Desenvolvimento

6 out, 2018

Cobertura InterCon18: Utilizando inteligência artificial para atuar como suporte de nível 1

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Para falar sobre Inteligência Artificial, William Grasel convidou Thiago Adriano para tomar conta do palco antes da pausa para o almoço. De maneira bastante descontraída, Thiago começou sua palestra contando sobre uma época bastante complicada que ele vivenciou na TV Bandeirantes, onde muitas terefas foram atribuídas para uma equipe bastante reduzida de desenvolvedores. Ele listou as tarefas:

  • Criação de sites
  • Criação de apps (mobile, Smart TV, Chromecast, etc)
  • Manutenção e novas funcionalidades CMS
  • Legado em asp classic

O que são os chamados N1?

Thiago explicou que o chamado de nível 1 é o call-center, aquele que tenta provar o usuário está errado.
O segundo nível é o acesso remoto e o terceiro é o mais técnico de todos, onde existem deadlines severas para o suporte e solução do problema.

Logo em seguida ele apresentou a estrutura de suporte da emissora em que trabalha:

Utilizando o chatbot como suporte em N1

Ele apresentou o projeto da Band que funciona como suporte, e mostrou a estrutura completa do projeto. O chatbot  responsável pela interação com os usuários recebeu o nome incônico de Zé Maria.

Estrutura do projeto

Todo o caminho de ação do Zé Maria para resolver os problemas de vídeo dos usuários em suporte técnico nível 1 foi apresentado e explicado por Thiago, que brincou bastante ao falar do chatbot e arrancou muitas risadas do público presente.

Visual de Zé Maria, o personagem criado pela Band para desempenhar a função de assistente.

Ele mostrou algumas estruturas de ação completas do projeto em casos específicos, com o caminho completo de passos que eles organizaram para buscar soluções.

  • O primeiro caminho apresenta uma estrutura projetada para resolver problemas de criação de vídeo:

  • O segundo, revela um caminho para ajudar a resolver problemas com vídeos que não sobem para a rede:

  • O terceiro foi criado para instruir o usuário caso seja reportado que o canal parou de gravar:

As tecnologias usadas no projeto foram listadas:

  • SignalR
  • JavaScript
  • WEB API
  • MongoDB
  • Bot Framework
  • .NET CORE
  • Windows Service

O desenvolvedor também falou sobre a importância do acesso remoto no dia a dia da emissora:

“Hoje temos algumas demandas que temos de acessar de fora”.

Para encerrar sua apresentação, Thiago apresentou um vídeo narrado mostrando na prática como o chatbot funciona. A apresentação agradou bastante o público presente no auditório, que fez barulho durante os aplausos.