Como provar ao comitê executivo o valor da TI? Todo gerente de TI já se deparou com essa pergunta. A crescente globalização dos mercados, força as empresas a buscar a máxima eficiência e eficácia em todas as áreas do negócio. Corte de custos é uma expressão conhecida – há muito tempo, diga-se de passagem – de todo gerente, de qualquer área, em empresas de qualquer porte. As funções de suporte ao negócio, como a TI, geralmente são as primeiras a sofrer com o corte de recursos. É preciso estabelecer claramente a relação entre os custos de TI, e o benefício real atrelado a estes custos. Enquanto o comitê executivo não tiver uma visão clara desta relação, continuará acreditando que é possível aumentar a lucratividade reduzindo os custos operacionais de TI.

Muitos gerentes de TI tentam demonstrar o valor agregado através de métricas de TI. Neste momento podemos identificar claramente dois problemas:

1. Métricas de TI são usadas para medir a eficiência e eficácia dos processos de TI. São indicadores válidos para a organização de TI, mas inexpressivos e muitas vezes insignificantes para o comitê executivo
2. Para demonstrar o valor ao comitê executivo é necessário usar indicadores claros, que façam sentido fora da organização de TI.

Indicadores Chave de Desempenho – KPI

Os indicadores chave de desempenho (KPI´s – Key Performance Indicators) são os indicadores corretos para mostrar ao negócio o valor de TI. Os KPI´s são usados para definir e mensurar indicadores de progresso perante um objetivo organizacional. Mas é claro que não basta conhecer o termo, é necessário reconhecer os fatores relevantes que podem e devem ser mensurados, mas isso depende do objetivo final. Tenhamos em mente um exemplo bem simples.

Em toda e qualquer empresa com fins lucrativos, o objetivo final é maximizar o fluxo de caixa e o lucro. Imagine uma empresa que vende seus produtos através de um sistema on-line de compras. Um KPI primário é a disponibilidade do sistema. Outro KPI pode ser o tempo de resposta a quedas no sistema. Estes KPI´s mostram de maneira simples e objetiva o valor de TI ao comitê executivo, pois os mesmos podem ser claramente mapeados a um objetivo de negócio: lucratividade.

Mas antes de podermos identificar os KPI´s relevantes, é preciso prestar atenção a estes requisitos:

1. Ter um processo formado e maduro. A mensuração de indicadores de desempenho será falha e não corresponderá a realidade caso não haja um processo estabelecido com maturidade suficiente. Estabelecer e amadurecer um processo de negocio é o primeiro passo para mensurar o desempenho perante qualquer objetivo.
2. Definir metas claras para o processo estabelecido.
3. Ter uma medida quantitativa para a comparação dos resultados.

Indicadores chave de desempenho x Acordo de nível de Serviço (KPI x SLA)

É muito importante não confundir os indicadores de desempenho com o acordo de nível de serviço.

Os acordos de nível de serviço, ou SLA´s, são definidos juntamente com o cliente durante o planejamento do serviço oferecido. O SLA é a meta de desempenho de um determinado serviço.

Os indicadores de desempenho, ou KPI´s, são indicadores criados a partir da visão inicial do serviço, usados para mensurar o resultado final de um ou mais processos.

O ponto crucial aqui é entender a diferença entre serviços e processos de TI. Fazendo uma rápida analogia, imagine um carro. O consumidor está interessado no produto final, nos recursos que o carro tem a oferecer, e não em como ele foi construído e pintado. O serviço de TI oferecido aos clientes, é o produto final, que seguirá de acordo com a SLA negociada. Os processos que compõem esse serviço são mensurados através das KPI´s correspondentes.

Estabelecer a relação entre KPI´s e SLA´s é o próximo passo para demonstrar o valor de TI ao negócio. Muitas vezes é quase impossível mostrar a contribuição de TI a uma métrica financeira, mas é muito fácil demonstrar a contribuição de TI a um KPI financeiro, porque os KPI´s são derivados de processos do negócio, e a TI por sua vez é usada para melhorar e automatizar estes processos.

Em empresas de capital aberto os KPI´s financeiros são os indicadores mais requisitados pelos analistas, pois além de demonstrarem o resultado dos processos de negócio, muitas vezes são vistos como um mensurador de desempenho do comitê executivo.

Na próxima semana abordaremos mais a fundo os SLA´s.