Pesquisa constata que atendimento via redes sociais está concentrado no Facebook

Segundo um estudo da Direct Talk, realizado pelo segundo ano consecutivo e que avaliou o relacionamento com clientes nas redes sociais, o canal de atendimento migrou, em sua maior parte, do Twitter para o Facebook. A pesquisa observou que 60% das companhias já prestam atendimento nas redes sociais exclusivamente pelo Facebook.

Em outubro de 2012, o estudo identificou que a maioria dos atendimentos via redes sociais era feito no Twitter, e as empresas estavam criando perfis totalmente voltados para a função, como @sacempresa e @falecomempresa. Mas, de um ano para cá, a rede social de 140 caracteres passou a ser menos utilizada pelos consumidores nesse sentido.

Para Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk, esse movimento pode ser explicado pelo abandono gradativo da rede social – em 2013, o número de acessos caiu 24%, segundo dados da comScore. “Temos visto que a usabilidade do Twitter mudou de um tempo pra cá, e no SAC não foi diferente. Ano passado, o maior volume de chamados pelas redes sociais era desse canal, mas agora os consumidores escolheram o Facebook para acionar as empresas. Nesse estudo, por exemplo, vimos que perfis do Twitter que ano passado tinham mais de 30 reclamação por dia agora não têm nem dois por semana”, afirmou o executivo.

Na contramão do Twitter, o Facebook tem mais de 67 milhões de usuários registrados, e o Brasil já é o segundo país com mais cadastros. E esse número deve crescer ainda mais: pouco menos da metade da população brasileira possui acesso à Internet e, de acordo com projeções recentes, essa parcela irá aumentar nos próximos anos, elevando o número de usuários potenciais da rede social.

O estudo foi feito com 50 empresas de grande porte, como Hotel Urbano, Alelo, Toytota, Oi, GVT, TAM, SmartFit, LG, Fiat, Renault, Dafiti, Riachuelo e Submarino.