Em tempos tão virais, um comentário negativo sobre a sua empresa, um tweet nervoso de um usuário insatisfeito ou uma review polêmica podem colocar em risco a imagem de sua marca. Você sabe como administrar a sua reputação online com sucesso? Descubra a seguir!

Boca a boca digital vs. analógico

A internet potencializou a capacidade de difundir a nossa marca e de ampliar os nossos mercados como nunca antes. No entanto, ela também carrega o risco de que percamos o controle da nossa reputação online. O antigo boca a boca de que falavam os gerentes anteriores tem aumentado exponencialmente devido ao poder viralizador dos distintos meios de comunicação online.

Conselhos úteis para administrar a sua reputação online

A gestão da sua reputação online envolve o monitoramento e a resolução de conflitos relacionados com a experiência de nossos clientes com o nosso produto ou serviço e seu impacto na imagem da marca. O feedback negativo pode representar um problema, mas também uma oportunidade para descobrir quais coisas temos que melhorar. Anote as dicas a seguir!

1. Aplique o inbound marketing

A reputação online envolve todos os canais de comunicação e conteúdos online pelos quais nos relacionamos com nossos atuais e potenciais clientes: blog, redes sociais, reviews, e-mail marketing, vídeos, imagens e landing pages. Desenvolvendo uma estratégia de inbound marketing você vai garantir ao seu alvo um conteúdo relevante e adaptado ao seus interesses. Além disso, você estará gerando valor para eles.

2. Consolide a sua presença nas redes sociais

Uma presença forte e ativa nas redes sociais permitirá compartilhar o lado mais humano de sua marca e monitorar a sua reputação online a partir dos comentários e publicações de seus fãs e seguidores. E isso não é tudo! Conhecer as distintas classes de seguidores ou fãs de sua marca nas redes sociais, permitirá que você adapte a sua estratégia à sua necessidade.

3. Monitore a sua reputação online

Mantenha-se em alerta para saber o que se está falando sobre sua marca ou produto. Existem muitas ferramentas que podem te ajudar. Para começar, eu recomendo a utilização de Google Alerts, Twitter Search e Social Mention.

4. Solucione os conflitos

No momento de se resolver situações conflitivas a chave está em não desesperar-se nem entrar em um terreno perigoso ao responder algumas provocações:

• Escute: agradeça o comentário, reclamação ou opinião e não deixe de pedir desculpas pelos inconvenientes ocasionados;

• Simpatize: envie uma mensagem em forma privada. Proponha um trato igual ou até melhor que a reinvidicação do cliente;

• Minimize o impacto: procure reconstruir o vínculo com tal cliente, buscando uma reconciliação com a sua marca e realizando um seguimento de sua experiência posterior ao conflito. Existem muitas formas de fidelizar os seus clientes.

Não espere até que seja tarde demais. Começe agora mesmo a proteger a sua reputação online! Você já o está fazendo? Como o está fazendo? Você tem um blog, você faz e-mail marketing? Como tem sido a sua experiência até agora? Compartilhe comigo as suas experiências e sugestões!