Olá, leitores do iMasters. Gostaria de agradecer a todos aqueles que compartilharam suas experiências em meu primeiro, o “Uma solução simples para pequenas redes locais“, onde tentei resumir uma solução que utilizei em vários lugares e que achei interessante compartilhar com quem está iniciando na área de TI. Graças a esse artigo, hoje eu tenho a oportunidade de escrever e publicar minhas experiências, minhas idéias, meus pensamentos adquiridos ao longo de mais de dez anos estudando e trabalhando com TI, mais especificamente com Redes de Computadores.

Nesse novo artigo quero escrever sobre a minha visão do mercado de TI e sobre a sobrevivência de seus profissionais. Sempre tive uma visão e preocupação com o estudo técnico de TI e graças a isso hoje me considero um técnico de nível bom para ótimo, mas, nos últimos anos, graças às minhas experiências profissionais, tenho tido contato com um aspecto que muitos profissionais de TI geralmente classificam como bogagem ou mesmo burocracia. Os verbos documentar, planejar e revisar não são bem aceitos por muitos e também não eram bem aceitos por mim. Essa história começou a mudar quando tive acesso ao ITIL.

Hoje, mesmo para profissionais que não ocupam um cargo de supervisão ou gerência, é de suma importância uma visão mais ampla, não só tecnológica ou técnica, mas uma visão de que a TI deve apoiar o negócio da empresa, trazer valor para os negócios da empresa. Por exemplo: documentar, que muitas vezes é visto por profissionais de TI como chato ou burocrático, pode evitar retrabalho, recorrência de erros conhecidos e até mesmo treinamento. Uma visão de que planejar pode evitar problemas de disponibilidade e segurança e que revisar é preciso para nos certificarmos de que algo está totalmente correto e que pode servir de modelo para outros processos. O grande problema é que muitas vezes a implementação de processos de documentação ou outra ação qualquer que não esteja alinhada entre os diversos setores ou bem definida tende a criar mais um problema para o setor de TI ao invés de apoiá-lo na resolução de problemas. É aí que os conceitos e práticas do ITIL surgem para nos ajudar.

Nesse artigo eu poderia falar sobre o que é o ITIL, sobre o ITIL versão 2 e suas diferenças para a versão 3, mas aí estaria caindo na mesmice de tantos outros artigos. O que pretendo é descrever sobre o que mudou em minha visão e minha forma de trabalhar em a TI após o estudo do ITIL . Em seguida, sim, pretendo fazer um resumo sobre os pilares da versão 3, dividindo o mesmo em cinco artigos:

1. Estratégias de serviços (Service Strategy)
2. Desenho ou planejamento de serviços (Service Design)
3. Transição de serviços (Service Transition)
4. Operação de serviços (Service Operation)
5. Melhora contínua de serviços (Continual Service Improvement)

Os futuros artigos trarão a minha visão sobre os pilares do ITIL e tentarei, na medida do possível, exemplificar ao máximo a utilização das práticas do ITIL no dia de um profissional de TI como eu.

O objetivo do ITIL é prover serviços de TI de forma objetiva, estável e confiável aos clientes, sejam esses clientes internos ou externos à organização. A maneira com que ele faz isso é fornecendo um guia de boas práticas para todos os tipos de organização indenpendente do porte ou da finalidade do negócio. Assim, gerentes de TI podem adequar tais práticas as suas necessidades e orçamentos. Como já foi dito, o ITIL versão 3 possui cinco pilares que se interligam através do que chamados de ciclo de vida. Um exemplo do ciclo de vida pode ser

visto na figura abaixo:

O ciclo de vida funciona assim: a estratégia de serviços define o que será feito, o Desenho de Serviços planeja como será feito, a Transição de serviço configura o ambiente para a mudança ou adição de um novo serviço, a Operações de serviços executa e a Melhora continuada monitora o serviço e provê melhora nos processos de forma constante, caso de detecte alguma modificação, o ciclo retorna ao início. Todas essas fases serão explicadas em detalhes nos próximos artigos, porém o que se deve ter em mente é que cada fase tem o seu setor/gerente responsável e cada uma tem de entregar um processo confiável ao outro.

Em minha experiência de profissional – pelo menos nas empresas que havia passado até o momento – o que eu via era que os processos de estratégias e transição não existiam. Os de planejamento eram totalmente sumarizados e centralizados em uma pessoa, os de operação eram executados sempre na esperança de que tudo iria dar certo. Se algo desse errado, torceríamos para o backup funcionar – isso quando havia backup. Não existiam nem testes e nem monitoramento adequado do serviço, o suporte trabalhava em 90% dos casos de forma reativa. Pró-atividade só de alguns poucos bons profissionais que por si só tinham essa visão nata. É impressionante como apesar de tudo as coisas funcionavam razoavelmente bem e por alguma circunstância – acho que por costume – quando algo dava errado os clientes não ficavam aborrecidos, alguns, pelo contrário, até gostavam. Exemplo: quando uma atualização do sistema de controle financeiro falhava, os funcionários até gostavam pois poderiam passar o dia todo sem trabalhar.

O ITIL vem para mudar o comportamento de todos os envolvidos nos processos de negócio. Inclusive o cliente. Por mais satisfeito que o cliente esteja, se você não oferecer um serviço acima das expectativas você estará correndo o risco de um concorrente fazê-lo e você acabar por perder o cliente. Não porque o seu negócio era ruim, mas porque não havia nada de diferente.

Para se manter no mercado hoje temos que extrapolar as expectativas, não basta mais satisfazê-las. Para isso precisamos de um serviço pró-ativo, que surpreenda o cliente. O serviço de TI tem de agregar valor aos negócios. Mas afinal o que isso quer dizer?

Agregar valor significa que os serviços de TI devem apoiar os negócios, que a informação traga valor à empresa, seja esse valor monetário ou subjetivo. Vou citar exemplos para melhor ilustrar o que digo:

Exemplo 1

Certa vez em uma palestra ouvi a descrição um software de controle de estoque que não só simplesmente fazia o controle de entrada e saída dos equipamentos, ele provia informação para o Gerente de TI descobrir, por exemplo, que às sextas-feiras o número de vendas conjuntas de fraldas e cervejas aumentavam. Graças ao cruzamento de dados com o software de CRM pôde-se mapear que essas vendas eram feitas geralmente por homens na faixa etária de 20 a 30 anos. Onde se concluiu que tais clientes se tratavam de pais recentes que não podiam abrir mão de sua cerveja, mas que também queriam estar com sua família.

Baseada nisso, a gerência do supermercado em questão aproximou a seção de fraldas e cerveja o que gerou não só uma aumento nas vendas mas também uma satisfação do cliente, que passou a perder menos tempo para fazer a compra.

Exemplo 2

Graças a um software de monitoramento pró-ativo e à virtualização, um data center passou a oferecer serviços por demanda e provisão de crescimento; ou seja, com esse software foi possível não só monitorar se um serviço estava ou não disponível, mas se, por exemplo, o crescimento do volume de dados do cliente estava crescendo a 50MB por dia e que nesse ritmo o seu storage ficaria comprometido em 2 anos. O software ainda trouxe um novo valor para o datacenter que conseguiu provar para o cliente que os meses de Maio, Julho e Dezembro eram

mais críticos e seu site ficava com um tempo de resposta não satisfatório por causa da quantidade de memória. Ao invés de simplesmente fazer o upgrade de memória com a solução de virtualização, podia-se de antemão, às épocas citadas, se alocar mais memórias somente nesse período.

Como pde ser vistos nos exemplos, o uso de tecnologias ainda é vital para o funcionamento da empresa, mas o que devemos ter em mente é que sem uma visão de negócios, as tecnologias inovadoras trarão apenas mais custos às empresas. Muitas empresas ainda tem visão de que a TI é um mal necessário. Cabe a nós, profissionais de TI, mostrarmos que a coisa não é bem assim. Porém, para isso, temos de começar a estudar não só o aspecto tecnológico de TI mas também os aspecto de negócio que hoje a TI pode e deve prover. E, no meu entender, a biblioteca do ITIL pode ser o primeiro passo para tal.

A implantação das práticas do ITIl requerem um pouco de investimento tanto de tempo quanto de dinheiro. Ela cria certas funções e alguns processos na empresa que podem ser algumas vezes agregados aos gerentes mas que em alguns casos realmente requerem um profissional dedicado à função. Exemplo:

A função de monitoramento de sites/sistemas não deve ser agregada ao analista de suporte que muitas vezes tem de abrir mão de uma função de atenção total para atender determinada solicitação de suporte. Nesse intervalo pode acontecer uma queda de algum serviço vital ou algum tipo de ataque e gerar prejuízo maior do que uma contratação de alguém para a função.

Algo bem conhecido é o termo custo/benefício em que o ITIL traz boas práticas para a definição de casos como o citado. No exemplo de monitoramento isso só se torna verdade em dois casos:

Primeiro se você possuir um sistema de monitoramento. Segundo se você possuir serviços que podem para o seu negócio. Pense no submarino.com com o site fora do ar por duas horas. Deve pagar o salário de muitos analistas de monitoramento.

Antes de finalizar o artigo, gostaria de discorrer sobre a diferença entre processo e função. Eu confundia muito esse conceito antes do estudo do material de ITIL e não quero que meus leitores passem pelo mesmo nos próximos artigos que usarão esse conceito.

Funções são unidades da organização especializadas em executar certos tipos de trabalho. Tais unidades devem possuir todos os conhecimentos para prover estrutura e estabilidade à função. Processos são as ações tomadas para exercer tais funções.

No exemplo do analista de monitoramento, a função seria o setor responsável pelo sistema de monitoramento; os processos seriam as ações tomadas para se exercer a função de monitorar, como responder a algum evento ou incidente e a geração de relatórios de disponibilidade.

É isso, vou ficando por aqui. Como disse, ainda estou estudando o ITIL e gostaria do feedback dos leitores sobre a minha visão para assim começarmos a formar uma opinião que me dê condições de prosseguir na escrita do restante desses artigos.

Obrigado e até a próxima.