O que você precisa saber sobre KPIs

Olá, PessoALL! Recebi alguns
emails com sugestões muito bacanas e algumas delas referiam-se à necessidade
de falarmos sobre alguns conceitos. Neste artigo vamos entender um pouco sobre
os KPIs do Mundo Analytics; organizei o texto em perguntas e respostas.

O
que é um KPI?

Também conhecidos como “Indicadores
Chave de Desempenho”, os KPIs são métricas que fornecem visibilidade sobre o desempenho
de determinado negócio e seu impacto na organização. Geralmente, os KPIs são
controlados e exibidos em dashboards ou scorecards, garantindo que todos os
níveis hierárquicos e departamentos de uma empresa compreendam a forma como
seus trabalhos influem e contribuem para o sucesso ou fracasso do cumprimento
dos objetivos da companhia.

Como
escolher os KPIs adequados?

Primeiramente, é importante
que a cultura organizacional se encarregue de “catequizar” os funcionários,
garantindo que todos entendam o que é e qual a importância dos KPIs.

Tais métricas acabam
variando de negócio para negócio, mas é possível começar a pensar na definição
dos KPIs a partir de um roteiro básico de perguntas:

1. Qual é a principal ação ou comportamento que espero do meu
   visitante? Efetuar uma compra? Preencher um cadastro? Realizar um
   download?
2. Quantos visitantes estão efetivamente desempenhando as
   tarefas acima?
3. Com qual freqüência os visitantes executam tais tarefas?
4. Qual a tática utilizada pelo meu negócio para conseguir
   que as pessoas executem essas ações? Estas táticas custam $? É preciso
   provar com veemência o ROI?
5. Quais métricas são de minha responsabilidade, segundo meu
   chefe? E quais métricas são de responsabilidade do meu chefe?

Note que estas perguntas
devem ser respondidas por diferentes pessoas e departamentos, a fim de promover
KPIs específicos para cada área.

Após responder as questões
e chegar à conclusão de quais KPIs você deverá utilizar, defina e descreva os
atributos dos dashboards; em outras palavras, a forma como estas informações
deverão ser apresentadas.

Todas as suas ações de web
marketing devem se encaixar de forma coerente nas definições de seus KPIs.
Todos os esforços devem ser medidos e avaliados.

Qual
o papel desempenhado pelas iniciativas de Social Media na construção do
relacionamento com os clientes? Que KPIs devo utilizar para monitorar RIA e
RSS?

A integração entre Social
Media e Web 2.0 promete uma experiência muito mais completa para o usuário
através de interatividade e acesso à informação. As empresas que adotarem estes
novos canais dinâmicos para promover conteúdo relevante obterão sucesso no
relacionamento com clientes.

KPIs para RIA (Rich
Internet Application)

• Visitas;
• Unique Visitors;
• Visualizações;
• Média de visualizações por visitas;
• Duração da visita;
• Taxa de conversão.

KPIs para RSS

• Requisições de feed;
• Requisições de artigos;
• Circulação;
• Clickthroughs de feeds;
• Comparação entre RSS e outras táticas de marketing;
• Unique Visitors;
• Clickthrough;
• Taxas de conversão.

Quais
KPIs devo utilizar para mensurar Broadcast Media?

Existem ainda muitos
desafios quanto à mídia online, mas que podem ser transpostos com a utilização
da sua ferramenta de web analytics.

KPIs para Slideshows

• Interesse no canal;
• Visualizações, visitas e visitantes;
• Duração da visita;
• Interesse por slide;
• Interações dos visitantes (forward, backward)

KPIs para Vídeos Online

• Requisições de clips;
• Visitas em clips;
• Visitantes dos clips;
• Porcentagem de clips visualizados até o fim;
• Interações dos visitantes (play/pause).

Uma consideração final e
importantíssima sobre KPIs:

UMA
VEZ ESTABELECIDOS, OS KPIs NÃO DEVEM SER ALTERADOS, A NÃO SER QUE OBJETIVOS
PRIMÁRIOS DO SEU NEGÓCIO TAMBÉM MUDEM.

That’s all, Folks!