Mobilidade como parte da estratégia de TI

Cenário: sala de reunião de uma grande empresa, o assunto era como integrar mobilidade na estratégia de TI que eles estavam desenhando. Tema bem quente!

Fazendo uma retrospectiva histórica, chegamos juntos à conclusão que embora a empresa – como muitas outras, aliás – já utilize equipamentos móveis como smartphones e tablets no seu dia a dia, a maior parte das iniciativas tem sido tática, sem uma estratégia clara por trás. Em muitas ocasiões a mobilidade é incluída em sistemas e as aplicações não têm suas interfaces e funcionalidades adaptadas para explorar a potencialidade destes equipamentos. Na verdade, os smartphones e tablets vêm sendo usados praticamente como laptops mais pequenos e leves.

Quando falamos em estratégia de mobilidade, estamos falando em incluir a mobilidade na estratégia do negócio. Por exemplo, uma estratégia de comunicação e atendimento aos clientes deve incluir os smartphones e tablets, criando interfaces multicanais. Isso significa que o cliente vai interagir com a empresa por qualquer canal e, portanto, o website deve também ser desenhado para ser visualizado em smartphones e apps devem ser escritas para permitir comunicação direta dos clientes com a empresa e seus sistemas.

Transpor as funcionalidades de um website típico de uma tela grande como a de um desktop para um smartphone via app ou HTML5 significa repensar o que é importante ou não para levar ao usuário. Hoje, muitos sites visualizam coisas irrelevantes que não devem ocupar espaço em uma tela pequena como a de um gadget mobile.

As aplicações do negócio, por sua vez, devem ser desenhadas para explorar a potencialidade dos dispositivos móveis. Isso significa criar sistemas e interfaces que explorem o touch screen e movimentos sensoriais (estilo Kinect), location-based services  e tecnologias como NFC (Near Field Communication).  Um exemplo? Um cliente chega em um hotel e faz checkin automaticamente, sem passar pela recepção.

A estratégia de mobilidade também deve contemplar o fato que os funcionários esperam utilizar no seu trabalho os equipamentos que já estão acostumados a usar no seu dia-a-dia pessoal. Estamos falando da política de BYOD (Bring Your Own Device).

BYOD cria uma disrupção no atual modelo de controle rígido por parte de TI quanto à homologação e ao uso dos dispositivos de computação pelos seus usuários. Para muitas empresas este movimento tem sido visto de forma positiva, mas para outras a reação tem sido totalmente negativa.

Como as empresas são compostas de pessoas, sua formas de reação, muitas vezes emocionais, quando confrontadas com novas ameaças às suas práticas e políticas, me lembram de um livro que li há muitos anos atrás, chamado de “On Death and Dying”, da médica Elisabeth Kübler-Ross.

Se compararmos as reações das empresas frente a essa “quase catástrofe” com a reação das pessoas quando frente às perspectivas da morte observamos que as reações são muito similares. Os estágios das pessoas frente à perspectiva da morte são primeiro o choque e a negação, depois vem a raiva, a barganha, depressão e finalmente a aceitação.

Vamos olhar a reação de algumas empresas frente ao movimento BYOD. Primeiro é o choque e a negação: vemos declarações de executivos de muitas empresas dizendo que BYOD não é aceitável diante das políticas restritas de segurança adotadas pela empresa. “Serve para outras empresas, não para a minha…”.

BYOD não é um movimento consistente e sólido e que em breve será apenas mais uma moda que ficará para trás. A reação é negar a existência do movimento BYOD ou pelo menos ignorá-lo. Exatamente como as pessoas reagem: não acreditam no diagnóstico e se negam a acreditar que exista algo errado com elas.
Depois vem a raiva. As pessoas se mostram inconformadas e se perguntam “por que comigo?’. No mundo corporativo a reação é similar. É a reação emocional, atacando o movimento BYOD com intensidade. É o momento de empregar a técnica do FUD (Fear, Uncertainty and Doubt – medo, incerteza e dúvida), tentando mostrar os riscos para a segurança e as desvantagens do “novo inimigo”.

Vem então o momento da barganha. Acreditamos que promessas podem trazer a cura. “Se eu ficar curado, juro que…”. Na nossa anologia surgem as iniciativas como permissões restritas: “oK, traga seu smartphone, mas não use o DropBox e não esqueça que posso apagar o conteúdo dele quando você for desligado da companhia!”.

A depressão vem a seguir. As pessoas perdem interesse pela vida. No BYOD é o caos. Não será mais posisvel garantir a segurança das informações. Perdemos o controle da situação…

E finalmente a última etapa é a aceitação. Se não posso lutar contra, melhor conviver da melhor forma. No ambiente corporativo o BYOD se traduz em “por que não desenhar uma estratégia que considere a mobilidade como o cerne dos dispositivos de acesso?” e, com isso, redesenhar as políticas de governança, segurança e privacidade criadas no tempo dos desktops?

Kubler-Ross em seu  livro, desafiou uma cultura determinada a varrer a morte para debaixo do tapete e escondê-la ali. O BYOD desafia o tradicional modelo do controle ditatorial da área de TI sobre quais e como os dispositivos móveis podem ser usados nas empresas. 

Smartphones e tablets já fazem parte do nosso dia a dia. Inovações nos seus interfaces surgem a cada hora e impedir seu uso ou, pior, não explorar estas novas tecnologias para trazer vantagens competitivas é desperdiçar chances que não serão mais recuperadas.

Assim, a mobilidade deve estar dentro de qualquer estratégia de TI e sua potencialidade deve ser explorada no limite. Limitar o uso dos novos equipamentos a uma simples extensão dos laptops e sua cultura de teclado e mouse é perder uma boa oportunidade de ganhar competitividade.