O Brasil regulamentou o comércio eletrônico por meio de um decreto que eliminou as dúvidas sobre como agir nessas relações de consumo. A lei complementa o Código de Defesa do Consumidor, que já trazia essa proteção, mas não de maneira específica. O não cumprimento desse decreto pode gerar as mesmas sanções e penalidades que são aplicadas pelo não cumprimento do CDC. As principais inovações são: Os meios eletrônicos de comércio, dentre eles os sítios eletrônicos, devem conter em local de destaque ou de fácil visualização, as seguintes informações:

Nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;
Endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;
Características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
Discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
Preço e a forma como é apresentado devem ser adequadamente descritos, sempre explicando com clareza se há despesas adicionais, frete, ou seguro. Caso dependa de cálculo de frete ou cálculo de seguro, isso deve ocorrer antes do pagamento para que o consumidor opte se quer ou não concluir o negócio, em razão do valor total que terá que pagar;
Condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto;
Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta;
O importante em todas as situações é permitir que o consumidor conheça as condições do negócio e do produto ou serviço, partindo-se, da ideia de boa-fé e transparência. Na dúvida entre o que colocar, é preferível inserir todas as informações essenciais sobre o negócio e sobre o produto, de forma clara e inteligível, evitando dúvidas ou contradições a partir das informações e permitindo que o consumidor tenha segurança em decidir. É importante também lembrar que e-mail é documento e tem validade legal.

Nas compras coletivas:

Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para ofertas de compras coletivas ou modalidades análogas de contratação deverão conter, além das informações previstas no item acima e (art. 2o do Decreto):

Quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;
Prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e
Identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado, com as informações de endereço, contato e registro desse fornecedor (CPF, CNPJ, inscrição estadual, endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para localização e contato, de ofertante e fornecedor).

Essas informações devem estar bem explicitas e simplificadas, com os mesmos quadros e campos demonstrativos no documento que ficar em posse do consumidor, seja digital ou impresso.

Deveres do fornecedor

O Decreto n. 7.962/13 teve a preocupação de facilitar a maneira de oferecimento de informações e atendimento ao consumidor. Dessa maneira, foram estabelecidos alguns deveres do fornecedor que se somam aos demais deveres que já estavam na legislação, especialmente no Código de Defesa do Consumidor. São deveres do fornecedor:

Apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos, assim como disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;
Fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação e confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
Manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato – com resposta no máximo em 5 dias. Deve haver a confirmação imediata do recebimento das demandas do consumidor, pelo mesmo meio empregado. O serviço em meio eletrônico, seja chat, mensagem ou outro meio deve ser eficaz e permitir a comunicação eficiente e em linguagem acessível para possibilitar ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato. O prazo de resposta é de 5 dias e não há a obrigatoriedade de serviço de atendimento 24 horas ou central de atendimento, exceto se o serviço o assim exigir. Um simples comércio, como no meio físico, não tem a necessidade de atender 24 horas o consumidor, tanto que a lei deu os 5 dias. Do contrário, pequenas empresas de comércio eletrônico, estaria inviabilizadas por conta do custo altíssimo de tal atendimento. Pensar diferente, além de contrariar a lei, matar o empreendedorismo e fugir à função social da empresa.
Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

Direito de arrependimento

O fornecedor tem o dever de informar de fora clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados, recebendo resposta imediata, mesmo que gerada automaticamente. Por fim, vale destacar que a Lei deve gerar condições de equilíbrio entre fornecedor e consumidor, lembrando-se sempre que os excessos não podem matar o empreendedorismo e muitas empresas de pequeno porte que começam a nascer no comércio eletrônico e graças a ele. Isso não significa que o consumidor ficará desamparado, mas que não se devem exigir estruturas desproporcionais à empresa. Para saber mais sobre a Regulamentação sobre o Comércio Eletrônico no Brasil, acesse esse link.

Renato Asamura