O uso de sistemas de recomendação e a melhoria na experiência de compra

Um
dos objetivos da maioria, senão de todos os negócios, é proporcionar
a melhor experiência de compra aos nossos clientes. Mas como podemos
medir a experiência de compra que estamos proporcionando? Não
parece ser uma pergunta fácil de responder.

Primeiro, devemos
entender o que está relacionado à experiência de compra. Pode-se
elencar desde fatores concretos, como preço e prazo de pagamento, até
questões subjetivas, como qualidade do produto, do atendimento,
conhecimento do produto ou serviço, tratamento personalizado,
serviços adicionais, entre outros. De forma resumida a experiência
de compra pode ser traduzida na sensação de ter feito um ótimo ou
um péssimo negócio.

Uma
experiência de compra bem sucedida, na qual a qualidade percebida está
acima da qualidade prometida, é o que desejamos proporcionar. Mas
como implementar?

Um
dos maiores benefícios dos sistemas de computação, aliados ao fato
de estarem conectados em rede, é a possibilidade de obtenção de
dados, tratamento e disponibilização de conhecimento, extraídos a
partir da análise de informações contidas nos dados coletados. Nos
negócios on-line,
esse processo torna-se ainda mais claro e passível de ser utilizado.

Mas
como podemos “materializar” o conhecimento adquirido através da
análise de dados no sentido de melhorar a experiência de compra dos
nossos clientes? Uma das respostas está na utilização de sistemas
de recomendação. O papel dos sistemas de recomendação é, a
partir de um conjunto de dados, extraírem conhecimento e
disponibilizar algo que agregue valor a quem receba.

Entretanto,
para que todos os benefícios dos Sistemas de Recomendação sejam
percebidos pelos nossos clientes, transformando a experiência
de
compra deles em algo inesquecível, é necessário um
alinhamento entre o negócio e a tecnologia, percebido através
dos oito princípios listados a
seguir:

1. Demonstrar
   conhecimento sobre os produtos;
2. Ser
   um agente do cliente;
3. Manter
   excelentes serviços nos pontos de contato com o cliente;
4. Embalar
   produtos, não pessoas;
5. Olhar
   o que fazemos;
6. Revolucionar
   o gerenciamento do conhecimento;
7. Usar
   comunidades para criar conteúdo;
8. Transformar
   as próprias comunidades em conteúdo;

A
adoção dos oito princípios acima listados requer um entendimento
prévio de como um sistema de recomendação utiliza as informações.

Precisamos
entender questões como:

• De onde podem vir as informações utilizadas
  pelos Sistemas de Recomendação?
• Qual a importância que cada informação deve
  possuir?
• Como informações de diferentes fontes podem
  ser relacionadas?

As
respostas a essas questões serão fundamentais para que possamos
obter o melhor ajuste do nosso sistema de recomendação a fim de
alcançarmos as recomendações mais pertinentes a cada cliente.

De
posse das entradas, precisamos avaliar como usaremos as recomendações,
ou seja, como exibi-las aos nossos clientes. Para responder essa
questão, precisamos identificar quais os tipos de cada recomendação
e como elas podem ser sugeridas aos nossos clientes.

De
posse de tantas maneiras de encantar nossos clientes com
recomendações de qualidade precisamos definir o que realmente ele
julgará importante. A próxima etapa é adotar um sistema de
recomendação, encontrar o melhor ajuste, obter feedbacks dos
clientes e usá-los para melhorar o sistema.

Veja
que processo cíclico fantástico. Uma ferramenta em melhoria
contínua, sempre com mais “poder”, incrementado de forma
gratuita por quem utiliza os seus benefícios e que será
recompensado com outros benefícios.

Termino
o artigo com a seguinte frase de Thomas
Carlyle, proferida em 1833:

O
homem é um animal que usa ferramentas, sem ferramentas ele não é
nada, com elas ele é tudo.

A
cada dia torna-se mais perceptível que a ferramenta deixa de ser o
“machado” para ser tornar o conhecimento. Mas isso é assunto
para outro artigo. Até a próxima!