Trabalho há
quase quatro anos liderando uma equipe de suporte técnico com mais de 60
pessoas, e esse desafio sempre me estimulou publicar artigos como este, que na verdade é mais um apelo
do que qualquer outra coisa. Um apelo direcionado às Instituições de Ensino (Superior, Médio e
Técnico), mas principalmente aos profissionais de TI que pretendem
trabalhar ou que já trabalham com suporte técnico.

Para começar, gostaria de defender o título que utilizei neste artigo como manual. Pesquisando pela Internet,
achei o seguinte conceito e compartilho com vocês: “livro pequeno que encerra os conhecimentos básicos
de uma ciência, uma técnica, um ofício”. Definição que se encaixa exatamente com o que pretendo abordar neste espaço, descrevendo conhecimentos básicos de um ofício que eu percebo
carência a partir de uma análise dos vários candidatos que já entrevistei durante minha carreira
como gestor de suporte em TI.

Trabalhando com pessoas, colocando o inglês na prática

A primeira grande carência de um profissional de TI é
a inteligência interpessoal, que é simplesmente a capacidade de entender os outros. O
profissional de suporte tem de ter em mente que ele não trabalha somente com
computadores, ele trabalha com pessoas. 

Na minha opinião, se colocar no lugar da pessoa é requisito primário para se trabalhar com suporte
técnico. O vasto conhecimento técnico será pouco útil se o profissional não tiver a inteligência de entender o problema do cliente.

Não sei se
existe formação tradicional para desenvolver esse tipo de requisito, mas
acredito que a melhor forma de desenvolver tal capacidade seja através da amizade,
pois ela nos leva muitas vezes a ter compreensão e
sempre tentar ajudar os amigos da melhor forma – uma bela analogia de suporte. Aliás, a palavra
“support” em inglês pode ser traduzida como apoio.

Aproveitando o assunto, acredito que o inglês seja
outra carência entre os profissionais de suporte. Pode parecer repetitivo e você até mesmo pode acreditar que vai estudar inglês e trabalhar em uma empresa brasileira onde todos
falam português e pensar: “Por que inglês?”. Eu respondo: O material de várias
tecnologias é em inglês, o suporte de vários software é inglês.

O inglês
facilita até no entendimento de comandos de sistemas como por exemplo o “head”
e “tail” no Linux. O inglês ajuda e muito no entendimento de mensagens de erro,
se você pesquisar no Google uma solução, muitas vezes só encontrará a resposta
em inglês. Fora esses argumentos, vários bons empregos e posições no mercado
exigem que você conheça o idioma, principalmente em tempos de globalização.

Quando saber vale mais que a teoria

Por fim, o que para muitos seria o primeiro item, eu cito o conhecimento técnico de TI. Coloquei esse item como último por entender
que os tópicos anteriores servem de apoio para tal e também acho o item mais
extenso de discursar. Já li alguns artigos discutindo o que é mais vantajoso: cursar uma faculdade na área ou se certificar em alguma tecnologia. Acredito que a melhor resposta para essa questão é apenas: o importante é saber.

As duas vantagens servem como comprovantes de
que você sabe ambos e que estes são igualmente importantes para aumentar o seu networking –
o que vai facilitar muito a conquista de uma posição no mercado. Porém, eu creio que vantagens assim pouco adiantam se você simplesmente passa por elas sem que realmente tenha aprendido algo.

A minha crítica maior fica para a maioria das Instituições de
Ensino Superior, pelo menos as do Rio de Janeiro, onde tenho baseado minhas
entrevistas. Observo uma preparação de forma inadequada do setor acadêmico para o mercado de
trabalho. Já entrevistei pessoas graduadas em Redes de
Computadores que conheciam o modelo ISO/OSI a fundo, mas nunca tinham logado em
um roteador ou switch, e muito menos sabiam me explicar qual a relação entre o
modelo e a escolha por usar um switch L2 ou de multicamadas.

Aos profissionais certificados, minha crítica é que alguns
simplesmente decoram o conteúdo e não sabem aplicá-lo na prática.
Por exemplo, já trabalhei com um profissional certificado em Exchange que não conseguiu
resolver o problema por desconhecer que o apontamento MX no DNS é quem define
quem irá receber o e-mail – e o problema era justamente esse.

O apontamento fora
feito para um IP que estava abaixo de um nó do Load Balance, e esse quando
chaveou recebeu outro IP e parou de receber e-mail. A solução era simplesmente
apontar para o IP VIP de Load Balance que resolveria não só dessa vez como em erros futuros. A explicação pareceu complicada? Tentei ser o mais simples possível,
pois minha ideia é ilustrar que falta hoje para o profissional buscar um algo
mais.

Lições para carreira, lições para o mercado

O melhor exemplo do que digo pode ser inspirado em
duas músicas. “Deixe a vida de me levar” diz exatamente o que não se deve fazer. Nada contra o Zeca Pagodinho, mas tal frase não pode ser o lema de um analista
de suporte. No meu conceito, o lema do profissional deveria ser “Quem sabe faz a hora, não espera
acontecer”, cantado por Geraldo Vandré. A música não é tão famosa e pode até parecer de
velho, mas a frase é genial.

Lembre-se: o maior responsável por sua carreira é você mesmo e
se você ficar esperando as coisas acontecerem pode acabar chegando ao fim sem que nada de concreto tenha acontecido na sua vida profissional.

O profissional de TI, principalmente o de
suporte, tem de fazer as coisas acontecerem. A tecnologia evoluiu e muda
rapidamente, temos que estudar sempre, o tempo todo. Se optarmos por ficar meses sem
estudar algo, vamos ficar para trás e deixar passar grandes oportunidades. O
mercado está aí. Vejo reportagens dizendo que o Brasil oferece empregos em TI e
que não há profissionais qualificados para tal. O que mais precisa acontecer
para nos mexermos?

Busque artigos, livros e apostilas na Internet.
Busque simuladores, ambientes virtualizados, busque grupos de estudo. Se não
sabe o que estudar e o que fazer, te dou uma dica: procure empregos em sites da
Internet e veja o que o mercado está pedindo. Se não sabe nem o que significa o
pedido, pesquise, estude e estude sempre mais. 

Conclusão

O profissional de TI tem de ser
apaixonado por estudar e aprender novas tecnologias e soluções. Precisa ser
apaixonado por resolver problemas, o que nada mais é do que entender e
aplicar o conhecimento adquirido na solução. Essa talvez seja uma das melhores
sensações que já vivi em minha vida profissional: resolver um problema é sempre muito
gratificante, traz confiança e transmite credibilidade ao seu trabalho.

Se você quer viver sensações como essa, por favor, ao
terminar de ler esse artigo, analise tudo o que disse. Concorde ou discorde,
mas analise. Pense, discuta e reveja seus conceitos. Se eu conseguir colocar um pouco dessa motivação em você que está lendo este artigo, já vai valer a pena ter escrito este texto e compartilhado as carências do mercado.