Serás fiel ao teu cliente

Precisamos dos clientes mais do que eles precisam de nós. Essa premissa é
verdadeira para absolutamente todas as empresas, independentemente de
seu tamanho e da quantidade de clientes. Até mesmo algumas grandes companhias cometem o erro de achar que seus clientes nunca deixarão de
usar o seu produto. Ainda que o próprio público-alvo reconheça-o
como o melhor disponível, as empresas não devem pensar que seu produto é fácil de usar ou que
todos os funcionários de seu cliente já estão acostumados, ou simplesmente porque será
muito trabalhoso buscar outra solução que o atenda.

Enquanto você fica pensando que é o rei da
cocada-preta, seu cliente vai buscar outro sistema. Na
verdade, ele fará isso na maior parte das vezes em que tiver chance, basta encontrar/conhecer outro desenvolvedor ou ficar
sabendo que algum conhecido “mexe com Tecnologia da Informação” e ter um tempinho a
sós com “o cidadão”. Pronto! Ele começará o discurso de que “na minha empresa
tem um sistema ‘x’ que não faz tudo que preciso” ou então, “o sistema é até
bom, mas que a manutenção é muito cara”, com intenção de que você
faça outro sistema para ele.

Mesmo que você não seja um desenvolvedor, mas sim um administrador de redes, o cliente perguntará se você poderia
fazer algo a mais para ele (porque talvez para ele todos somos
desenvolvedores), ou pelo menos te encheria a paciência até você indicar
a ele outra pessoa.

Qual o ponto importante em tudo isso?

A empresa que quer continuar viva precisa manter seus clientes e também conquistar novos para aumentar sua receita. O ponto principal é trabalhar com a fidelização do cliente, que muitas vezes é um item difícil de ser conquistado.

Clientes fiéis são a chave do sucesso, pois não deixarão a sua
empresa/sistema, a não ser que algo muitíssimo grave ocorra e desgaste a
relação. Eles continuarão com você mesmo em momentos de dificuldade
financeira (claro, até quando puderem), fornecerão ideias e sugestões
para que seu sistema melhore ainda mais ou que continue atendendo às
necessidades do mercado. Além disso, são eles que ajudarão a vender seu
produto, mostrando-o a outros futuros clientes, através da melhor das formas de
propaganda: o boca-a-boca.

E o que é preciso fazer para conseguir a fidelidade de um cliente?

Tentarei explanar mais alguns pontos:

1. Capture o sentimento do cliente em relação ao seu produto e empresa. Certo, o enunciado deste ponto parece ser meio besta e até engraçado para quem nunca ouviu esta palavra colocada neste contexo, mas a palavra é esta mesma: SENTIMENTO. O que o seu cliente sente quando usa o seu sistema? Se ele não gostar, não chegará a usá-lo cem por cento e não estará fidelizado. O que ele sente ao ligar para o suporte da sua empresa ou quando o implantador realiza um treinamento? Não quero só dizer aqui que o atendimento precisa ser no tempo ideal e pontual, mas também que precisamos pensar em como tratamos nosso cliente, analisando inclusive nossa posição e tom de voz. O cliente, muitas vezes, entra em contato não só porque queria reportar algo errado, mas também porque queria carinho, ser ouvido em sua necessidade enquanto usuário, e que o sistema às vezes o atrapalha, tornando sua vida não tão fácil quanto queria e planejava quando contratou o seu produto.
2. Não prometa aquilo que não pode cumprir. Parece óbvio e todos sabem disso, mas mesmo assim esta regra raramente é cumprida. Seja no tempo, no custo ou porque a coisa em si simplesmente é impossível de ser feita. No cumprimento de prazos é importante sabermos que, se o cliente disse que precisa do recurso novo para tal dia, muitas vezes esse prazo não partiu dele propriamente, mas de alguma instância superior tal como o governo, a direção da empresa ou mesmo um “cliente do seu cliente”. Prazos existem para serem cumpridos e é melhor errar na data de entrega prevendo um prazo maior: o cliente ficará feliz em receber a nova funcionalidade antes do previsto.
3. Antecipe-se aos problemas com data marcada. Há problemas ou dificuldades que o seu cliente pode passar que são totalmente passíveis de previsão, com data ou período em que poderão ocorrer. Pode ser uma época de balancete se for um sistema contábil ou fechamento de período letivo, se for um sistema de gestão acadêmica. O seu cliente precisará do seu sistema funcionando de forma precisa nessa época e pode não ter tempo, no dia, para esperar uma correção de bug. Pensando nisso, pergunte ao seu cliente quando tal acontecimento ocorrerá e programe-se para atendê-lo de forma mais eficiente nesse dia, ou se quiser, programe a realização de uma série de testes relacionados ao processo uma semana antes.
4. Conte a verdade acima de tudo. Um dos pontos que podem minar um relacionamento empresa X cliente é quando a empresa falta com a verdade para com o outro lado. O cliente, quando descobre, começa a reavaliar seus conceitos e com o tempo passará a não mais acreditar em prazos ou em informações passadas pelo seu setor de suporte ou desenvolvimento. Errou? Era mesmo um erro do seu sistema? Assuma isso.
5. Mantenha o cliente informado. Clientes não gostam de ficar sem informação. Se eles fizeram uma solicitação de algo novo, de correção de erro, ou de ajuste de dados querem sempre saber como está o andamento (para saber se o processo todo terá finalizado na data em que ele precisa daquela coisa).  É uma atitude inteligente ligar para o cliente para avisá-lo de seu progresso durante uma tarefa demorada ou comunicar mudança de prazo. É bem melhor que liguemos para ele informando como está tudo do que esperar ele nos ligar cobrando informação.
6. Coloque pessoas que entendem o cliente e o seu problema para atendê-lo. Seja para a implantação do sistema ou mesmo prestar suporte, é necessário que o profissional que realiza o atendimento tenha tato para lidar com o cliente nas suas horas difíceis e também conhecimento daquilo com que está lidando. Ninguém gosta de lidar com pessoas que não entendem o que queremos, e isso é facilmente notado.

Apenas para finalizar: não somos apenas nós que devemos fornecer ‘coisas’ aos clientes. Eles também deverão fornecer algo em troca para nossa empresa e sistema, para que o funcionamento e a gestão do produto ocorram de forma eficaz. Para isso, eles terão que assumir certos compromissos conosco, mas quais são eles e o porquê de podermos cobrá-los do cliente, colocarei em um próximo artigo pra vocês.