Valorize pessoas, não processos

Já dizia o Manifesto
Ágil (e continua dizendo) como um mantra:

Indivíduos e interação, entre eles mais que processos e
ferramentas.

Mas até que ponto nós, não apenas como desenvolvedores mas como
pessoas, levamos a cabo esse princípio, como agilistas ou simpatizantes de
metodologias ágeis? Mais que isso: até que ponto temos
consciência de quanto esse princípio rege não apenas processos, mas todo o
entorno e, mais dramaticamente, TUDO num projeto, quando pensamos que TUDO
é usado, avaliado e aprovado por outras PESSOAS.

MUITO MAIS que resultantes de desempenho, produtos de qualidade e
projetos mais humanamente sustentáveis, esse princípio trabalha muito
intimamente com o sucesso de uma empresa, marca e seus serviços.

Duvida? Então me acompanhe neste texto. Seja paciente com a história, pois é preciso dar alguns detalhes que farão todo sentindo ao final.

Meu problema com travas elétricas

Quem me conhece já me ouviu muito falar uma frase quando pegavam carona
comigo (um carro 4 portas) e viam que as travas das portas estavam todas manuais: “Vou
levar meu carro amanhã pra consertar?“.

O problema não era inteiramente meu: apesar de ser um cara
enrolado, existe um processo chamado “Agendamento”
da concessionária que:

• limitava-me a levar o carro bem cedo com um dia pré-agendado
• me fazia deixar o carro lá e conhecer, em tese, o problema real na
  parte da tarde e com a possibilidade de pegá-lo apenas no outro dia
• me fazia voltar pro trabalho e sair dele pra pegar o carro de busão

Apesar de tudo, o processo funcionava bem dentro de um certo
contexto, pois não precisava enfrentar fila de atendimento, com sorte
eles lavariam meu carro (de grátis), seria feito por profissionais
(recurso ou indivíduo?) treinados pra mexer com o meu carro e existia um
prazo médio (embora pouco confiável) que poderia sair com o carro
consertado no mesmo dia.

Os processos são muito importantes, principalmente
em empresas de maior porte onde o padrão de qualidade do
produto/serviço depende bastante de um fluxo de ações e validações
que certifiquem que as coisas vão funcionar bem, sempre e de um modo
controlado. Em pequenas empresas e pequenos
grupos de trabalho, um processo pode ser substituído em
partes (ou até totalmente) por indivíduos e interações.

MESMO nas grandes empresas, ainda sim, os indivíduos e interações
podem fazer uma extrema diferença na qualidade: afinal, todo processo é
suscetível a inconsistências e, nesse ponto, o indivíduo, com sua
experiência e todo tipo de qualidade pessoal, vai fazer diferença.

Então qual o problema/diferencial no processo? São os indivíduos.

Indivíduo #fail: o atendente/consultor (ou quem está na frente)

Liguei para a concessionária e fui atendido por um indivíduo prontamente, mas com uma certa impessoalidade incômoda, agendou meu horário para as 8:30 de um dia naquela semana. O dia
chegou e o alívio/sossego/esperança de não ter que sofrer mais piadas
como [tom irônico] “amanhã, né, Hackin?” era tão latente que o
dinheiro a ser investido na resolução do problema, naquele momento,
era o de menos (não, eu não sou rico – quem pode falar coisas sobre
ricos é meu amigo @makoto_vix).

Cheguei para o atendimento e o indivíduo atendente me chamou
pelo horário, pelo “quem chegou primeiro?” e só depois pelo nome. A
contar que não era o único ali, isso passaria batido pelo meu altruísmo
exagerado se não fosse pelo tratamento recheado de “Uhun”, de “Sei”,
e sem uma resposta muito convincente ou entendível ao meu “Bom
dia!” recheado de dentes: aquele estava sendo um bom dia pra mim,
será que pra ele não? Seja lá qual o problema, estava diante de um indivíduo
totalmente guiado pelo processo.

Um indivíduo guiado pelo processo é como estar em
piloto automático: não importa o que você seja, ele está ali apenas para
dar fluxo ao processo. O dispêndio de energia e de atenção se limita
apenas ao que é necessário para concluir o processo. Talvez quem você é
po$$a significar algo e otimizar um pouco as coisas.

O indivíduo atendente, então, me passou o número de meu atendimento e
pediu-me para que ligasse por volta das 15h para saber do meu
problema. Será mais econômico ao processo eu ligar para saber sobre meu
carro, ao invés do indivíduo? Liguei e fui informado que parte do serviço
tinha sido feito (tinha pedido também pra alinhar e balancear) e que o
problema das travas estava sendo concluído; eu poderia pegar o carro ao
final da tarde. A esperança do produto em mãos me fez deixar pra lá uma
interação linear e sem contato humano com este indivíduo.

Às 18:25 cheguei na concessionária e recebi a notícia de meu
indivíduo atendente que o alinhamento do meu carro não tinha sido feito e
que não tinham ainda descoberto o problema real das minhas travas. De
acordo com ele, o indivíduo técnico estava com a caixa
de fusíveis e tudo mais aberto lá. Como o horário de fechamento era às
18:45, apesar de muito chateado, resolvi esperar dizendo
que precisava do carro e que talvez rolasse de ele descobrir algo nesses 20
minutos. Recebi um “talvez, mas eu acho difícil!”.

Cinco minutos depois, o indivíduo atendente me informou que o problema poderia ser que as 4
travas elétricas tinham queimado simultaneamente devido a algum curto e
que o valor do conserto seria de R$ 1.000,00. Questionei como 4 travas
poderiam queimar ao mesmo tempo e a resposta foi um “Eu também achei
bem estranho e se quiser posso conferir com o responsável pela oficina
amanhã“. Amanhã? Levei o carro sem consertar as
travas e voltei para fazer o alinhamento (e perder mais tempo) dois dias
depois. Estranhamente, um indivíduo atendente me ligou perguntando
por que não havia levado: por que não haviam me ligado assim no mesmo
dia para falar sobre meu carro ao invés de me fazerem ir até lá?

A história é meio grande propositalmente para apontar bem os detalhes
do atendimento. Podemos detectar alguns problemas propiciados
não pelo processo, que possivelmente não tinha problemas salvo
algumas melhorias, mas pelo indivíduo que disparou as ações do
processo:

• o tratamento impessoal causou um efeito anti “Efeito UAU! de
  atendimento” (sou programador, mas aprendi com grandes coisas com grandes pessoas –
  valew, Márcio
  Gomes! – que me fizeram uma pessoa e um profissional melhores): não me
  surpreendeu, nem encantou e isso ajudaria bastante a experiência de uso
  num todo. Mesmo com um resultado abaixo do esperado ou sem nenhum
  resultado, minha experiência de uso teria sido boa se a empatia do
  indivíduo envolvido diretamente em minha interação tivesse sido melhor.
• as pessoas são guiadas muito mais pela sua experiência de
  uso do que pelo preço: 1k poderia ser um valor justo
  por um serviço “especializado” se minha experiência de uso estivesse
  sendo boa. A insatisfação inicial gerou enfim o questionamento sobre o
  valor e a vontade de “pechinchar”. Quem nunca parou e comprou algo na
  primeira loja apenas porque o indivíduo envolvido no processo era tão
  bom que lhe fez sentir-se seguro com a compra?
• o indivíduo comprometeu a confiabilidade do processo
  quando
  • me relatou que meu carro tinha apenas o problema das travas para
    resolver quando nem o alinhamento havia sido feito
  • demorou 5 mins para orçar e relatar um problema que em tese não tinha
    sido feito nem descoberto por todo um dia, mas por “mágica” foi feito em 5
    min
• o indivíduo se aproveitou dos gatilhos e ações do processo para
  concluí-lo mas de forma a startar apenas mais um processo para quem é
  dependente dele.

Então, do que adianta investir num processo bem feito se os
indivíduos envolvidos na sua execução não estão “comprometidos”?

Várias empresas da área de tecnologia e desenvolvimento ainda
acreditam que investir em processos seja melhor para a empresa do que
investir nos indivíduos que executam esses processos. Você como
empresário ou como desenvolvedor ainda acredita nisso? Tente imaginar
algumas situações como:

• Quanto do seu processo de relacionamento é otimizado pelo indivíduo
  que se relaciona diretamente com seu cliente, tanto na questão de prazos
  e requisitos, quanto em tudo o que envolve o que não é diretamente
  relacionado ao processo, mas tem TUDO para tornar a conclusão ou
  qualidade dele excelentes?
• Quantas decisões são influenciadas pela empatia dos indivíduos
  envolvidos no processo?
• Quanto da qualidade final do seu produto é impactado diretamente
  pelo indivíduo, devido às suas idéias mais que suas certificações?
• Qual é seu melhor quantitativo de desempenho: um processo que segue
  seu fluxo de forma correta ou os feedbacks positivos de seus clientes em
  todas as esferas possíveis?
• Como você garante que todas as etapas/ações de seu projeto estão
  gerando o máximo de retorno para o seu cliente? Ligações pós-atendimento
  de avaliação não conseguem desfazer o pior dos estragos que é a
  experiência de compra abaixo do UAU! ou até mesmo abaixo do mínimo
  aceitável para cada cliente.

Imagine-se como um cliente e todas as situações como essas pelas que passei
e pergunte-se de forma analítica, pessoal e envolvendo o que você
avalia como importante num atendimento:

Na minha empresa o que me traz diferencial são os
indivíduos ou meus processos?

Indivíduo #WIN: numa oficina de cinco indivíduos funcionários

Como sou brasileiro e não desisto nunca, aproveitei o feriado para
procurar uma oficina. Numa cidade ao lado encontrei uma oficina com 5
indivíduos funcionários, entre eles o indivíduo dono.

Prestativo, um indivíduo funcionário me recepcionou de forma informal,
mas muito pessoal, perguntando como estava o dia e como poderia me
ajudar. Expliquei meu problema e ele de pronto afirmou que quando uma
trava parava todas paravam e poderia ser um problema no módulo. Pediu-me
10 minutos para que um outro indivíduo, que “mexia melhor que ele” com
travas, pudesse me atender.

Esperei por 25 minutos, mas com duas ou três interações dos indivíduos da
oficina me dizendo que não demoraria muito. O processo até
aquele momento me parecia simplista e até intuitivo, mas a
interação do indivíduo me trouxe uma calma do tipo “sem
problema, vou aproveitar pra ler um livro“. Findada a espera, José
me deu bom dia de uma forma humilde e pessoal, abriu o painel onde
ficava o módulo, mexeu pra um lado e pro outro vários fios e em 15 minutos
ele me disse: “deve ter rolado um curto circuito, pois a corrente chega
aqui – me apontando a porta – mas as travas não funcionam. Vamos ter que
trocar as quatro travas.”

Minha experiência de uso estava sendo muito bacana, mas lembrar dos
R$ 1.000,00 me deram um amargo na boca até que ele disse “O jogo de
travas e o serviço ficam por R$ 280,00 e você pode pegar no final do dia“.
WOW!!!!!

Para tudo?

• Atendimento UAU!
• Preço UAU!!
• Prazo UAU!!!!!!

Assenti prontamente mas, às 18h, chegando com pontualidade inglesa
por sorte, meu carro ainda estava faltando a última trava da porta.
Durante os testes, um dos indivíduos dissera que o pino da porta da
esquerda estava meio enpenada e a porta não estava fechando direito, mas
que já tinha acertado ela para mim e agora estava “filet”. Quarenta minutos
depois do horário de trabalho dos indivíduos, meu carro estava pronto, com teste
geral de lanternas, vidros e tudo mais. Um “boa noite” cheio de cansaço,
mas sincero até a ultima vogal.

O processo estava ali escancarado no final das contas:

• Receber o cliente
• Verificar o problema
• Passar orçamento e prazo
• Executar o serviço

Algo muito próximo e parecido com o da concessionária, mas o que fez a
diferença COMPLETAMENTE foram os indivíduos – o José
mereceu os R$ 15,00 da gorjeta e a
oficina, minha moral eterna pela ótima experiência de uso que acabara de
ter.

• o indivíduo proporcionou qualidade a um processo que prevê ações
  definidas, mas que cobre apenas em parte a real experiência de uso de um
  usuário
• o indivíduo, mais que o processo, é quem de verdade proporcionou a
  validação positiva do processo
• processos são inflexíveis, lineares e o que se poderia ter de
  “inteligência de decisão” são nada mais que algoritmos que não se
  comparam à empatia e ao tato que um indivíduo pode ter no momento de uma
  venda
• um processo não reconhece um sorriso como um feedback válido para
  alteração de um fluxo
• processos podem burlar indivíduos, indivíduos podem ser burlados
  pros processos, mas é bem mais difícil um indivíduo burlar outro
  indivíduo (às vezes hahaha)

Construindo uma marca com indivíduos

Depois de tudo isso, podemos ter uma noção melhor do quanto o
indivíduo pesa muito mais numa empresa que um processo. Empresas
grandes e flácidas têm um grande problema quando trabalham com
zilhões de funcionários e não conseguem detectar de forma
enfática e hábil quando esses indivíduos fazem perder
todo o processo ou pior: não conseguem enxergar quando esses
indivíduos é que fazem toda a diferença no atendimento.

Podemos citar aquele garçom que você sempre procura no bar, aquele
mecânico que você conhece pelo nome, e não pela oficina em que ele
trabalha – os indivíduos são nossa referência nos
lugares em que vamos e mantemos um link de confiança e segurança. Quando
temos pontos qualitativos sob a forma de indivíduos exemplares em
nossas empresas, nossa empresa se torna mais pessoal, mais próxima de
quem a faz: os usuários.

Agora, se a sua empresa é ainda pequena ou seu centro de
produção ainda é restrito a um grupo menor, por que você ainda valoriza
mais processos do que indivíduos?

É incrível como vários empresários ainda acreditam que os indivíduos
são todos substituíveis, como porcentagens num planilha ou recursos nos
gráficos Gantt, e que os processos da empresa são o suficiente para a
empresa continuar saudável – mas será que estabilidade é
sinônimo de sucesso ou apenas de “acomodação”? Empresas não
quantificam de forma efetiva o quanto de capital social e humano perdem
quando deixam de aumentar um salário em R$ 100,00 ou proporcionar um
ambiente de trabalho bacana para um indivíduo que pode representar a
qualidade que seu processo tenta emular ou manter de forma artificial e
não tão efetiva.

Exemplo clássico é a Giran, empresa em que trabalho e que me serve de
inspiração para muito do que sempre pensei com meu sócio Jeveaux.

A Giran é construída pelas pessoas que a compõem: idéias,
confabulações, inovações, melhorias de gestão, contratações e até o café
que tomamos é uma decisão tomada pelos INDIVÍDUOS que temos em nosso
time. Nada escapa ao julgamento das pessoas e nossos processos é quem
acabam trabalhando a favor dos indivíduos e felizmente não o contrário.

O que a empresa é hoje lá fora é o reflexo do comprometimento e
profissionalismo das pessoas que estão lá dentro. A “marca” Giran não é
fruto de um processo admirado por todos: as pessoas admiram uma marca
pelo que ela proporciona a elas. Em nosso caso, as pessoas sempre nos
elogiam pela nossa abordagem, às coisas e aos problemas que estão à nossa
volta de forma transparente, sincera e fluida. E quem faz isso são
nossos indivíduos. 

Indivíduos, Indivíduos?

Depois dessa Bíblia, a flexão mental sobre o quão importante um
indivíduo é antes do processo tomou um bom rumo, mas longe de chegar ao
tremendo brainstorm que isso pode se tornar dentro de sua empresa, entre
seu time ou mesmo com parceiros, sócios e quem mais seja importante.

Alguns funcionários, pessoas ou “recursos” não têm a real noção do
que eles são dentro de um organismo tão complexo quanto a experiência de
uso que deve ser proporcionada às pessoas que se relacionam com ela.

• um e-mail áspero de um programador pode gerar um sentimento nada
  bacana com um cliente na frente
• o modo como seus funcionários se comunicam com seus fornecedores e
  cliente pode estar gerando maus sentimentos
• um “Bom dia”, “tudo certo” e um  “Abraço” no final de um e-mail pode
  fazer a diferença (para melhor ou pior)

Agora imaginou o quanto você, do outro lado da moeda, já passou por
isso e sabe (sinceramente) o quanto isso fez a diferença?

Pense nisso.