DevSecOps

13 set, 2011

A importância de conhecer o cliente de TI: reuniões

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Penso serem de suma importância as reuniões que ocorrem
junto a clientes cujo objetivo são, entre outros, a análise de alguma demanda,
sejam os requisitos do sistema, o desenvolvimento ou a otimização de um já
existente ou mesmo reuniões de projetos, que por vezes tendem a ser
cansativas.

Cansativas porque poucas situações podem ser tão
desafiadoras na área de tecnologia quanto compreender realmente o que o cliente
quer. Muitas vezes nos sentimos em um ambiente de guerra com tiros (os
requisitos) indo de um lado para outro. Ocorre que, muitas vezes, nossa vivência
profissional e acadêmica não nos dá, necessariamente, a real compreensão sobre
como conhecer as necessidades do cliente. Isso tende a ocorrer porque, muito
embora se tenha o conhecimento técnico, não se está realmente naquele momento,
naquele local e com a real vontade de ouvir o que o cliente tem a dizer.

Propostas como “foco no cliente”, “foco no problema”, “foco
na solução”, muito embora utilizados com certa eficiência, por vezes são ilusão
de que todo processo possa ser entendido separadamente, mesmo quando são modularizados
posteriormente. Em uma posterior integração, será mesmo que tudo foi produtivo?

Na maioria das reuniões de que participei, estava presente a
necessidade de ir além do que o cliente tem como demanda e não necessariamente
em relação àquilo que ele expõe, mas a necessidade de perceber na fala dele o
que não está expresso na fala e cuja relevância é considerável. Quando isso não
ocorria, e frequentemente acontecia, era necessário gastar tempo com
telefonemas para acertos de requisitos em trocas adicionais de e-mails.

Com o esquecimento da escuta do cliente, muitas vezes
motivado pela necessidade quase incontrolável de anotar os requisitos ou
elaborar mentalmente as possibilidades de desenvolvimento do sistema, além da
reunião se tornar pseudo-produtiva, dois problemas ocorrem de imediato:

  1. Possibilidade de gerar especificações de requisitos não
    coerentes com o que o cliente realmente quer;
  2. Possibilidade de não se conhecer o cliente e então
    sugerir outras propostas de solução do problema.

Dessa forma, estar realmente presente na reunião com o
cliente é tão fundamental quanto o aceitar incondicionalmente. E atenção:
aceitar o cliente incondicionalmente não significa aceitar todos os requisitos
como possíveis, porque todos sabem que requisitos a mais e complexos tendem a
tornar o projeto mais caro e muitas vezes há a necessidade, embora não
expressa, de redução de custos.

A melhor proposta é estar presente naquele momento e não se
perder em considerações e devaneios. Aceitar incondicionalmente o cliente é
escutá-lo sem pré-julgamento e com a compreensão de que talvez ele não saiba expressar
com clareza as ideias, talvez pelo jargão técnico não fazer parte do repertório
dele, talvez pelos requisitos ainda não estarem claros ou mesmo como as ideias
que ele tem do sistema irão impactar o negócio. Mas, afinal, essa é a nossa
missão.