Não importa o segmento do negócio, objetivos ou perfil da empresa — o fato é que todas elas estão sujeitas a momentos de crise. E como definimos crise? Para tudo o que é previsto, existe uma solução já elaborada. Quando a situação é imprevista, nos deparamos com uma crise. Sendo assim, a crise pode ser definida como um momento de crescimento e ajuste nos trilhos — ou não. Tudo vai depender de como você encarar este artigo. Hoje, temos as redes sociais, que funcionam como um propagador das situações de crise. Vale lembrar que, ao mesmo tempo em que elas podem amplificar uma situação facilmente controlável, podem ajudar as empresas na gestão de crises verdadeiramente conflagradas. E é nesse momento que vale um plano estratégico de ação — usando o máximo do poder que as redes sociais têm de mobilizar pessoas dentro de determinado assunto. Tudo isso com um foco muito específico: o de manter intactos o respeito e a confiança que o consumidor tem pela empresa, obtidos por um forte trabalho de branding. Uma crise mal administrada pode comprometer isso tudo. Então vamos lá fazer um plano para gestão de crise nas redes sociais.

Ação e reação

Cada situação demanda um tipo de ação e por isso o ideal é ter diferentes categorias de alerta, como amarelo, laranja e vermelho, por exemplo.
Feito isso, é hora de selecionar um histórico de todas as reclamações existentes, não só nas redes sociais, mas em todo os momentos da história da empresa, e classificá-las dentro dessas categorias.
O que determina em que categoria cada grupo de reclamações deve estar é o impacto e a dificuldade/tempo para a solução de cada uma: casos de solução rápida e baixo impacto, no caso, serão categoria amarela, e os mais complicados serão enquadrados dentro da categoria vermelha.

Tomada de definições

Para cada categoria, é importante definir as ações que devem ser tomadas, as quais já devem estar muitíssimo bem definidas e organizadas. É fundamental explorar todas as possibilidades de ações de forma a direcioná-las a uma solução rápida dentro das redes sociais. Quanto mais rápida for a reação, menor a chance de uma reclamação viralizar sem um posicionamento oficial da empresa. A resposta rápida mostra a preocupação da empresa, diminuindo a indignação das pessoas que estão sendo negativamente impactadas, ao mesmo tempo em que oferece uma segurança para os que não estão sendo diretamente atingidos pelo problema.

Quem faz o quê?

Entre os principais pontos de atenção no momento de montar a lista de ações estão:

Quais departamentos da empresa devem ser envolvidos?
As repostas para os usuários das redes precisam de aprovações de diretores, VPs ou mesmo do presidente da empresa?

Esse alinhamento prévio é fundamental, para que as respostas possam acontecer de forma rápida e que esse momento não gere uma crise interna devido à falta de organização. A decisão da informação deve estar concentrada em uma central de decisões e depois ser compartilhada. O conhecimento dos processos da empresa também é importante. Cada reclamação pode envolver departamentos diferentes. Conhecer bem como cada um funciona ajuda muito a agir rápido sem mudar processos que já estão definidos.

Outros meios

Usar um blog ou uma área determinada no site da empresa para publicação de comunicados oficiais oferece mais credibilidade às respostas. Copy-paste de respostas nos posts dos usuários não vale. É deselegante e extremamente impessoal. Não é disso que seu cliente precisa num momento como esse.

Ferramentas de métricas e outras formas de análise

A medida que os casos forem aparecendo e tratados, deve-se ter um bom registro para posterior análise e correção das ações — digamos, um ajuste da rota no momento do vento contra. Não trabalhe sozinho: compartilhe com o time e sempre surgirão soluções inusitadas e criativas. Use e abuse das ferramentas de medições das métricas das redes sociais: elas vão ajudar a transformar em números todas essas ações, vão medir impactos, sentimentos e fazer análises pré e pós momentos de crise. Serão a base de seu momento Fênix.

Depois da tempestade vem a bonança?

Depende do seu esforço. Depois do vendaval, vai ser hora de partir para o plano de recuperação de imagem da marca e confiança do cliente. Dependendo do grau da crise, isso deve ser pensado desde que ela começou. Um bom plano de recuperação deve conter desde pesquisas para avaliação do impacto da crise, ações nas redes sociais, comunicados oficiais para imprensa, anúncios institucionais ou até mesmo uma nova campanha publicitária mudando o posicionamento da marca. E não adianta fazer isso três meses depois do estrago. Por isso, atenção aos cronogramas. Um caso recente que vale pesquisar foi a crise da Toyota, nos Estados Unidos. Depois de uma série de recalls em vários modelos da marca, a empresa vem fazendo um trabalho constante para recuperar a imagem e a confiança que tinha antes. E o resultado? Está sendo um sucesso.

Concluindo

Hoje, da mesma forma que uma crise se espalha com extrema rapidez nas redes, ela também pode ser sanada e controlada em favor da empresa na mesma proporção. Pior que uma crise é não estar preparado para ela. E o que vale mesmo é saber o quanto a empresa se preocupa realmente com seu cliente. E estou certo de que a sua se preocupa. Não?

Fábio Marão