Como oferecer aos seus clientes algo que nem eles sabem que querem

O
atendimento ao cliente começa quando ele entra na loja. Nas lojas de
varejo físico há sempre um ou mais vendedores à disposição, que atuam como
consultores de vendas, para demonstrar e detalhar
produtos e serviços, auxiliar na comparação entre diferentes itens
e incentivar a compra.

Através de algumas perguntas, avaliações
visuais e comportamentais, informações aparentes, visíveis,
associadas ao contexto, à experiência e aos estereótipos, vendedores
experientes concebem para si mesmos uma primeira “imagem” dos
clientes e tentam inferir quais produtos ou serviços são de maior
interesse ou que melhor atendam as necessidades dos potenciais
clientes.

Esse tipo de intuição é útil e, em alguns casos,
precisa, porém, numa grande quantidade de vezes falha. Nesse cenário
existe algo ainda mais sério, o conhecimento do que o cliente deseja
sempre está em poder das pessoas (vendedores) e nunca da empresa, o
que se torna um grande risco, pois na saída de um vendedor a empresa
perde esse conhecimento, podendo perder também o cliente e boas
possibilidades de vendas.

No
processo de venda pela Internet não existe a interação pessoal
vendedor-cliente como no caso do comércio físico; todo trabalho de
escolha e decisão de compra é tarefa do cliente. Por outro lado, no
ambiente virtual a definição por preferências torna-se mais clara.
O cliente sente-se mais confortável em emitir opiniões e visitar
produtos, algo que em lojas físicas causariam constrangimento e a adotar
atitudes que, de alguma forma, são favorecidas pelo relacionamento
virtual, uma vez que nas interações virtuais a imagem ou identidade
do usuário está de certa forma oculta.

Embora
os processos de captura e transmissão de dados tenham evoluído
muito, a inteligência na utilização de informações pelas
organizações tem se expandido em uma velocidade bem menor. O estudo
do relacionamento do ser humano com os objetos que possui e/ou deseja
possuir, aliado à identificação de grupo ou grupos de usuários
que um determinado consumidor possui grande afinidade, é o caminho
para nos tornarmos “agentes” dos nossos clientes. O fato de
sermos “agentes” de nossos clientes significa: ouvi-los
continuamente a fim de aprendermos sobre suas necessidades,
anteciparmos aos potenciais problemas, oferecermos a eles novas
oportunidades de negócios e, por fim, ofertá-los os produtos mais
indicados às suas necessidades.

Se
no ambiente real, físico, cuja interação é entre pessoas, ser um
“agente” dos nossos clientes já é um grande desafio, a tarefa
se torna ainda mais complicada no ambiente virtual, carente da
interação face a face. Entretanto, a boa notícia é que, apesar do
grande desafio, com a utilização de avançadas técnicas
computacionais, é possível criar um “agente” virtual, capaz de
assumir o papel dos “agentes” presentes nas lojas físicas. De
outra forma, pode-se visualizar o desafio de criar “agentes”
virtuais como sendo o processo de desenvolvimento de sistemas capazes
de transformar um produto ou serviço padrão em uma solução
especializada para um indivíduo através do processo decisório de
quais características desse produto ou serviço beneficiariam o
indivíduo em particular.

Nós
não apenas compramos produtos ou adquirimos serviços, nós nos
vinculamos a eles, mantemos relacionamentos com os nossos pertences.
Coleções de DVD, listas de músicas presentes em tocadores de
músicas, automóveis, telefones celulares, roupas e acessórios,
todos podem ser considerados uma extensão do que somos ou queremos
ser.

Os
internautas – consumidores ou apenas emissores de opinião -,
classificam rotineiramente suas experiências na Web. Quando atribuem
cinco estrelas para um determinado vendedor em um site de comércio
eletrônico, quatro estatuetas a um determinado filme, ou um
comentário negativo à loja que atrasou na entrega, estão de forma
direta revelando a sua opinião sobre determinado assunto.

A Internet
proporciona uma plataforma ideal para o consumidor obter e
compartilhar informação de qualidade sobre produtos e serviços em
diversas formas.

A pergunta que fica é: Como usar todas essas
informações em beneficio do meu negócio? Dito de outra forma: Como
criar o “agente” virtual? Para responder a essa e outras
perguntas surgem os Sistemas de Recomendação, programas
computacionais que, integrados aos ambientes de comércio eletrônico,
atuam como facilitadores no processo de escolha por parte dos
clientes, fornecendo sugestões de produtos e/ou serviços aos
interessados, ou seja, assumem e superam as expectativas relacionadas
ao papel do vendedor, presente no comércio físico, não-virtual.

Nos próximos artigos, falaremos mais sobre sistemas de recomendação e como eles podem ser agentes virtuais extremamente eficientes. Até lá!