicado dessa organização vai te levar a caminhos muito próximos da
neurolinguística, vai te mandar para dentro da psicologia e, obviamente, a
biblioteconomia será a sua grande amiga, pelo resto de sua vida enquanto arquiteto de informação.

Por tudo isso, minha intenção neste artigo é passar um pouco das metodologias
que podemos inserir no processo da organização das informações e como
elas atuam e refletem no usuário.

O primeiro passo: A Memória

Antes de entrar especificamente nessas metodologias, quero abrir um
parêntese que acho bem pertinente, no que diz respeito ao controle e
à estruturação léxica. Vamos entender como nossa memória funciona no
instante em que nos deparamos com uma nova informação.

Segundo Atkinson e Shiffrin (1971), existem três tipos diferentes de
memória: sensorial, de curto prazo e de longo prazo:

1. A
   memória sensorial é onde a informação que
   capitamos de tudo que nos cerca chega, em um primeiro momento, mas ela permanece apenas alguns
   segundos. Esta primeira etapa da memória guarda uma cópia quase exata do
   que foi observado e escutado e, à medida que a atenção se prende, ou não
   ela vai evoluindo e passando para outro estágio da memória, ou se
   perdendo.
2. Prendida a atenção nesses segundos, a informação é repassada para a
   memória de curto prazo, também chamada memória de trabalho, que tem uma
   capacidade limitada. Segundo Miller (1956), são mais ou menos sete
   pacotes de informações relevantes (sete palavras, série de números,
   etc.). Nesta etapa do processo, a informação permanece de 15 a 20 segundos. Se a
   atenção continuar presa, será enviada para o estágio de longo prazo,
   caso não, a informação se perderá definitivamente.
3. Fixada a informação por mais de aproximados 20 segundos, ela passa para
   a memória de longo prazo, que possui uma capacidade ilimitada de
   armazenamento de informações. Contudo, como disse Papalia (1988), quanto
   mais associações existirem entre o que se quer recordar e o que já se
   sabe, maior a possibilidade de fixação da informação.

Com as informações acima, fica mais do que comprovada a necessidade
urgente de deixar caminhos claros para que o usuário entre, navegue e
forme uma idéia sobre o que ele está vendo dentro do site.

Fazendo um
paralelo com a duração da visita de usuários a sites cujo conteúdo não
seja atrativo, podemos perceber claramente que um site
ruim fica retido por um breve tempo, de 1 a 20 segundos, dentro da memória
do internauta e, caso ele consiga encontrar processos claros e
interessantes, navegará mais tempo, prestará mais atenção e,
consequentemente, será fiel àquele conteúdo.

Sobre vocabulários controlados

Portanto, voltando ao motivo do artigo, uma técnica muito interessante
para auxiliar no processo de “catalogação” mental de um site pelo
usuário é a utilização de vocabulário controlado. O objetivo principal é trazer coerência na descrição de objetos e
conteúdos para facilitar o encontro e a memorização das informações.

Em sua definição, Mary S. Woodley diz que o vocabulário controlado é
constituído por nomes, palavras e outras informações que incluem
normalmente sinônimos e relações hierárquicas para criar referências
cruzadas, de tal forma que se organize uma coleção de conceitos para
referência e encontro de informações.

Ok, Iris, você já me enrolou demais. Como que eu utilizo esse tal
vocabulário e onde ele se aplica?

Simples, caro e paciente leitor: o uso do vocabulário controlado pode
estar presente em todos os tipos de sites cuja informação permita ao
usuário reconhecer padrões comuns dentro do site.

Alguns tipos de vocabulários controlados são listas contendo assuntos;
algum tipo de glossários ou dicionários com termos específicos; anéis de
sinônimos que podem ser utilizados para corrigir erros comuns de
digitação, como a falta de acentos; taxonomia, que é a forma mais
utilizada para a organização do conhecimento; e o Thesaurus, que podemos
entender como um tipo de Índice alfabético-estruturado.

Utilizar um vocabulário controlado, estruturando as
nomenclaturas de menus e links de forma que fiquem concatenados, claros e
de fácil entendimento, é um passo bem significativo para que o usuário
entre no site, olhe e tenha sua atenção presa por tempo suficiente para
conhecer o que está sendo oferecido a ele, avaliar e dar continuidade à
sua navegação. Sem contar que, se ele entendeu a mensagem e gostou do
que viu, vai espalhar essa informação para os seus núcleos sociais.

Falando exclusivamente de links que podem ser encontrados dentro do
site, quer seja em estruturas primárias de menus ou em hipertextos,
dar nomes que sejam coerentes fazem uma grande diferença no processo
cognitivo do internauta e otimiza o tempo que ele gasta para entender o
conceito. Abaixo um exemplo:

Entendimento rápido e eficiente

• Contato = Fale Conosco = Contate-nos = lugar onde posso
  encontrar informações para entrar em contato com os donos do lugar.

Entendimento confuso (e, em alguns casos, frustrante)

• A NomeDaEmpresa quer falar com você = a empresa quer me
  dizer alguma coisa muito séria e talvez esteja querendo me vender
  algo… tenho medo…
• FaleNomeDaEmpresa = a empresa quer falar alguma coisa
  para mim? Mas eu não quero saber, pois se ela não me disse ainda nas
  páginas que vi… boa coisa não é… eu que quero falar com ela…
• Faça-nos uma visita = eu lá quero visitar a empresa? Se
  quisesse, não estaria navegando na internet…

Com esse exemplo muito particular dá para termos uma idéia da
importância do controle de vocabulário no que se refere a informações de
links de menu principal.

E agora? O que fazemos com as informações de conteúdo do site?

Também é muito importante a organização interna das informações, quer
sejam menus secundários ou hierarquia de conteúdo. Uma boa opção são os
chamados mapas mentais, cognitivos ou conceituais, que são tipos de
processamentos mentais que ajudam na organização através de modelos que
simulam o raciocínio que o usuário terá para chegar até determinado
local dentro do ambiente web.

Mas o que são mapas mentais?

Segundo a definição da Wikipédia, mapa mental ou mapa da mente é o nome
dado para um tipo de diagrama voltado para gestão de informações de
conhecimento, para a compreensão e solução de problemas na memorização e
no aprendizado.

Há algo em que temos que concordar: os caminhos que o usuário irá percorrer
nem sempre serão aqueles que acreditamos ideais. Ainda que sejam óbvios,
temos que testar, encontrar onde pode estar o ponto cego da navegação e
prever antecipadamente as ações que o usuário pode fazer.

Organizar fluxos que sejam baseados em mapas mentais é uma boa
alternativa, desde que esses mapas sejam preparados com uma
visão impessoal, buscando sempre um modelo que permita a diagramação do
pensamento de um modo mais coletivo, voltado para o público que acessará
aquelas informações que serão exibidas.

Dessa forma, pensando em modelos mentais que englobem o público-alvo do
produto ou o serviço apresentado, a não linearidade do resultado vai
trazer um tipo de estrutura semelhante à estrutura da memória. Dessa
forma, mais uma vez, conseguimos passar pelos dois primeiros estágios de
captação que a nossa memória tem, segundo Atkinson e Shiffrin (1971),
de forma bem positiva.

Falando ainda sobre mapeamentos, gostaria de citar a opinião de Whitaker
sobre esse assunto:

“…um mapa cognitivo é uma representação mental, análoga a um mapa físico do espaço. Embora o mapa cognitivo não seja
perfeitamente verídico, provê um quadro de referência na mente para
basear decisões e gerar escolhas de navegação. Com o mapa cognitivo, o
navegante pode se movimentar por rotas não previamente percorridas,
recuperar a rota quando perdido, e tomar atalhos. O conhecimento é
adquirido através de uma experiência extensiva em um ambiente.”

Agora que já entendemos um pouco mais sobre os processos de memorização e
de como a organização do conteúdo de um site pode marcar o sucesso ou o
fracasso de uma experiência digital, sabemos que os caminhos mais
claros serão os mais acessados.