Como desenvolver métricas para o CRM

Os websites são canais de vendas e relacionamento que podem trazer insights interessantes sobre a efetividade das estratégias de CRM de sua empresa.

Certamente você tem à sua disposição uma ferramenta de CRM que avalia os resultados de suas estratégias, contabiliza os efeitos de cada campanha de retenção de clientes e que também, mostra, implacável, quais clientes que debandaram de sua marca.

Porém, a análise pode ser ainda mais rica se você se dispuser a dar uma olhada nos dados que suas webmétricas oferecem, e assim fazer uma correlação interessante entre as informações que seu website traz a respeito do comportamento de seu consumidor online e as tendências que você detectou nos relatórios de sua ferramenta de CRM.

Com o inevitável crescimento da participação dos canais digitais nas vendas, torna-se indispensável extrair o máximo de informações possíveis dos relatórios. E não basta apenas analisar isoladamente se o número de hits de uma página, por exemplo, cresce ao mesmo ritmo de sua carteira de clientes. É necessário estabelecer correlações do tipo: mais hits significam que meus esforços de marketing estão tendo o retorno esperado? Ou que clientes predominantemente offline agora também usam o online?

Construir um processo como esse leva algum tempo, mas os resultados compensarão com exatidão, e impactos no ROI da empresa. Veja aqui alguns importantes passos para garantir que a análise seja realmente completa:

Como seu site gera conversões?

Quais são os objetivos de conversão de seu site: aumentar o faturamento dos canais digitais ou gerar mais pedidos de orçamento, por exemplo? Determinar seus objetivos e os eventos que geram as conversões é um passo importante para você saber quais padrões de comportamento é preciso mensurar.

Quais as atividades relacionadas à conversão?

Determine quais páginas no site apresentam as informações necessárias para analisar as atividades relacionadas à sua conversão de vendas. E não significa que estas páginas sejam do carrinho de compras – podem ser as páginas de informação de produtos, as que apresentam as formas de pagamento etc. Todas estes dados, analisados conjuntamente, darão elementos para a determinação de um quadro de conversões.

Quais tipos de visita seu site recebe?

Uma análise do comportamento dos visitantes em seu site pode gerar informações a respeito das motivações de cada um ao visitá-lo. É possível saber o que gera mais interesse, e se este interesse acaba sendo convertido em algum tipo de venda.

Como você mensura seu sucesso offline?

Qual seu critério preferido: retorno sobre investimento de campanhas? Tempo médio de relacionamento com os consumidores? Índice de retenção? Faça um plano de mensuração online que tenha relação com seus critérios offline. Assim, a tarefa fica mais completa e a análise resultante, mais abrangente. E esta análise integrada é indispensável para poder ter uma idéia exata do que os consumidores esperam de sua marca, independente do canal pelo qual se relacionam com ela.