Clientes preferem mídias sociais, mas esperam mais rapidez e respostas personalizadas das empresas

A Amdocs, empresa que fornece sistemas e serviços de experiência do cliente, divulgou os resultados de uma pesquisa que destacou uma oportunidade para que prestadores de serviços melhorem a experiência do cliente e diminuam os custos dos call centers. Ao associar os perfis dos clientes nas mídias sociais com as informações armazenadas no sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e usar técnicas de análise e Big Data↳Big data16 conteúdosResolvendo desafios de Big Data com Ciência de Dados na UberData · abr 2019Segurança “Data-Driven”: como big data e IA estão redefinindo a detecção de ameaças em tempo realDevSecOps · jan 2026USP lança MBA em Inteligência Artificial e Big DataAI · mar 2024Ver tudo em Data → para identificar reclamações relevantes nesses canais, os prestadores de serviços podem se antecipar e até resolver essas demandas antes que elas cheguem ao call center.

Para 68% dos prestadores de serviços, os clientes optam pelas mídias sociais, como Twitter e Facebook, porque não têm disponibilidade para falar com um atendente por telefone. No entanto, a realidade é que 50% dos consumidores preferem usar as mídias sociais para chegar ao seu prestador de serviços, em vez de ligar para a central de atendimento.

O levantamento também mostrou que 50% dos clientes já tentaram se comunicar com o seu prestador de serviços para atendimento ao cliente via mídias sociais, mas três quartos nunca receberam uma resposta ou resolução, deixando 80% deles frustrados e sem escolha, a não ser ligar para o call center. Com relação ao tempo de resposta nas redes sociais, 52% dos consumidores esperam um retorno dentro de 30 minutos após o contato, mas apenas 24% dos prestadores de serviços conseguem responder às solicitações dentro nesse período. Por fim, 64% dos clientes afirmaram que estariam dispostos a compartilhar sua identidade nas redes sociais com o prestador de serviços, em troca de um melhor atendimento, e 48% gostariam de receber ofertas personalizadas e relevantes via mídias sociais das empresas que eles são clientes.

Muito ainda deve ser feito ainda para que os prestadores de serviços integrem os dados das mídias sociais e os perfis dos clientes, pois 93% deles declararam que não conseguem identificar os perfis de mídias sociais dos seus clientes, e 64% não armazenam as interações nas mídias sociais no banco de dados do CRM.

A pesquisa combinou uma enquete da Ovum, realizada em maio de 2014, por meio de um questionário a 100 executivos de prestadores de serviços globais, e uma pesquisa realizada pela Coleman Parkes Research, com 4.068 consumidores de todo o mundo, em janeiro de 2014.